Faire mûrir votre stratégie numérique grâce à l'orientation client

Indépendamment de votre entreprise ou de son contexte, il y a un objectif qui n’est jamais faux: l’orientation client.

Selon une étude mondiale récente, 73% des gens disent que l’expérience est un facteur important dans leurs décisions d’achat et plus de 40% paieraient plus pour de grandes expériences.

Voir toutes vos actions, qu’elles soient proactives ou réactives, à travers le prisme de votre client est le meilleur moyen de vous assurer que vous ajoutez continuellement de la valeur pour eux.

Mais que signifie réellement l’orientation client? Cela commence par l’empathie.

Les parcours clients sont holistiques. Ils doivent être considérés comme tels. Cependant, vous pouvez commencer à mettre en œuvre une approche centrée sur le client en commençant par un moment du voyage, par exemple en effectuant un achat ou en renouvelant un abonnement.

En ignorant tout ce que votre entreprise a fait jusqu’à présent, posez cette question: «Quelle serait la meilleure façon de mener à bien cette tâche?» (« Meilleur » signifie probablement le plus rapide, le plus simple ou le plus intuitif.) La question suivante est la suivante: « Quelle expérience devrait suivre? »

Par exemple, un client n’était pas satisfait de son achat. Si déposer une plainte ou obtenir un remboursement était un processus facile, ils pourraient être plus indulgents. Mais la prochaine étape est cruciale. Cela peut être aussi simple que de leur envoyer un e-mail pour leur faire savoir que vous les avez entendus et que vous cherchez à faire mieux la prochaine fois.

Vous pouvez également demander à un représentant de vous contacter personnellement. Assez simple. Mais les bons systèmes, flux de travail et processus doivent être en place pour vous assurer de ne pas rater l’occasion.

Faire savoir au client qu’il a été vu et entendu contribue grandement à renforcer la confiance – ou à la reconstruire. Lorsque vous pouvez regarder chaque point de contact et que vous pouvez honnêtement dire que chacun est le meilleur possible, vous avez créé un meilleur CX.

Les circonstances sont vouées à changer avec le temps, mais au moins vous savez que vous travaillez à partir d’une position de force. La maturité numérique est un voyage, pas une destination.

Contenu créé en partenariat avec Sitecore.

Vers une stratégie numérique centrée sur le client: systèmes, processus et contenu agiles

Avec votre North Star pour faire de chaque moment de votre parcours client la meilleure expérience possible, vous pouvez commencer à expérimenter. Ces tests doivent impliquer non seulement des expériences orientées client, mais également des processus, des outils, des flux de travail et des stratégies back-end.

Pour offrir la meilleure expérience client possible, vous devez être agile. Il s’agit de plus que de l’inévitabilité du changement – même avant la pandémie, les organisations qui pourraient pivoter rapidement ont considérablement augmenté leurs chances de succès. Dans notre monde numérique en évolution rapide, l’agilité est un facteur de différenciation à tout moment.

Mais que signifie l’agilité en pratique? Décomposons-le en considérant trois aspects essentiels pour les expériences numériques:

1. Systèmes
2. Processus
3. Contenu

Systèmes

La technologie de base de l’expérience numérique est toujours un système de gestion de contenu (CMS). Pour être efficace aujourd’hui, il a besoin d’une livraison omnicanale et collecte de données. Mais ce n’est que le début.

Qu’il soit prêt pour le cloud ou capable d’utiliser l’IA, le CMS moderne doit s’intégrer aux meilleures solutions tout en offrant un ensemble robuste de fonctionnalités qui lui est propre. Surtout, il doit permettre à votre équipe d’expérimenter et d’itérer en permanence. Mais la technologie n’est qu’une pièce du puzzle.

Processus

La stratégie numérique de chaque organisation est unique, mais la recherche révèle que l’approche la plus efficace de la transformation numérique est une stratégie numérique audacieuse et étroitement intégrée. Conduit par le haut.

Aligner votre C-Suite sur la vision est essentiel pour réussir, mais il en va de même pour la promotion d’une culture de «construire-mesurer-apprendre» et de briser les silos entre les équipes. Offrir des expériences numériques, comprendre leur impact et les itérer nécessite un alignement étroit entre le marketing et l’informatique, ainsi que les ventes, la réussite des clients, etc.

Contenu

Le contenu Agile est stocké de manière centralisée et intelligente, accessible à tous, axé sur les informations et modulaire.

Le contenu stocké centralement permet la transparence, la facilité de localisation et la facilité d’utilisation. Cela aide également les équipes à éviter la duplication des efforts. Mais la plateforme de stockage doit être suffisamment agile pour s’aligner sur les besoins de vos équipes. Des balises de contenu aux autorisations des utilisateurs, une plate-forme agile permet l’accès, augmente l’efficacité et maintient la cohérence.

Lorsque la création, la diffusion et les mesures de contenu sont alignées, les informations peuvent générer du contenu. Le contenu modulaire – créé en morceaux dans le but de le réutiliser à travers les différents moments de votre parcours client – est un contenu agile, permettant une itération basée sur les données.

Comprendre où vous en êtes dans votre cheminement vers la maturité numérique est une première étape essentielle pour progresser. Nous avons créé tout un ensemble de ressources pour vous aider. Lorsque vous êtes prêt à commencer à progresser vers l’excellence de l’expérience numérique, explorez nos ressources sur la maturité du contenu ici.