Ce qui stimule les retours du commerce électronique et comment les réduire

Les habitudes d’achat changent.

La flambée du commerce électronique de 2020 a de nombreuses entreprises confrontées à une augmentation des retours de produits.

Ces deux choses vont souvent de pair.

À mesure que le taux global d’achats en ligne augmente, le nombre de retours de produits augmentera également.

Cependant, la modification des habitudes d’achat pourrait avoir des rendements supérieurs aux modèles traditionnels et grignoter vos marges bénéficiaires.

Pour comprendre l’impact des retours de produits sur le paysage du commerce électronique post-COVID-19, Yotpo a publié une nouvelle enquête sur l’état actuel des retours de produits. (Divulgation: je travaille chez Yotpo.)

Les informations révèlent que le meilleur moyen de réduire les retours de produits n’est pas un meilleur système d’expédition (bien que cela puisse également aider), mais grâce à la technologie et à la communication sur site.

Quel est le coût commercial des retours de produits?

La politique de retour d’un magasin est un facteur important dans la décision d’achat.

Ce n’est tout simplement pas une option pour les marques de ne pas offrir de retours.

Environ 70% des participants à l’enquête ont déclaré que la politique de retour était importante pour leur décision d’achat.

Si des frais sont facturés pour les retours, 59% ont déclaré qu’ils ne commanderaient pas dans ce magasin.

Environ la moitié des participants disent avoir abandonné une commande en ligne en raison de la politique de retour.

La capacité de retour est si importante pour les clients, et la meilleure stratégie commerciale est de ne pas limiter la capacité du client à revenir.

Au lieu de cela, l’objectif devrait être de réduire le besoin ou le désir du client de revenir.

Cela implique de pirater l’état d’esprit du client et d’améliorer l’interface du parcours client.

Quelle est la principale raison pour laquelle les gens retournent des achats?

Les raisons du retour varient selon l’industrie et la marque.

Cependant, l’enquête nationale menée auprès de toutes les marques révèle que l’ajustement est la principale raison pour laquelle de nombreuses personnes retournent un article, 65% des acheteurs citant cette raison pour leurs retours d’achat.

La description du produit ne correspondant pas à l’article a incité 39% des acheteurs à renvoyer des articles et 33% ont déclaré avoir renvoyé des produits parce qu’ils semblaient différents en personne.

Il y a aussi le problème des acheteurs qui achètent avec l’intention de revenir.

Parmi tous les acheteurs, 35% sur-commandent lorsqu’ils achètent en ligne, mais le taux est encore plus élevé chez les jeunes acheteurs.

Parmi les milléniaux, 43% achètent avec l’intention de retourner des produits, et pour la génération Z, cela grimpe encore plus à 46%.

Ce comportement varie également selon le secteur.

Il est peu probable que les acheteurs qui achètent des articles ménagers ou des produits comme le café passent des commandes en pensant aux retours.

Cependant, ce comportement est très fort dans l’industrie de la mode avec 66% des acheteurs déclarant avoir commandé plus d’articles qu’ils ne voulaient en garder.

D’autant plus que le COVID-19 a changé les habitudes alimentaires et d’exercice, évaluer l’ajustement des vêtements peut être encore plus difficile.

Cela peut signifier que les acheteurs commandent plusieurs tailles avec le plan de retourner l’option qui n’était pas la bonne.

Comment réduire les retours grâce à une meilleure information produit

Maintenant que nous savons ce qui génère le plus de retours, nous pouvons identifier comment les réduire.

En bref, réduire les retours passe par une meilleure information sur les produits.

S’il est possible de répondre aux questions d’un acheteur avant d’acheter, il est plus susceptible d’acheter les produits qui correspondent bien à ses besoins tout en réduisant l’incertitude qui conduit à la sur-commande.

Se concentrer sur ces trois éléments de liste peut vous aider à réduire les retours de produits.

1. Listes de produits mises à jour

L’amélioration de vos descriptions de produits peut grandement contribuer à réduire les retours pour les 39% des acheteurs qui déclarent que leur achat ne correspond pas à la description.

Ne faites pas l’erreur de penser que les descriptions sont statiques.

Gardez les descriptions à jour pour refléter avec précision les commentaires des acheteurs et les termes de recherche tendance.

2. Tirez parti des avis des clients

Les commentaires, photos et vidéos non filtrés d’autres acheteurs sont l’un des contenus les plus puissants de votre site Web.

Les expériences IRL des pairs peuvent fournir des informations utiles sur l’ajustement, la qualité et la satisfaction.

Les acheteurs font confiance aux autres acheteurs.

Non seulement les avis fournissent des informations utiles, mais ils améliorent également la confiance des acheteurs dans leur décision d’achat.

3. Possibilité de filtrer les avis par sujet

Nous savons tous que collecter plus d’avis et de notes améliore les conversions.

Après tout, les commentaires de cinq clients ne sont pas aussi puissants que 500 clients.

Cependant, l’interface la plus efficace donne aux acheteurs la possibilité de filtrer les avis par sujet afin qu’ils puissent facilement identifier les commentaires sur des critères de prise de décision tels que:

En ayant accès aux informations les plus pertinentes, ils peuvent prendre la meilleure décision.

Comment utiliser les retours de produits comme opportunité

Améliorer vos informations sur site peut vous aider à réduire les retours de produits, mais vous ne pourrez pas les éliminer.

Plutôt que de prendre la perte nette sur les retours, les marques à succès utilisent le processus comme une opportunité de développer la relation client.

Faites-en une expérience positive

Les retours de produits sont un point de contact puissant.

Votre entreprise a la possibilité de faire bonne impression et de résoudre les problèmes du client.

Cette transaction est si importante que lorsque les retours sont faciles, 92% des acheteurs sont susceptibles de commander à nouveau en magasin.

Cela augmente la LTV du client et transforme le processus de retour en un atout.

Suivi par SMS

Plutôt que de mettre fin à l’interaction avec un remboursement, utilisez le retour du produit comme le début d’une conversation.

L’envoi d’un message SMS est l’un des meilleurs moyens de suivi en raison du taux d’ouverture élevé et de la méthode de communication personnelle.

Restez décontracté et demandez au client pourquoi il a renvoyé le produit ou une autre question d’introduction pertinente.

En réponse à leurs commentaires, vous pouvez proposer un code de réduction, faire une suggestion de produit ou les inviter à rejoindre votre programme d’adhésion.

En réengageant les acheteurs après un retour, vous développez vos relations avec la marque.

Résumé

Grâce à une combinaison de réduction des retours et de relations clients croissantes, votre entreprise peut éviter une situation dangereuse où les retours grugent vos marges bénéficiaires.

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