Comprendre le rôle de la voix dans Martech

La technologie vocale joue un rôle de plus en plus important dans une variété d’applications martech, des outils de transcription basés sur l’IA comme Trint aux outils d’IA basés sur le signal comme Cogito qui analysent les signaux comportementaux et vocaux pour mieux comprendre ce que les individus ressentent réellement, puis fournissent des informations rétroaction du moment pendant les conversations.

Les assistants vocaux sont intégrés à nos smartphones, ordinateurs et tablettes, tandis que les haut-parleurs intelligents prolifèrent dans nos maisons et nos entreprises.

Les attentes des consommateurs de bénéficier d’un service client exceptionnel sur tous les canaux contribuent à l’adoption de la technologie vocale. Les consommateurs sont également de plus en plus à l’aise avec les assistants vocaux et autres outils activés par la parole, en particulier via leurs smartphones.

Une enquête réalisée en 2017 par le Pew Research Center a révélé que près de la moitié des Américains utilisent des assistants vocaux numériques, la majorité des personnes accédant à cette technologie via leur smartphone.

Source: Centre de recherche Pew

En réponse à ce changement de comportement des consommateurs, les entreprises utilisent la technologie vocale pour une variété de tâches qui touchent tous les aspects des opérations, du marketing aux ventes en passant par les opérations et l’expérience client.

Large adoption d’assistants vocaux

Lors de State of Voice 2020, une conférence mondiale mettant en vedette toutes les meilleures voix de la technologie vocale (oui, j’y suis allé), Voicebot.ai a révélé la distribution stupéfiante d’assistants vocaux, avec Google règne en maître (n’est-ce pas toujours?)

Google Assistant est désormais installé sur plus d’un milliard d’appareils, soit plus du double de celui du deuxième concurrent, Siri d’Apple.

Source: Investisseur basé sur les données

Les gens ne sont pas seulement propriétaires de ces appareils, ils les utilisent. Google a rapporté que Google Assistant compte 500 millions d’utilisateurs actifs par mois et Apple 375 millions.

Il est important de comprendre le taux d’adoption de la recherche vocale et les appareils qui y sont connectés, car c’est cette technologie qui ouvre la voie à une acceptation plus large de la voix dans les applications qui vont au-delà de la recherche.

L’amélioration de la précision de la reconnaissance vocale (grâce aux outils basés sur l’IA) fait également progresser l’adoption de la technologie vocale et vocale.

Les algorithmes d’apprentissage automatique de Google auraient atteint un taux de précision de 95% pour la langue anglaise en mars 2017 (le même seuil de précision humaine).

Enfin, lorsque l’on regarde l’avenir de la voix, il faut considérer la génération Z, un groupe de jeunes qui sont extrêmement à l’aise avec la technologie vocale. La génération Z devrait représenter près de 40% de la main-d’œuvre en 2020, et bien sûr, ce nombre ne fera que continuer de croître.

Cette génération utilise la voix dans la voiture pour rechercher des directions, écouter de la musique et régler les commandes de climatisation. Ils font fonctionner les téléviseurs et les téléphones à l’aide de commandes vocales, prennent des rendez-vous et des réservations via des applications vocales, et ils sont à l’aise pour se connecter aux entreprises via des robots et des assistants activés par la voix.

Technologie vocale et expérience client

D’un point de vue commercial, l’un des domaines les plus prometteurs si la technologie vocale est dans le service client. Des applications comme les chatbots permettent aux entreprises de se connecter immédiatement aux consommateurs via la voix et le texte. C’est cette immédiateté qui se traduit par une bonne expérience client.

HubSpot rapporte que 82% des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises répondent immédiatement aux demandes de vente et de marketing, et 90% des consommateurs jugent une réponse immédiate importante ou très importante lorsqu’ils ont une question de service.

Source: HubSpot

Une mauvaise interaction avec le service client peut nuire à la croissance de l’entreprise. Des choses comme attendre en attente, devoir répéter les mêmes informations à plusieurs représentants et un temps de réponse lent sont toutes considérées comme de mauvaises expériences.

Les chatbots (par exemple, des logiciels qui répondent automatiquement aux demandes de texte et vocales) existent maintenant pour répondre à ce besoin de communication instantanée.

Les chatbots conversationnels et les assistants virtuels peuvent être programmés pour répondre à un ensemble de questions prédéfinies. Les chatbots avancés vont au-delà de cela, en utilisant le traitement du langage naturel qui utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour répondre à la réaction d’un humain.

La technologie vocale aide aux opérations internes

Les entreprises n’utilisent pas seulement la voix pour améliorer les temps de réponse et améliorer l’expérience client. Les outils vocaux sont de plus en plus utilisés dans la pile martech d’une organisation, pour faciliter les opérations internes. Voici quelques exemples.

• Outils de synthèse vocale qui automatisent la transcription: Des outils comme Trint et Otter.ai utilisent la reconnaissance vocale pour transcrire automatiquement les conversations enregistrées et en direct, les transformant en transcriptions interrogeables qui peuvent être utilisées pour créer des ressources écrites ou exploitées à des fins d’archivage. Ces outils finissent par économiser aux équipes de marketing et de communication une tonne de temps autrement passé à écouter et à transcrire des appels téléphoniques, des enregistrements et des événements en direct.
• Analyse conversationnelle en temps réel: Cogito, un outil d’analyse conversationnelle alimenté par l’IA, utilise des signaux humains pour détecter le contexte émotionnel des conversations en temps réel. Cogito attribue un score CX à chaque conversation en fonction d’indices vocaux tels que les interruptions, le niveau d’énergie, l’empathie et la participation pour aider les représentants d’appels humains à mieux interpréter le climat émotionnel d’un appel donné. Ceci est particulièrement important lors d’une pandémie mondiale lorsque des interactions sensibles sont menées virtuellement par téléphone.

Source: Cogito

• Écoute automatique des appels et analyse conversationnelle: La technologie vocale peut désormais écouter vos appels téléphoniques entrants et en extraire des informations en fonction de signaux préprogrammés. C’est exactement ce que fait la plate-forme de suivi d’appels Invoca, le produit (relativement) nouveau, «Signal Discovery». L’outil regroupe les conversations des clients en sujets en fonction des similitudes dans les modèles de parole et d’autres signaux, pour aider à glaner des informations parmi les milliers de conversations qui ont lieu pour les entreprises à fort volume (par exemple, les câblodistributeurs, les compagnies aériennes, les hôtels). Cela permet de voir facilement où il peut y avoir des problèmes tels que des pannes de service ou une forte demande de nouvelles installations.

Steve Kraus, vice-président directeur des produits et du marketing chez Cogito, écrit: «Dans les centres d’appels avancés d’aujourd’hui, la technologie vocale de l’IA fournit des informations immédiates et complètes sur ce que ressent un client, sa volonté d’acheter et sa propension à la désabonnement. Cela permet au marketing d’ajuster dynamiquement la manière dont son entreprise interagit avec chaque client et comment elle peut ajuster son comportement en temps réel pour garantir des performances améliorées et des clients plus satisfaits. « 

La technologie vocale est là pour rester

La technologie vocale est de plus en plus intégrée dans les piles martech grâce à la distribution généralisée d’assistants vocaux, à l’amélioration de la précision de la reconnaissance vocale et à l’influence croissante de la génération Z sur le marché du travail.

Avec les progrès de la reconnaissance et de l’analyse de la parole basées sur l’IA, il n’est pas difficile d’envisager un avenir où les gens peuvent avoir des conversations avec des ordinateurs capables de mesurer, d’analyser et de répondre de manière fiable aux problèmes comme s’ils étaient eux-mêmes humains.

«À long terme, la technologie vocale permet aux entreprises de mieux prédire le comportement futur des clients. En analysant les moments clés des interactions avec les clients, les organisations peuvent identifier les bonnes et mauvaises tendances de comportement dans les interactions avec les clients au fil du temps. Avec ces informations, ils peuvent éradiquer les comportements préjudiciables et ajuster leur approche des clients et prospects; créant finalement un avantage commercial significatif », écrit Kraus.

«L’avenir de la technologie vocale réside dans l’augmentation du nombre d’agents du service client pour accroître la qualité de l’engagement et fournir des informations vitales sur les clients pour prendre des décisions marketing.»