Comment COVID aide les spécialistes du marketing à donner la priorité à la confidentialité des consommateurs

Ce n’est pas un secret que la distanciation sociale fait que les gens passent plus de temps à diffuser, à jouer et à faire des achats en ligne. En fait, plus d’un tiers des consommateurs disent s’attendre à dépenser plus sur les marchés en ligne à cause du COVID-19.

Ils ont également plus de temps – et pour diverses raisons financières, plus enclins – à réévaluer le budget de leur ménage et à rechercher les coûts des achats de la vie courante (MLP), comme les taux hypothécaires et de refinancement, les automobiles et les assurances. Et à mesure que de plus en plus de gens achètent en ligne, en particulier dans les catégories qui impliquent la génération de leads, la confidentialité devient de plus en plus importante pour l’expérience client.

Une enquête de 2019 a montré que près d’un tiers des répondants affirment qu’ils réduiraient leur engagement avec une entreprise en raison d’un partage de données inapproprié.

Une connectivité accrue a également inauguré de nouvelles vagues de réglementations, comme le règlement général sur la protection des données (GDPR) de l’Union européenne (UE) et le California Consumer Privacy Act (CCPA).

Une case à cocher alambiquée «Politique de confidentialité et conditions d’accord» peut ne pas suffire. La conformité n’est ni facile ni bon marché, mais elle fait partie intégrante d’une stratégie d’entreprise plus large.

Une mauvaise gestion des données ne coûte pas seulement une entreprise directement sous forme de pénalités et d’amendes, elle peut aussi nuire à sa réputation à court et à long terme.

Plus que jamais, les entreprises devraient réévaluer leurs plans de protection des données et intégrer l’importance des protections de la vie privée des consommateurs dans l’ADN de leurs organisations.

À quoi ressemblera la confidentialité des données des consommateurs dans un monde post-COVID?

État actuel de la réglementation

Les règles de confidentialité ne sont pas un nouveau concept; ils remontent aux années 1970 avec le Fair Credit Reporting Act et ont grandi pour inclure le Telephone Consumer Privacy Act de 1991, le General Data Privacy Regulation (GDPR) de l’UE, le Children’s Online Privacy Protection Act (COPPA), le California Consumer Loi sur la protection de la vie privée (CCPA) et, plus récemment, la loi sur la protection des données des consommateurs COVID-19 de 2020.

Nous avons vu des conséquences très réelles pour les entreprises qui n’ont pas respecté le RGPD de l’UE; en 2018, British Airways a été condamnée à une amende de plus de 200 millions de dollars pour non-conformité. Aux États-Unis, la CCPA a été introduite en 2018 et adoptée le 1er juillet 2020.

Cependant, peu d’entreprises sont prêtes à adopter cette réglementation. C’était vrai en 2019, et avec les spécialistes du marketing confrontés à des circonstances sans précédent en raison du COVID-19, cela reste probablement vrai pour de nombreuses organisations aujourd’hui.

D’autres États, dont Washington, la Floride, le Nebraska et New York, tentent de mettre en œuvre des réglementations similaires à la CCPA. Mais de nouvelles réglementations segmentées en matière de confidentialité s’avèrent être un défi pour les entreprises qui exercent leurs activités dans plusieurs États.

Selon le rapport Braze sur la confidentialité des données, 40% des responsables marketing affirment que le manque de clarté juridique est un obstacle à la mise en œuvre de pratiques de confidentialité plus strictes dans leurs organisations. D’autres obstacles comprenaient la complexité, le coût et le temps requis pour la mise en œuvre.

Ce défi ne s’est accru qu’au milieu de la pandémie.

Complexité ajoutée avec COVID-19

Les consommateurs sont pris entre un rocher et un endroit dur. Alors que beaucoup acceptent qu’ils doivent s’appuyer sur la technologie pendant COVID-19 qui collectera inévitablement leurs données – comme Zoom et Microsoft – beaucoup sont également conscients de la position vulnérable que le partage de données les place dans.

Les consommateurs ne seront plus préoccupés par leurs droits à la vie privée que dans les mois et les années à venir, et ils s’attendront à la sécurité, aux options de consentement, ainsi qu’à la valeur en retour lors du partage de leurs données.

Les obstacles à la mise en œuvre de la réglementation deviendront probablement plus difficiles à mesure que des facteurs externes tels que le COVID-19 continuent de façonner le paysage de la confidentialité des données.

Par exemple, de nombreuses entreprises de l’UE disent connaître des «lignes floues» en ce qui concerne les «lois d’urgence sur les données» dans le RGPD, comme aux États-Unis, où les commerçants ne savent pas à quelles données ils peuvent accéder et comment.

Pendant ce temps, certaines entreprises ont commencé à développer des solutions qui collectent des données sur les consommateurs pour suivre la propagation de la pandémie.

Les entreprises devraient se préparer à la loi de 2020 sur la protection des données des consommateurs COVID-19 récemment introduite, qui «  interdit aux entités couvertes de collecter, de traiter ou de transférer les informations personnellement identifiables d’un individu à des fins de recherche de contacts en ce qui concerne COVID-19 (c.-à-d. maladie 2019) sans obtenir au préalable le consentement affirmatif de l’individu pour utiliser ces informations », préparant le terrain pour de futures situations d’urgence et affectant les futures réglementations en matière de confidentialité.

Marketing dans un monde axé sur la confidentialité

Comme indiqué précédemment, la popularité du CCPA a incité d’autres États à emboîter le pas.

En outre, la sénatrice Kirsten Gillibrand (D-NY) a proposé la création d’une agence de protection des données (DPA) pour traiter toutes les plaintes des clients concernant l’utilisation abusive des données et réglementer les grandes entreprises de données comme Google et Facebook.

D’abord et avant tout, les spécialistes du marketing doivent être proactifs en matière de confidentialité des données. L’expérience client modèle place toujours le client au premier plan. C’est toujours vrai, mais les spécialistes du marketing doivent changer leur approche pour tenir compte des préoccupations des consommateurs en matière de confidentialité.

Au fur et à mesure que les consommateurs développent une compréhension plus sophistiquée des données et de tout ce qu’elles impliquent, les préoccupations en matière de confidentialité et d’expérience client deviendront une seule et même chose.

En ce qui concerne les meilleures pratiques d’utilisation des données, la première étape consiste à examiner la source:

• S’il s’agit de données propriétaires, vos clients comprennent-ils à quoi servent leurs données?
• S’il s’agit de données tierces fournies par un générateur de leads, ont-elles été collectées dans le cadre d’une affaire conforme? Certains spécialistes du marketing sont encore surpris d’apprendre que dans un procès, vous serez tenu responsable, pas le vendeur.
• Conservez-vous des enregistrements qui prouvent que vous avez reçu la permission d’un client d’utiliser ses données? Si vous travaillez avec un fournisseur de données, avez-vous vérifié son processus de tenue de registres?

Il est également essentiel de réévaluer votre plan de conformité. Si vous n’avez pas de personnel de conformité interne, pensez à mettre en place une sorte de solution.

Jornaya a étendu sa solution TCPA Guardian avec First Party Privacy Guardian, qui offre des avantages supplémentaires en matière de conformité des données à des centaines de spécialistes du marketing.

La solution est conçue pour couvrir les réglementations actuelles telles que le TCPA et le CCPA avec des plans pour s’adapter aux futures réglementations nationales et fédérales qui pourraient suivre.

La confiance au centre de CX

Avant le COVID-19, si quelqu’un était vraiment préoccupé par l’utilisation abusive de ses données, il avait la possibilité de l’éviter en limitant ses interactions numériques.

À la lumière de la pandémie, ce choix s’érode plus rapidement à mesure que la dépendance numérique du monde devient moins une préférence et davantage une exigence de la vie moderne. Rester connecté dans un monde isolé signifie que d’innombrables collecteurs de données auront accès à de plus en plus d’informations.

Pendant ce temps, les consommateurs deviennent de plus en plus sophistiqués en ce qui concerne la confidentialité des données. Il a été rapporté que 85% des consommateurs emmèneront leur entreprise ailleurs s’ils estiment qu’une entreprise ne gère pas leurs données de manière appropriée.

Le non-respect peut non seulement entraîner des amendes et des ramifications juridiques, mais il peut également ruiner la confiance entre une marque et ses consommateurs.

À une époque où les gens n’ont d’autre choix que d’utiliser des appareils IoT et de partager leurs informations, c’est un avantage concurrentiel pour les entreprises de s’assurer qu’elles utilisent des pratiques de données éthiques et offrent des expériences de consommation exceptionnelles.

La meilleure façon de le faire est de savoir exactement d’où proviennent vos données et comment elles sont utilisées et d’avoir un plan en place pour faire face aux nouvelles réglementations au fur et à mesure qu’elles deviennent des lois, tout en apportant toujours de la valeur au consommateur dans vos interactions.