Trois facteurs à considérer lors du choix d'une plateforme CFM

Choisir la bonne plateforme de gestion des commentaires clients (CFM) n’a jamais été aussi difficile. La technologie dans l’espace converge, ce qui signifie que la plupart des fournisseurs vantent des fonctionnalités et des avantages similaires, selon Forrester.

Les professionnels de l’expérience client (CX) peuvent avoir du mal à différencier les solutions et à choisir la meilleure plateforme pour les besoins de leur entreprise. Une partie du problème est qu’il n’existe pas de «meilleure solution» universelle pour CFM.

Choisir la bonne plate-forme, c’est un peu comme choisir une nouvelle voiture chez un concessionnaire: tout sur le lot a quatre roues et un moteur, mais selon votre situation unique, vous préférerez peut-être une mini-fourgonnette avec de la place pour huit ou une sportive deux- coupé places.

De même, la plupart des fournisseurs de CFM offrent quelques fonctionnalités standard, telles que des capacités d’arpentage flexibles et des outils d’analyse de base, mais leurs offres peuvent varier considérablement à partir de là.

Les principales différences tendent à se répartir en trois catégories principales: prise en charge et personnalisation, options de rétroaction et collecte et analyse des données.

Trouver le bon partenaire CFM pour votre entreprise

1) Offres de support et de personnalisation

Les fournisseurs de CFM varient considérablement en termes de niveau de personnalisation et d’assistance globale qu’ils offrent. Par exemple, certains leaders du marché proposent des solutions prêtes à l’emploi, spécifiques à l’industrie, qui nécessitent ou permettent une personnalisation minimale.

Ces solutions peuvent aider à lancer rapidement un programme NPS traditionnel, mais elles ne sont pas très flexibles et ne s’adaptent pas bien aux situations uniques ou aux besoins évolutifs de l’entreprise.

À l’autre extrémité du spectre, certains fournisseurs proposent des déploiements de bricolage pour les clients qui ont les ressources et l’expertise nécessaires pour piloter un programme CFM complet sans grande assistance.

Ces solutions peuvent être hautement personnalisées, mais elles nécessitent beaucoup de temps et d’attention pour leur mise en place et leur maintenance.

En règle générale, ces ressources doivent consacrer la majorité de leur temps à des tâches de maintenance banales telles que la conception, la création et le déploiement d’enquêtes ou de rapports, au lieu de se concentrer sur la prise de mesures à partir des informations et le changement de l’entreprise.

Si vous avez besoin à la fois de soutien et de flexibilité, les principaux fournisseurs de CFM offrent une conception de programme sur mesure ainsi qu’un soutien consultatif continu.

Prenant le rôle d’un partenaire plus que d’un fournisseur, ces fournisseurs fournissent des conseils stratégiques sur la façon de tirer le meilleur parti de votre déploiement de plateforme CFM ainsi que des conseils de support technique et d’intégration.

Le bon partenaire dispose d’une technologie qui lui permet d’être agile dans la façon dont il aide les entreprises à faire évoluer continuellement la technologie pour s’adapter à l’évolution du paysage commercial.

2) Diversité des mécanismes de rétroaction

De nombreux fournisseurs de CFM offrent des capacités d’enquête de base qui permettent aux marques de recueillir des commentaires structurés directement auprès des clients. Beaucoup ont également développé des capacités d’écoute sociale qui leur permettent de capturer et d’analyser des données d’expérience à partir de données sociales.

Si les besoins du programme CFM de votre entreprise sont relativement simples et directs, ces fonctionnalités de base peuvent être suffisantes, du moins pour l’instant.

Cependant, ces méthodes traditionnelles offrent des rendements décroissants et mettent en péril vos efforts à long terme. Les consommateurs sont constamment inondés de demandes de commentaires et manquent de temps et d’énergie pour parcourir de longues listes de questions.

Les innovateurs du marché proposent désormais des alternatives qui rendent la restitution des commentaires plus simple et plus conversationnelle.

Par exemple, avec des capacités d’écoute active pilotées par l’intelligence artificielle, une plate-forme CFM peut «lire» les réponses ouvertes des consommateurs et poser des questions de suivi personnalisées comme un intervieweur humain.

De plus, les fonctionnalités de retour vidéo et de téléchargement d’images permettent aux consommateurs de partager leurs commentaires dans des formats pratiques. Ces capacités avancées sont utiles pour les entreprises qui recherchent un engagement plus élevé et des résultats plus nuancés et approfondis que les enquêtes traditionnelles peuvent offrir.

3) Capacités de collecte et d’analyse des données

Toutes les plateformes CFM collectent et analysent les données dans une certaine mesure, mais toutes les offres ne sont pas également robustes.

Par exemple, certains fournisseurs ont besoin d’une solution de collecte de données tierce pour alimenter leurs moteurs d’analyse, tandis que d’autres ont des capacités de collecte de données intégrées. La bonne solution pour vous dépendra de la profondeur et de la complexité de l’analyse que vous souhaitez effectuer.

Les marques les plus performantes sont celles qui ne regardent pas seulement des données d’enquête ou sociales, mais qui combinent ces données avec d’autres sources de données directes, indirectes et inférées pour obtenir une image globale de ce qui se passe dans leur expérience client.

Les principales plates-formes CFM vont encore plus loin: elles absorbent et analysent les données de presque toutes les sources de l’entreprise, pas seulement du service de l’expérience client (CX).

L’intégration des données client, employé, centre de contact, sociales, opérationnelles, financières, démographiques et transactionnelles peut donner plus de contexte, de profondeur et de précision aux informations sur votre entreprise.

Pour les fournisseurs travaillant avec des capacités plus avancées basées sur l’IA, telles que l’écoute active ou le traitement de nombreuses données de toute l’organisation, il est indispensable d’avoir la science des données dans leur ADN.

Recherchez un fournisseur avec une équipe solide de scientifiques des données qui agissent en tant que chefs de produit, validant les solutions du fournisseur et dirigeant la résolution de problèmes avec les meilleures pratiques et techniques de science des données.

La convergence ne doit pas être source de confusion

Les plates-formes CFM peuvent toutes se ressembler à distance, mais de près les différences sont faciles à voir. Pour garantir le succès de CFM, il est essentiel de vérifier soigneusement les fournisseurs, en tenant compte des trois domaines de capacités répertoriés ci-dessus.

Plus important encore, avant même de commencer le processus d’approvisionnement, vous devez développer une image claire des besoins et de la situation uniques de votre entreprise. Êtes-vous à la recherche d’une mini-fourgonnette ou d’un coupé? Une solution d’analyse robuste et basée sur la science des données ou une plate-forme d’enquête légère?

Trouver le meilleur partenaire CFM commence par vous.

Andrew Park a consacré plus d’une décennie à la conception, au déploiement et à la consultation de programmes d’expérience client pour les sociétés mondiales Fortune 1000. Dans son rôle actuel de vice-président de CX Strategy, Andrew fournit des conseils stratégiques InMoment prospects et clients, en architecturant et en faisant évoluer leurs initiatives d’expérience client pour offrir un impact commercial et relationnel maximal.