Aparajeeta Das
COVID-19 a jeté le statu quo par la fenêtre pour les entreprises B2B de tous les secteurs. Compte tenu de la transition vers le commerce en ligne pour des millions d’organisations, il est plus important que jamais que votre présence numérique et votre expérience client soient transparentes. C’est là qu’intervient l’intelligence artificielle (IA). La mise en œuvre d’outils basés sur l’IA dans vos opérations en ligne et votre stratégie de service client peut faire la différence entre des processus inefficaces et des clients insatisfaits, et une entreprise florissante face à la crise.
La valeur de l’intelligence artificielle est déjà perçue dans tous les secteurs industriels ; en fait, la société mondiale de conseil en gestion PricewaterhouseCoopers prévoit que la technologie générera 15,7 billions de dollars dans le monde d’ici 2030. Voici comment les entreprises B2B peuvent tirer parti de l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client en ligne, affiner la gestion des opérations et, au final, renforcer leur présence dans le commerce numérique.
L’IA donne à vos clients les moyens de s’informer
Les chatbots alimentés par l’IA permettent aux entreprises B2B en ligne de fournir à leurs clients des informations précises et pertinentes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Par exemple, vous pouvez être confronté à une forte augmentation des demandes d’informations de la part des clients ou des visiteurs du site sur des aspects tels que la disponibilité des produits, les caractéristiques ou les autres services que vous proposez. Un chatbot optimisé par l’IA, doté d’un traitement du langage naturel et qui comprend les demandes formulées dans la conversation, peut fournir instantanément ces informations sans qu’il soit nécessaire de faire appel à un représentant humain. Cela est essentiel en ces temps difficiles, car l’incertitude accrue liée à la pandémie signifie que les entreprises clientes cherchent des réponses fiables et des moyens de s’adapter rapidement.
La recherche sémantique offre un autre moyen puissant de s’assurer que les entreprises en ligne répondent aux besoins des clients avec des informations précises et pertinentes. La technologie de recherche sémantique est capable de comprendre une requête en fonction de son contexte, plutôt que simplement des mots clés qu’elle contient, et recherche différents types de données pour fournir la réponse la plus pertinente. En dotant le moteur de recherche de votre site web de capacités de recherche sémantique, vous vous assurez que les visiteurs du site reçoivent la réponse exacte à leur requête, même en utilisant un langage conversationnel.
En étant capable de répondre à des questions telles que « Quelles sont les spécifications du produit ? « ou « Pouvez-vous recommander des produits compatibles ? », vous pouvez accroître la satisfaction des clients en leur donnant accès aux informations dont vous avez besoin et en leur offrant une opportunité de vente additionnelle en fonction de leurs demandes. Les technologies de recherche sémantique sont de plus en plus adoptées par les organisations qui donnent la priorité à l’accès des clients à des informations précises et pertinentes.
L’IA vous permet de mieux comprendre et cibler vos clients
L’exploitation de l’IA peut vous permettre de segmenter votre clientèle à l’aide de données sur leur profil et leur comportement psychographiques, et de définir des modèles afin de fournir des suggestions et des offres personnalisées pour des produits pertinents. Cette segmentation de la clientèle vous permet également de rationaliser le scoring des prospects et d’identifier les clients les plus susceptibles d’effectuer certains achats, tout en vous assurant que vous ne les ciblez qu’avec un contenu pertinent. Et l’adoption est en hausse : L’enquête CMO d’août 2019 a révélé une augmentation de 27 % de la mise en œuvre de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique dans les boîtes à outils marketing par rapport à six mois auparavant.
Par exemple, les vendeurs sur le marché B2B d’Amazon sont en mesure d’exploiter la technologie de segmentation de la plateforme pour cibler les clients sur la base de données démographiques, psychographiques, situationnelles et géographiques. Cela leur permet de personnaliser l’expérience client et les recommandations de produits, à la fois sur place et par des canaux tels que le marketing par e-mail, afin de maximiser les chances de vente.
Surtout dans le contexte de la crise actuelle, les entreprises clientes sont prudentes dans leurs dépenses et ne font que les achats qui sont vraiment nécessaires. La crise a modifié les habitudes de dépenses de la majorité des entreprises, il est donc important d’utiliser les données sur ce comportement pour cibler avec précision les produits dont elles auront probablement besoin pour les aider à maintenir la continuité de leurs activités.
L’IA vous permet d’affiner la gestion des opérations
En ce qui concerne la gestion des opérations, les tableaux de bord d’analyse prédictive alimentés par l’IA peuvent vous donner des informations essentielles sur des aspects importants de votre stratégie de commerce numérique tels que la gestion des stocks, la prévision de la demande et l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement.
En intégrant la gestion de vos opérations à l’IA, vous pouvez mieux comprendre la probabilité d’événements futurs et planifier en conséquence, ce qui est essentiel dans le climat actuel. Par exemple, l’IA prendra en compte des facteurs externes tels que la météo et les données recueillies par les appareils de l’Internet des objets (IoT) présents tout au long de la chaîne d’approvisionnement. Cela pourrait vous permettre d’éviter de fabriquer à partir de zéro, de commander trop ou trop peu de stocks, ou de diriger vos stocks dans la mauvaise zone, ce qui vous permettrait de réaliser des économies.
Par exemple, le fabricant de télécommunications Infinera a intégré l’IA et la ML dans sa gestion de la chaîne d’approvisionnement pour analyser les temps de production et les itinéraires logistiques afin de prévoir avec précision les dates de livraison. Cela permet aux associés aux ventes et aux clients de comprendre quels produits sont disponibles et quand ils peuvent s’attendre à les recevoir. L’IA combine des données historiques, les résultats d’enquêtes auprès des clients et les bulletins météorologiques pour fournir des informations précises sur le moment où les clients recevront les marchandises, ce qui leur permet de prendre de meilleures décisions et d’accroître leur satisfaction.
Suivi des dispositifs IdO pour une meilleure compréhension de la chaîne d’approvisionnement
Combinées à l’intelligence artificielle, les données analytiques recueillies grâce au suivi en temps réel des dispositifs IdO peuvent fournir des informations utiles qui vous permettent de réagir de manière proactive afin de prévenir les problèmes le long de la chaîne d’approvisionnement, tels que les retards ou les dommages. L’intelligence artificielle s’avère être un outil essentiel pour les entreprises de commerce numérique qui cherchent à maintenir le bon fonctionnement de leurs activités et à réduire leurs coûts. En fait, une étude de McKinsey a révélé que 61 % des dirigeants ont signalé une réduction des coûts et 53 % une augmentation des revenus après l’introduction de l’IA dans leur chaîne d’approvisionnement.
Combinée à l’IdO, l’IA peut également aider les fabricants à suivre les performances des machines et toute maintenance à venir, ce qui permet aux entreprises de planifier en conséquence et de ne pas être perdantes en raison de temps d’arrêt imprévus. Les fabricants utilisent également les dispositifs IdO pour envoyer automatiquement des alertes aux clients lorsqu’une nouvelle pièce est nécessaire, et dans certains cas, même pour commander à nouveau automatiquement la pièce via la plateforme de commerce électronique. Les fabricants peuvent également utiliser l’IA pour mettre en place une maintenance prédictive afin que leurs clients reçoivent la pièce à l’avance, limitant ainsi les temps d’arrêt qu’ils subiraient autrement en attendant la réparation.
L’IA est là et elle est là pour rester. Compte tenu des nombreux avantages qu’elle offre aux entreprises B2B pour améliorer l’expérience client, rationaliser les opérations et accroître l’efficacité, le retour sur investissement de la mise en œuvre de l’IA est particulièrement évident en période de crise. Les entreprises B2B qui veulent rester compétitives sur le marché hostile d’aujourd’hui doivent explorer les possibilités de l’IA pour améliorer leur stratégie de commerce numérique.
Aparajeeta Das est la fondatrice et la directrice générale de ClouDhiti Inc, une agence numérique et un fournisseur d’applications d’IA pour les petites et moyennes entreprises. Elle a 20 ans d’expérience dans les technologies d’entreposage de données, de veille économique et d’analyse des données. Elle est également co-fondatrice et directrice numérique de ThirdEye Data, qui développe des applications d’intelligence artificielle pour les entreprises du monde entier. Suivez la sur LinkedIn.
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