La pandémie de coronavirus continuant à toucher les marchés du monde entier, j’ai développé un certain nombre de points sur la manière dont les marques devraient se comporter en temps de crise pour améliorer leur réputation (ou du moins la maintenir).
1. Être diversifié
Choisissez votre moment avec soin. Lorsque toutes les entreprises poussent leurs déclarations de bienveillance en même temps, les utilisateurs sont dépassés. Il est toujours judicieux de diversifier les canaux de communication et de tenir compte de la situation actuelle. Trop de courriels ? Écrivez sur votre blog. Trop de messages sur les réseaux sociaux ? Envisagez un article dans un média partenaire.
2. Faites attention à vos messages
Certaines personnes lisent les nouvelles quotidiennement et les titres ne sont pas vraiment encourageants. Gardez le moral et votre contenu positif. Il y a trop de données dérangeantes comme ça.
Une certaine façon d’assassiner votre réputation consiste à profiter de la peur des autres. Donc, si vous êtes assez courageux pour utiliser l’épidémie à des fins lucratives, ayez au moins la gentillesse de faire attention à la formulation. Ne jamais « gagner de l’argent sur les coronavirus », mais plutôt « gagner de l’argent dans le confort de votre foyer ». Ce n’est certainement qu’une affaire, mais cela pourrait vous coûter cher – tant au niveau métaphorique que littéral.
3. Aider les autres
De nombreuses marques utilisent désormais la période de verrouillage comme une occasion d’investir dans leur avenir, en offrant des réductions ou même un accès totalement gratuit à leurs services, du moins pour le moment. Quelques livres gratuits ou deux semaines de spectacles gratuits peuvent conquérir le cœur de plus de clients potentiels qu’une publicité ordinaire.
Considérez qu’il s’agit d’un prêt bancaire – en temps voulu, vous obtiendrez ce qui vous revient. Une fois la crise passée, certains accros des médias auront pris goût à votre service et ne voudront plus vous lâcher. Une telle stratégie s’avérera probablement bénéfique tant pour votre taux de désabonnement que pour les revenus totaux de l’entreprise.
4. Agir de manière responsable
Pendant la pandémie, la sécurité est mesurée au-dessus de la vitesse. Les livraisons sans contact se sont rapidement transformées en une nouvelle norme, remplaçant toutes les autres idées sur la façon dont les marchandises peuvent être expédiées. Masques chirurgicaux, désinfectants pour les mains, distance sociale – voilà ce que les détaillants et les prestataires de services du commerce électronique moderne organisent juste pour assurer la sécurité de leurs clients.
Certes, quelqu’un doit payer pour ces nouveaux niveaux de sécurité, mais tel est le prix à payer pour être une entreprise socialement responsable de nos jours. Et c’est peut-être ce que vous devez devenir – suffisamment de tact pour respecter le souhait de vos clients d’éviter toute interaction humaine à proximité.
Une autre responsabilité consiste à assurer la sécurité des données personnelles. La GDPR n’est qu’une mesure de sécurité supplémentaire pour les clients, payée par l’annonceur. Les entreprises en ligne doivent dépenser de l’argent pour que leurs clients se sentent protégés – d’autant plus que l’avenir est incertain.
5. Faire de petits pas
À mesure que la pression monte, vous pouvez envisager de mettre à pied certains membres du personnel ou l’ensemble du service. Ou encore de réduire vos coûts de marketing à zéro. Ou de mettre fin à votre programme d’affiliation et à tous les éditeurs qui en bénéficient.
Quoi que vous fassiez, il est préférable de réfléchir à la manière dont cela va nuire aux autres commerçants. La construction de votre marque n’est pas seulement une question d’image publique, mais aussi de communication avec vos partenaires commerciaux. Ne coupez pas les fils de votre entreprise sans une communication adéquate. Ce n’est pas le moyen le plus simple, mais il est certainement plus humain et vous donne plus de latitude pour reprendre votre partenariat lorsque la tempête sera passée. Sinon, vous risquez de perdre des contacts essentiels pour votre développement futur.
Gardez aussi vos prix à distance. Si vous avez vraiment besoin de les augmenter, faites-le lentement. Lorsque les temps sont durs, les doubler du jour au lendemain devient une gifle pour les clients. Et croyez-moi, ils s’en souviendront et vous en voudront.
6. Fournir des solutions
Dans des moments comme celui-ci, il est judicieux d’être présent pour vos clients et de montrer que vous avez les choses en main. Un bureau ? Fermé pendant la pandémie. Employés ? Travaillant à distance. Nouveaux produits ? Leur lancement pourrait prendre plus de temps. Nous sommes désolés, nous faisons de notre mieux.
Parler de vos problèmes, c’est bien, mais vous savez ce qui est mieux ? Des solutions. Montrez votre habileté à vous adapter au nouveau paradigme du marché. Comment vous résolvez les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée et comment vous soutenez vos partenaires.
S’adapter et surmonter. Et soyez prêt à accepter un trafic supplémentaire – au cas où le flux accru de visiteurs en ligne submergerait votre serveur.
7. Restez fidèle à vous-même
En fin de compte, améliorer votre réputation revient à donner plus que ce que vous prenez. Payez pour ceci et cela, faites progresser votre service d’un pas de plus quand les autres ne le font pas. Fournissez toutes les fonctionnalités que vous prétendez offrir. Établissez la confiance.
Mais surtout, restez fidèle à vos valeurs. Soyez stable quand tout le reste s’effondre. Il faut certainement une certaine dose de zen, mais c’est exactement ce que les gens rechercheront : un port paisible. Une ancre. Un abri.
Un jour, tout cela sera terminé et nous nous retrouverons à nouveau autour de la table de conférence pour discuter des nouveaux termes. J’espère bien que nous le ferons.
Terminé. Soyez prudents et prenez soin de vous !
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