Lynn Girotto, directrice du marketing chez Amperity
Alors que la pandémie de COVID-19 continue de dominer nos vies et de faire la une des journaux, l’impact économique de ces développements sans précédent suscite un courant d’inquiétude constant.
Comme presque toutes les industries du monde entier ressentent le poids de la crise, il est tout à fait naturel que des efforts de réduction des coûts soient nécessaires dans tous les domaines. Certaines industries ont ressenti la crise plus rapidement que d’autres, avec une forte baisse des revenus dans les secteurs du voyage, de l’hôtellerie et de la restauration, le commerce de détail enregistrant une baisse de 80 % de la demande selon des données récentes – un signe très clair de l’ampleur du défi.
Que peuvent donc faire les entreprises pour renforcer leurs relations avec les consommateurs, lorsqu’elles sont contraintes de passer en mode de survie ? Pour les détaillants qui se serrent la ceinture, la clé pour en sortir forts de l’autre côté sera de maintenir les investissements dans la centralité du client qui les ont guidés dans une économie plus forte. Ainsi, les détaillants pourront continuer à communiquer de manière personnalisée et rapide avec leurs clients et prospects.
La bonne nouvelle, c’est que la réduction des coûts et le rapprochement des consommateurs ne sont pas des objectifs qui s’excluent mutuellement. Bien faits, ce sont des objectifs étroitement liés.
Gagner en efficacité grâce à l’intelligence client
Alors que les spécialistes du marketing sont sous pression pour trouver de nouveaux moyens d’efficacité dans leurs budgets, les yeux se tourneront sans aucun doute vers leurs piles technologiques, qui représentent un investissement important. Cependant, en cherchant à économiser des dollars en matière d’infrastructures, les entreprises doivent d’abord prendre en compte les effets en aval de leurs investissements technologiques avant de procéder à des réductions générales. En fin de compte, c’est l’investissement d’une entreprise dans une meilleure intelligence client qui va lui permettre d’obtenir l’avantage stratégique et les gains d’efficacité dont les marques ont si désespérément besoin en ce moment.
Pour réaliser des gains d’efficacité dans les dépenses de marketing et de publicité d’une entreprise, les responsables marketing doivent avoir une vision à 360 degrés de leurs clients : où ils passent leur temps en ligne, comment et quand ils s’engagent auprès des marques, et quels canaux sont les plus efficaces pour promouvoir les ventes nouvelles et répétées. En utilisant des plates-formes pour organiser, interpréter et mettre en œuvre correctement ce type d’informations, les entreprises peuvent rationaliser leur marketing et leur communication. En réduisant les dépenses dans les canaux à faible rendement, en donnant la priorité à ceux qui donnent les meilleurs résultats, elles peuvent maximiser la valeur de la clientèle existante de l’entreprise.
Les économies potentielles grâce à une meilleure intelligence client vont au-delà de l’efficacité du marketing. Il s’agit également de rationaliser et de personnaliser les communications dans les canaux de service à la clientèle.
Prenez les centres d’appel, par exemple. Les centres d’appel des agences de voyage ont été particulièrement touchés ces dernières semaines, les clients se réfugiant chez eux et devant reporter ou annuler leurs projets. Cependant, le fait de disposer de données bien organisées sur les clients au sein des centres de service clientèle peut réduire considérablement la charge de travail de ces services.
Cela permet aux représentants des entreprises d’offrir un service et des messages personnalisés aux consommateurs sur les canaux en ligne, réduisant ainsi la nécessité pour les clients de passer des appels téléphoniques. Même au sein des centres d’appels eux-mêmes, le fait de disposer de données sur les clients correctement réunies, organisées et mises à la disposition des représentants au téléphone peut contribuer à personnaliser le service, à raccourcir les délais d’appel et à améliorer le taux de satisfaction des clients. C’est le genre d’expérience qui donne aux clients une impression positive de la marque et qui sera payante de l’autre côté de la crise économique actuelle.
Doubler la part des loyalistes
Cela nous amène au sujet essentiel des loyalistes de la marque. Ce n’est pas le moment de se défaire de l’infrastructure qui vous permet de savoir qui sont vos meilleurs clients et de les atteindre par le biais de canaux de commercialisation. Il est essentiel de maintenir des liens avec les clients, même lorsqu’ils n’achètent pas. C’est en créant une expérience authentique avec votre marque que vous ferez revenir vos meilleurs clients. Les entreprises doivent à tout prix protéger leur clientèle existante.
Dans tous les secteurs, ce sont ces personnes qui permettront à une marque de se redresser de l’autre côté de cette crise mondiale. Ils seront là pour vous lorsque nous sortirons de cette crise, mais seulement si vous continuez à les comprendre, à faire preuve d’empathie et à respecter la relation unique qu’ils entretiennent avec votre marque. Reconnaissez vos VIP et offrez des canaux privilégiés ou nouveaux pour les soutenir. Un excellent exemple de cela vient d’un service de livraison de nourriture de premier plan qui fournit un numéro de téléphone direct à ses meilleurs clients pendant la forte hausse de la demande, s’assurant ainsi que ses meilleurs et plus fidèles clients continuent à recevoir un service attentif et à vivre une expérience formidable.
Les gens sont au cœur de toute entreprise et les entreprises devraient les traiter comme les individus qu’ils sont. Personne ne sait quand une crise surviendra, mais nous ne devons pas nous écarter de la voie de la collaboration et de l’empathie. Avec la bonne attitude centrée sur le client, ainsi qu’une conscience et une vigilance à l’égard de l’empathie, les marques peuvent émerger en ayant renforcé leurs relations avec les clients.
Nous nous efforçons d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients pendant les périodes fastes et nous devrions donc être fiers de les aider à traverser les périodes difficiles. En nous montrant pour eux, et avec eux, nous les ferons revenir dans les bons comme dans les mauvais moments. Après tout, nous sommes dans le même bateau.
Amperity est une plateforme de données et d’identité des clients.
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