Tout comme les fabricants et les détaillants, les distributeurs sont confrontés à une multitude de défis pour maintenir le statu quo pendant la pandémie de coronavirus. Pour Avnet Inc, un distributeur mondial de composants électroniques qui compte plus de 2,1 millions de clients et réalise un chiffre d’affaires annuel d’environ 20 milliards de dollars, cela signifie qu’il faut développer les outils en libre-service pour permettre aux clients de répondre à leurs besoins commerciaux. Ces outils comprennent l’accès à l’historique des commandes, le suivi des expéditions, la recherche de pièces qui répertorie le pays d’origine et les devis pour les plus de 7,5 millions de pièces de son catalogue.
Nishant Nishant, vice-président et responsable mondial de la stratégie numérique, Avnet Inc.
Dans cet article sous forme de questions-réponses, Nishant Nishant, responsable mondial de la stratégie numérique, nous fait part de ses réflexions sur la manière dont Avnet adapte l’expérience client sur ses sites de commerce électronique pour suivre l’évolution des besoins des acheteurs pendant la crise sanitaire COVID-19.
En plus de soutenir le lancement d’Ask Avnet, une plate-forme pionnière dans la distribution de technologie qui combine l’intelligence artificielle (IA) et l’expertise humaine pour rationaliser l’expérience client en ligne, Nishant joue un rôle crucial en dirigeant le développement de l’écosystème Avnet, un réseau étendu composé de sociétés détenues et de partenaires, qui offre une large gamme de services qui guident les clients à travers chaque étape du cycle de vie du produit. La société vend dans le monde entier sous ses marques Avnet et Farnell, y compris par le biais de ventes en ligne sur Avnet.com et Farnell’s Newark.com.
Bien qu’Avnet ne publie pas les chiffres de vente du commerce électronique, la société note que Farnell, avec un chiffre d’affaires de 1,46 milliard de dollars pour l’année fiscale se terminant le 29 juin 2019, traite environ 70 % de ses commandes par le biais du commerce électronique.
Les clients utilisent plus que jamais les canaux numériques, qu’ils soient en phase de conception initiale ou de reprise de production.
DC360 : Les besoins de vos clients ont-ils changé pendant la pandémie de coronavirus ?
Nishant : Nous recevons certainement beaucoup plus de visites de clients et utilisons ensuite nos outils de libre-service. Une autre tendance intéressante est l’augmentation du trafic pendant les week-ends. Nous avons récemment fait des efforts pour améliorer la vitesse du web en raison de l’augmentation du trafic, et nous mettons à jour et ajoutons de nouveaux outils en libre-service en réponse aux commentaires des clients.
DC360 : La pandémie vous pousse-t-elle à reconsidérer votre plateforme technologique actuelle de commerce électronique et à migrer vers une plateforme plus robuste, plus flexible et plus évolutive ?
Nishant : Notre offre numérique repose sur une plate-forme technologique de pointe et, bien que la pandémie elle-même ne nous oblige pas à faire autrement, nous sommes toujours à l’affût de nouvelles technologies pour répondre aux besoins changeants des clients.
DC360 : Apportez-vous ou envisagez-vous d’apporter des modifications à votre technologie et à vos processus de gestion des commandes, d’exécution et d’intégration entre votre plate-forme de commerce électronique orientée vers la clientèle et votre système de planification des ressources de l’entreprise (ERP) ?
Nishant : Nos clients demandent de plus en plus d’outils numériques en libre-service pour les processus de gestion avant et après commande. En tant qu’organisation numérique, nous disposons déjà de toutes les intégrations nécessaires avec notre système back-end, et nous continuons à nous concentrer sur la fourniture d’une expérience client exceptionnelle, que ce soit sur notre site web ou via des API.
DC360 : Quel type d’outils en libre-service les clients recherchent-ils ?
Nishant : Nous constatons une utilisation accrue de tous nos outils en libre-service, mais c’est probablement notre outil de recherche paramétrique et de téléchargement de contenu technique qui est le plus utilisé. Mon hypothèse est que les clients utilisent plus que jamais les canaux numériques, qu’ils soient en phase de conception initiale ou de reprise de production. Si vous y réfléchissez, c’est logique. C’est plus facile, instantané et exhaustif.
DC360 : Prenez-vous des mesures, telles que le déploiement de nouveaux systèmes basés sur le cloud et de réseaux de diffusion de contenu, pour garantir des temps de chargement rapides des pages lors des pics d’activité en ligne ?
Nishant : En prévision d’une forte augmentation de l’activité en ligne, notre plateforme numérique a été mise en place avec un réseau de diffusion de contenu qui assure une mise en cache adéquate et un chargement de page plus rapide pour nos utilisateurs. Nous avons également permis à un gestionnaire de bot de bloquer les demandes de mauvais bot et de s’assurer que les utilisateurs réels obtiennent la majeure partie de la bande passante, qui est une denrée précieuse, pendant ces périodes.
DC360 : Comment utilisez-vous la gestion des informations sur les produits (PIM) et les technologies connexes pour vous assurer que vous disposez d’informations précises, actualisées et cohérentes sur les produits dans l’ensemble de vos canaux de vente et de commercialisation ?
Nishant : Notre système Informatica PIM utilise la technologie d’intelligence artificielle (IA) de Microsoft pour garantir l’exactitude et l’actualité de nos données techniques et de notre contenu technique. Notre PIM comprend également un gestionnaire de médias entièrement intégré, garantissant que tout le contenu, quelle que soit sa source, est conservé de manière globale, en utilisant la même méthode.
DC360 : Déployez-vous de nouvelles technologies ou stratégies, telles que le chat en direct, les chatbots et les centres de contact client modifiés pour mieux aider les clients ?
Nishant : L’assistant intelligent « Ask Avnet » est à la pointe de la prestation d’un excellent service à la clientèle, combinant chatbot et expertise humaine. Comme pour la plupart des produits d’intelligence artificielle, l’aventure se poursuit, et nous continuons à mettre à jour et à étendre les capacités de chatbot en réponse à l’évolution de l’environnement et aux commentaires des clients.
DC360 : Quel genre de commentaires les clients font-ils sur les possibilités de chatbot ?
Nishant : Les clients apprécient la commodité d’un chatbot 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et s’y fient pour obtenir des réponses rapides à des tâches simples telles que « l’état de la commande », « le prix », etc.
Cependant, nous reconnaissons également les limites technologiques des chatbots d’aujourd’hui et nous croyons qu’il faut enrichir l’expérience avec l’expertise humaine. C’est pourquoi nous appelons Ask Avnet un « agent intelligent » qui combine la technologie des chatbots et l’expertise humaine pour offrir aux clients une expérience holistique. Lorsque le chatbot présente une limite, nous transférons l’interaction à un agent d’Avnet, de sorte que les besoins du client sont toujours pris en compte.
DC360 : Comment maintenez-vous l’implication des représentants des ventes et des autres représentants sur le terrain et donnez-vous plus de valeur aux interactions avec les clients ?
Nishant : Notre plateforme numérique, combinée à notre solution d’automatisation du marketing et de CRM, nous permet de fournir à nos équipes en contact avec la clientèle les informations contextuelles et opportunes dont elles ont besoin pour être les plus efficaces. Grâce à la connectivité entre notre plateforme web, d’automatisation du marketing et de CRM, nous sommes en mesure de fournir une assistance proactive lorsque le comportement d’un client déclenche une demande d’aide.
Cela peut se faire sous la forme d’un panier abandonné, de problèmes de chargement de pages, etc. En outre, nous sommes en mesure de fournir à nos équipes des informations agrégées et anonymes pour éclairer notre stratégie d’achat et de vente.
Peter Lucas est un journaliste indépendant basé à Highland Park, dans l’Illinois, qui couvre les affaires et la technologie.
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