Meghan Stabler, vice-présidente du marketing mondial des produits, BigCommerce
Le commerce de détail est en train de se faire bousculer en ce moment même. Les détaillants ont fermé de nombreux magasins et ceux qui sont ouverts ne voient que peu de clients, car la plupart d’entre eux restent chez eux. Les commerçants en ligne sont quelque peu à l’abri de la pandémie, mais même eux souffrent car les gens dépensent moins d’argent et se concentrent sur les produits de première nécessité.
Les précédentes récessions économiques ont été longues et lentes à se redresser. Mais de nombreux dirigeants économiques prédisent un rebond rapide pour les entreprises après la fin de la pandémie COVID-19. Bien que les commerçants soient actuellement en difficulté, ils peuvent prendre plusieurs mesures dès maintenant pour être prêts à profiter de la reprise lorsqu’elle se produira :
Concentrez-vous sur les clients que vous avez déjà
Informez les clients des changements que vous avez apportés. Sympathisez avec leur situation. C’est peut-être un peu cliché de continuer à dire « nous sommes tous dans le même bateau », mais c’est vrai. Dites à vos clients que vous êtes avec eux et que vous prévoyez de l’être à long terme. Votre public est passé à une « nouvelle normalité » pendant la pandémie. Vous devez donc réfléchir à la manière d’être pertinent maintenant et à l’avenir. Par exemple, envisagez de proposer une option de ramassage en bordure de trottoir.
Faites preuve de transparence en ce qui concerne les délais d’expédition et de livraison s’ils ont changé par rapport à ce que les clients attendaient. Ajoutez des services d’abonnement pour aider à livrer selon un calendrier basé sur les demandes des clients en matière de délais. Par exemple, envisagez de proposer une option de ramassage en bordure de trottoir. Faites preuve de transparence en ce qui concerne les délais d’expédition et de livraison s’ils ont changé par rapport à ce que les clients attendaient. Ajoutez des services d’abonnement pour faciliter la livraison selon un calendrier basé sur les demandes des clients.
Mettez votre site web en forme
Très peu de sites de commerce électronique sont parfaits, aussi y a-t-il probablement des modifications que vous pourriez apporter à votre site pendant la pandémie. Examinez votre processus de paiement et mettez-le à jour pour le rendre plus rapide et plus simple. Assurez-vous que le contenu de votre site est attrayant pour votre public. Examinez d’abord les produits que vous présentez. Pour l’instant, veillez à ce que l’inventaire que vous avez soit placé en premier ou bien en évidence sur votre site. Si vous avez un stock faible ou nul de certains produits, ne les indiquez pas en premier. Par contre, si vous n’avez pas beaucoup de produits, cela pourrait être l’occasion de constituer votre liste de clients. Invitez les acheteurs à s’inscrire sur votre liste de diffusion afin de pouvoir les avertir lorsque les produits à faible stock sont de nouveau disponibles.
Développer un contenu que vous pouvez utiliser maintenant et après la pandémie
Le contenu est roi lorsqu’il s’agit de faire participer les gens à votre site. Utilisez ce temps d’arrêt pour développer des histoires qui sont pertinentes maintenant, mais pensez aussi à ce que les consommateurs voudront voir et entendre dans quelques mois, lorsque la vie sera redevenue normale. Par exemple, si vous vendez des appareils d’entraînement, les gens ne peuvent plus aller dans les salles de sport. Dans trois mois, ces personnes auront porté leurs chaussures de course ou auront peut-être besoin d’un équipement plus perfectionné. Élaborez de temps à autre des plans d’entraînement à faire chez vous un guide sur la manière de choisir les bonnes chaussures de course pour les personnes qui auront besoin d’une nouvelle paire plus tard cet été. Il n’y a pas de raison que vous ne puissiez pas préparer ces histoires maintenant.
Focus sur l’OSE pendant la pandémie
Les gens sont chez eux et passent beaucoup de temps en ligne. Le référencement est aujourd’hui essentiel car il permet de générer des ventes et des prospects. Après tout, le consommateur se connecte à votre marque lorsqu’il recherche votre produit ou service. Réfléchissez aux questions que les gens pourraient vous poser et qui pourraient être pertinentes pour votre marque, afin que vous puissiez apparaître dans des résultats de recherche moins évidents. Par ailleurs, Google vient de procéder à des mises à jour de son algorithme qui auront un impact sur le référencement. Comme toujours, assurez-vous de bien comprendre cet impact ou faites appel à une agence qui le comprend. Un contenu original est toujours essentiel pour le référencement, alors ne lésinez pas sur les moyens.
Examinez votre plate-forme
Avez-vous envisagé de modifier votre plateforme de commerce électronique ? Ce n’est pas une mince affaire et cela peut être décourageant à envisager. Pourtant, une mauvaise plateforme peut vous nuire en ce qui concerne le contenu, les options de paiement, la vitesse de chargement du site et des pages, la réalisation, l’intégration avec d’autres applications et à peu près tout ce qui est nécessaire au fonctionnement d’une boutique en ligne. Si vos ventes et votre chaîne d’approvisionnement sont au point mort, le moment est peut-être venu de procéder à ce changement important.
Se préparer à la remise en service de la logistique et des chaînes d’approvisionnement
Alors que les choses se présentent mal et se détériorent, il peut être tentant de paniquer et d’offrir de nombreuses remises pour maintenir les ventes. La réalité est que même lorsque la demande reprend, votre chaîne d’approvisionnement peut mettre plus de temps à se rétablir.
Vous devez vous préparer à avoir les matériaux et la production en place le moment venu. En attendant, envisagez de conserver des stocks afin de pouvoir répondre à la demande lorsqu’elle reviendra. À tout le moins, ne commencez pas à offrir des rabais farfelus qui éliminent vos marges. Lors d’une récente enquête sur les habitudes d’achat des consommateurs dans le cadre de COVID-19, 44 % des acheteurs américains ont déclaré qu’ils trouveraient un autre magasin pour se procurer les articles dont ils ont besoin. En d’autres termes, la fidélité disparaît en période de pénurie. Il vaut mieux être préparé au moment où les gens achètent que de vendre à tout prix maintenant.
Il peut être difficile de penser à votre entreprise lorsque les gros titres parlent de questions de vie ou de mort. Presque tous les secteurs d’activité sont en difficulté face à cette pandémie. Prenez d’abord soin de vous et de vos proches, mais nous devons penser à l’avenir afin de pouvoir revenir à la « normale ». Peu importe à quoi cela ressemble ou quand cela peut arriver.
BigCommerce est le fournisseur de logiciels de plateforme de commerce électronique pour 17 des détaillants classés dans le Top 1000 de 2019 du Digital Commerce 360.
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