Optimiser l'expérience de l'exécution du commerce électronique dans la vente au détail de produits de luxe

Ken Fleming, président de Logistyx Technologies

Les produits de luxe constituent un marché lucratif par nature. Selon les données de Statista, les revenus de l’industrie du luxe ont été estimés à 71,8 millions de dollars en 2019, avec en tête le segment de la mode de luxe, dont les revenus sont estimés à 25,4 millions de dollars.

Comme d’autres catégories de détaillants qui s’adressent aux consommateurs, les ventes du commerce électronique sont de plus en plus le moteur de l’industrie du luxe. Au départ, Bain & Company prévoyait qu’en 2025, le commerce électronique détiendrait 25 % de la valeur du marché, contre 10 % en 2019. Ce n’est pas surprenant, étant donné la prédominance du commerce électronique dans toutes les facettes du commerce de détail et de la chaîne d’approvisionnement. Toutefois, les valeurs marchandes à court terme pourraient être un peu différentes en raison des répercussions de la pandémie COVID-19. Dans un rapport plus récent, Bain & Company estime que le premier trimestre 2020 verra une baisse de 25 à 30 % des ventes mondiales de produits de luxe d’une année sur l’autre.

Alors que de nombreux détaillants s’efforcent de répondre aux besoins de livraison des clients en matière de commerce électronique en offrant avant tout une livraison rapide et abordable, les détaillants de luxe ont une vision différente de la réalisation du commerce électronique. Malgré COVID-19, les consommateurs qui achètent des produits de luxe sont souvent prêts à payer plus cher pour des produits de qualité supérieure et des expériences d’achat personnalisées, ce qui crée un cadre de gestion unique pour les détaillants de luxe, du point d’achat à la livraison.

Pour répondre efficacement à ces attentes élevées en matière de commerce électronique, les détaillants de luxe devraient envisager les meilleures pratiques suivantes pour faire progresser leurs stratégies d’expédition de bout en bout.

Privilégier le service à la clientèle en gants blancs

À l’ère du commerce électronique, le service est roi, surtout pour les détaillants de luxe. Les produits de luxe justifient généralement un effort concerté pour assurer la satisfaction du client et augmenter les chances qu’il revienne pour effectuer son prochain achat. En particulier en cette période sans précédent, les détaillants de luxe doivent rester cohérents en fournissant un service client exceptionnel soutenu par une stratégie innovante d’exécution du commerce électronique pour aider à rester flexible et à atténuer les impacts potentiels de la pandémie de coronavirus.

L’un des moyens de garantir un service à la clientèle de premier ordre est de mieux contrôler la chaîne d’approvisionnement et les efforts de gestion du transport.

Des marques comme Chanel, Burberry et Kering ont acheté des sections de leurs chaînes d’approvisionnement pour s’approprier la production et donc le service à la clientèle et la réalisation du commerce électronique. Compte tenu de l’importance de la personnalisation dans la mode de luxe, il s’ensuit que de nombreux détaillants de premier plan dans cette catégorie préfèrent éliminer les variables inutiles pour assurer une expérience client sans faille afin de compléter la nature haut de gamme de leurs produits.

Lorsqu’on relève les normes de service, chaque amélioration a un impact sur l’expérience du client. Les détaillants de luxe peuvent mettre en place des offres intéressantes pour une expérience client de grande valeur :

• Un service clientèle réactif sur de multiples canaux, y compris les médias sociaux, par téléphone, ou des fonctions de chat en direct sur votre site web.
• Suivi de la livraison des colis, y compris des notifications et des alertes automatisées pour tenir les clients informés du statut et de l’arrivée de leurs marchandises de grande valeur.
• Étiquettes de retour préétablies pour simplifier le processus pour les clients.
• Un choix plus large d’expéditions soutenu par un réseau étendu de transporteurs qui peuvent aider à traiter les commandes urgentes et les expéditions à l’étranger ou offrir des expéditions gratuites ou à prix réduit.

Avant de décider où investir dans des options de service à la clientèle en gants blancs, les détaillants de luxe doivent identifier les préférences des clients en recueillant et en analysant des données sur leurs habitudes d’achat, leurs besoins en matière d’expédition et les variables d’exécution du commerce électronique qui créent une fidélité à des marques spécifiques par rapport aux concurrents.

Mettre l’accent sur la fiabilité et la transparence

De nombreux détaillants de produits de luxe considèrent les envois de colis et de commerce électronique différemment des détaillants qui vendent d’autres biens et services, étant donné la prévenance accrue avec laquelle les clients font des achats de luxe de premier ordre.

Bien entendu, les produits de luxe se vendent à des prix plus élevés ; par conséquent, le service, la facilité et la fiabilité offerts aux clients tout au long du processus d’expédition, de la réalisation initiale à la livraison et même aux retours, comptent beaucoup plus que le coût associé. Sur un marché connu pour sa forte concurrence, la qualité et l’expérience personnalisée des clients se démarquent constamment par la rapidité du service et de la livraison.

En termes de transparence, les jeunes consommateurs, en particulier, apprécient de plus en plus la responsabilité sociale des entreprises, à tel point que 66 % des consommateurs mondiaux paieront une prime pour soutenir les entreprises éthiques.

Cette réponse à la prise de conscience accrue des pratiques éthiques et à la demande des consommateurs en matière de responsabilité des entreprises sont d’autres raisons pour lesquelles les détaillants de luxe ont pris en main certains aspects de leur chaîne d’approvisionnement. Comme la prévalence de la culture du discount et un vaste éventail de plateformes de commerce électronique multimarques posent de plus en plus de problèmes aux détaillants de luxe, le fait de se concentrer sur l’optimisation des stratégies internes de commerce électronique peut offrir un meilleur contrôle pour garantir une expérience globale de la marque en gants blancs. Par exemple :

• Victoria Beckham a engagé des couturières et des coupeuses de patrons internes dans l’intérêt de pratiques de travail ouvertes et éthiques.
• La créatrice Eileen Fisher répertorie les informations relatives à ses installations de travail et à l’approvisionnement en produits dans un souci de transparence et de durabilité.

L’accent mis sur la transparence de l’expérience de la marque peut également contribuer à fidéliser les clients. Les détaillants de luxe doivent veiller à ce que les mises à jour des envois de colis soient fréquentes, faciles à suivre et aussi complètes que possible, d’autant plus que les délais d’exécution des commandes ont fluctué depuis l’épidémie de COVID-19. De telles communications aideront les détaillants à gagner la confiance des consommateurs en tant qu’entreprises fiables. Qu’il s’agisse de clarifier et de s’engager sur les valeurs de la marque ou d’assurer un suivi rapide et précis des informations, la transparence des processus d’exécution des commandes de commerce électronique peut avoir un impact positif sur de multiples facettes de l’activité d’un détaillant de luxe. Étant donné le prix des produits de luxe, il est à la fois possible et souhaitable de fournir une expérience de premier ordre en matière de commerce électronique.

Relever le défi grâce à la technologie

Les détaillants de luxe qui cherchent à offrir un service client de qualité supérieure et une transparence dans le cadre de leur stratégie d’exécution du commerce électronique comprennent de plus en plus l’importance de tirer parti de l’automatisation pour répondre aux besoins essentiels. L’investissement supplémentaire dans la technologie pour rationaliser l’exécution du commerce électronique peut facilement être justifié et compensé par le prix élevé des produits et la fidélité à la marque acquise.

La technologie intégrée d’expédition de colis permet à ces détaillants de :

• Offrir aux clients un plus grand choix : Il peut s’agir de la gratuité de la livraison ou de services améliorés pour une livraison plus rapide ou plus efficace.
• Exploitez un large réseau de transporteurs : La technologie offre une flexibilité pour la livraison sur différents marchés et un processus sans friction pour les clients.
• Offrir la transparence des expéditions : Une fonction importante pour aider les clients à comprendre l’état de leurs commandes, en particulier pour les colis contenant des produits à prix élevé.
• Gagnez des informations utiles grâce à la visibilité des données : Les détaillants passent ainsi moins de temps à extraire des données et plus de temps à les analyser pour prendre des décisions commerciales clés et offrir une expérience client plus personnalisée.

Pour les détaillants de produits de luxe qui souhaitent prendre davantage en charge leur chaîne d’approvisionnement et offrir une expérience client de qualité, une solution intégrée d’expédition de colis peut aider à optimiser le processus de traitement des commandes pour dépasser les attentes en matière de livraison standard.

Comme les chaînes d’approvisionnement doivent évoluer à l’ère du commerce électronique, l’utilisation d’outils offrant des avantages en termes de transparence accrue, de connectivité et de service à la clientèle personnalisé peut donner aux détaillants un avantage concurrentiel accru. Les marques de luxe qui combinent avec succès le service de gants blancs et la livraison de colis de bout en bout à l’aide d’une technologie automatisée peuvent apporter des améliorations continues à la chaîne d’approvisionnement pour laisser une impression durable aux consommateurs fidèles prêts à payer une prime pour les meilleurs produits et services.

Logistyx Technologies propose un système de gestion des transports en nuage pour l’expédition de colis.

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