Dans cet article de questions-réponses, Faisal Hussain, vice-président du commerce électronique et de la gestion des produits chez le distributeur de plusieurs milliards de dollars MSC Industrial Supply Co., commente les tendances critiques du commerce B2B et comment MSC y réagit.
Hussain parlera des stratégies de commerce numérique B2B lors de l’événement en ligne du 17 juin, «Briser les barrières au succès du commerce électronique B2B», organisé par Digital Commerce 360. Cet article fait partie d’une série de «Speaker Spotlights» mettant en vedette les présentateurs de l’événement. MSC est un fournisseur de produits et services de maintenance industrielle, de réparation et d’exploitation (MRO) et de travail des métaux. L’entreprise réalise plus de la moitié de ses ventes via le commerce électronique.
Notre transformation numérique consiste à dépasser les attentes de nos clients.
DC360B2B: Qu’est-ce qui pousse les entreprises B2B comme MSC à se développer en ligne?
Faisal Hussain
Hussain: Le commerce électronique a été l’une de nos forces chez MSC, représentant environ 60% de nos ventes. Mais nous cherchons toujours à offrir une meilleure expérience client. Les clients s’attendent de plus en plus à ce que nous leur fournissions une expérience B2C similaire à ce qu’ils apprécient en tant que consommateurs dans leur vie personnelle, ce qui signifie plus facile avec moins de friction. Cela oblige les entreprises B2B comme MSC à investir dans la fourniture d’une expérience numérique de classe mondiale, en exploitant plus que jamais les données pour une interaction plus rapide, plus dynamique, plus personnelle et plus riche.
DC360B2B: Quelles sont vos plus grandes barrières internes ou externes?
Hussain: Dire que le changement est constant dans le monde numérique est un euphémisme, car il s’accélère de façon exponentielle. Les investissements technologiques que nous avons réalisés au fil des ans nous ont bien servis, mais il est essentiel d’investir davantage dans l’amélioration de l’ensemble de notre pile technologique de commerce électronique.
Il est important que nous identifiions et investissions dans les bonnes solutions qui fournissent une plate-forme flexible pour la croissance. Le rythme rapide du changement nous oblige à avancer plus vite que jamais, et la capacité à évoluer rapidement dépend en grande partie du niveau de talent que vous employez dans votre équipe ou par l’intermédiaire de partenaires. Pour rester au top, vous devez concourir pour les meilleurs talents numériques, qui sont rares.
DC360B2B: Quels sont les principaux gains que vous réalisez?
Hussain: Notre transformation numérique consiste à dépasser les attentes de nos clients bien au-delà d’être des vendeurs de relations ou de sites Web. Nous sommes en train de créer une expérience client numérique intuitive, passionnante et intégrée. Pour nos clients, cela se traduira par une expérience connectée transparente et cohérente avec MSC. De leur point de vue, cela signifie que MSC sait qui ils sont, pourquoi ils sont sur le site et ce dont ils ont besoin.
Nous anticiperons leurs besoins commerciaux et les résoudrons. Ils peuvent se fier au prix, à la disponibilité du produit et à la fiabilité des informations. Tout cela aidera le client à mieux faire son travail et à améliorer son entreprise en s’engageant avec MSC. Bien que nous en soyons à ses débuts, nos investissements dans les talents, la structure et la technologie commencent à porter leurs fruits et apparaissent dans nos mesures commerciales, et les commentaires que nous recevons des clients sont plutôt positifs.
DC360B2B: Quel est le conseil le plus précieux que vous ayez pour lancer ou augmenter les ventes B2B en ligne?
Hussain: J’ai vu de première main les avantages d’investir et de développer les talents et de faire évoluer la culture en instituant les principes de base de la transformation: LEAD (apprendre, s’engager, s’adapter et perturber). Il est également impératif que vous fassiez des choix technologiques prudents en ne suivant pas l’objet brillant. Au lieu de cela, vous devez investir et tirer parti de la technologie qui offre le plus d’avantages à l’entreprise.
DC360B2B: En ce qui concerne COVID-19, quelle est la plus grande adaptation que votre entreprise a faite?
Hussain: Avant la pandémie mondiale de COVID-19, le numérique devenait de plus en plus critique. La pandémie n’a fait qu’accroître et accélérer l’importance du numérique. Bien que les clients apprécient l’expertise de pointe que nos associés fournissent en travaillant côte à côte avec eux, nous reconnaissons que le fil numérique à travers lequel ils interagissent avec nous doit être amélioré. Pour cette raison, nous avons investi davantage dans les talents numériques, la technologie moderne, les données et l’analyse au cours de l’année écoulée, en particulier.
DC360B2B: Quelles tendances actuelles la pandémie va-t-elle accélérer?
Hussain: Assurer la sécurité des personnes pendant la pandémie nécessitait moins d’interactions humaines et cela a été résolu, dans de nombreux cas, grâce à des expériences numériques. Ainsi, nous avons vu l’accélération d’un certain nombre de tendances dans des domaines tels que l’automatisation, les expériences en libre-service et l’analyse du Big Data. Le succès de l’innovation et des solutions mises en place par les entreprises pour servir leurs clients pendant la pandémie signifie probablement que nous continuerons à avancer dans cette direction, ne faisant qu’augmenter le besoin de plus de numérique. Bientôt, nous abandonnerons tous le mot «commerce électronique» car il n’y a plus de distinction. Le commerce moderne est numérique.
DC360B2B: Quelles nouvelles idées deviendront des tendances?
Hussain: L’accélération de la transformation numérique restera clairement la tendance la plus importante. L’utilisation d’une main-d’œuvre à la demande est également devenue une tendance, les entreprises adoptant de plus en plus ce modèle. Les chaînes d’approvisionnement se fragmenteront davantage avec les plates-formes technologiques les intégrant. Des chaînes d’approvisionnement à plusieurs niveaux émergeront et suivront les composants critiques, y compris l’origine de l’approvisionnement et la valeur ajoutée supplémentaire. La définition du «lieu de travail» changera à mesure que les modèles de travail à distance deviendront la norme plutôt que par nécessité, changeant en permanence où et comment les gens travaillent.
DC360B2B: Quels besoins post-pandémiques deviendront des opportunités?
Hussain: Les achats en ligne pour le B2C et le B2B continueront de croître de manière exponentielle, tout comme la cybersécurité. Plates-formes, applications et services qui apportent de la valeur aux consommateurs et aux entreprises qui continuent à fonctionner à distance, comme les plates-formes de livraison du dernier kilomètre (pensez Uber, DoorDash, Postmates, Instacart, etc.), les logiciels de travail à distance et la santé numérique, entre autres , continuera également de croître.
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