Barry Litwin, PDG du distributeur industriel Systemax Inc., prononcera une allocution matinale lors de l’événement en ligne de Digital Commerce 360 le 17 juin, «Briser les obstacles au succès du commerce électronique B2B».
Systemax, qui réalise plus d’un milliard de dollars de ventes annuelles, traite plus de la moitié des commandes de ses clients via le commerce électronique. Il exploite plusieurs sites de commerce électronique, y compris le produit phare GlobalIndustrial.com.
Barry Litwin
Dans cette interview de questions-réponses, Litwin, un cadre chevronné du commerce électronique avec une histoire à la fois dans le commerce B2B et le commerce de détail, partage certains de ses points de vue sur les tendances critiques du commerce électronique B2B.
DC360: Qu’est-ce qui pousse les entreprises B2B comme Systemax à se développer en ligne?
Litwin: Il y a principalement deux développements ici. Il s’agit toujours du client et de la manière dont il souhaite mener ses activités à l’avenir est beaucoup plus en ligne. Les acheteurs veulent un excellent service client, et en ligne, il est beaucoup plus facile de répondre aux préférences des clients.
Et il y a un changement massif dans l’adoption en ligne, en particulier pendant COVID-19 dans le commerce global. Les acheteurs B2B sont des consommateurs qui achètent également auprès de Walmart et d’autres marchands en ligne, et de plus en plus d’entreprises augmentent leurs investissements dans le commerce électronique. Systemax a triplé son investissement pour rendre nos sites de commerce électronique plus attractifs pour les clients.
DC360: Quelles sont les plus grandes barrières internes et / ou externes?
Litwin: Conflit de canaux et dépenses en capital requises. Vous devez créer une présence dans le commerce électronique et la commercialiser également.
Certains commerciaux B2B internes peuvent toujours considérer le Web comme compétitif. Pour obtenir plus de représentants à bord, toute vente client attribuée à un représentant doit être commandée, quel que soit le canal de vente par lequel elle passe, y compris l’EDI, le téléphone ou en ligne. C’est un gros problème.
Plus subtilement, lorsqu’un commercial s’inquiète de la concurrence du Web avec lui, il peut être temps de lui demander s’il se considère comme une personne impliquée dans le traitement des commandes ou dans la création de la demande. Les PDG veulent des représentants impliqués dans la création de la demande. Pour la plupart des fournisseurs industriels, si vous créez une expérience formidable, disposez d’une technologie de pointe et des bonnes personnes, vous vous en tirerez très bien. Vous devez vous assurer d’avoir la bonne expertise à bord et la bonne pile technologique.
DC360: Quels sont les principaux gains que vous réalisez?
Litwin: Pour nous, nous nous concentrons sur notre amélioration continue pour éliminer les frictions du processus de bout en bout du client, en essayant de numériser tous les aspects du parcours client complet, en gardant le client au courant de l’endroit où il se trouve dans le processus de livraison et de facturation. et paiement. Et fournir un service client tout au long du parcours client. Si nous voyons un client existant et une page de destination, il est peut-être temps d’interagir avec le client avec un chat en direct, d’améliorer le processus de recherche, de faire tout ce que nous pouvons pour vous aider.
DC360: En ce qui concerne COVID-19, quelle est la plus grande adaptation que votre entreprise a faite?
Litwin: Le passage au travail de bureau à distance, qui le fait maintenant depuis un an. Nous avons appris que les organisations peuvent être assez efficaces, même en pilotant de nouvelles initiatives et projets via Zoom et en s’exécutant chaque jour. Mais nous avons perdu une partie de la culture, la conversation dans le couloir. Nous cherchons maintenant à ramener les gens d’une semaine à l’autre pendant deux ou trois jours par rotation.
DC360: Quelles tendances actuelles la pandémie va-t-elle accélérer?
Litwin: La dépendance accrue des gens à l’égard du commerce électronique a été énorme, la collecte en bordure de rue a été énorme dans l’espace des consommateurs. En B2B, nous pourrions voir une tendance plus durable dans un service d’appel comme acheter en ligne, récupérer dans un centre de distribution.
DC360: Les besoins post-pandémiques deviendront des opportunités?
Litwin: Le bureau du futur est encore en cours de détermination, mais les tendances dans l’aménagement des bureaux peuvent ressembler davantage à un environnement WeWork où les travailleurs se connectent aux salles de conférence. Il y aura de nouvelles opportunités pour les distributeurs d’articles tels que les produits de nettoyage et d’entretien ménager pour aider à acheminer les ressources de produits là où elles sont nécessaires. Nous nous différencierons en fournissant des produits et du contenu Web d’informations pour aider les clients à résoudre les problèmes, et nous fournirons des experts en la matière qui peuvent passer un appel ou un chat en direct avec un client.
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