Résumé de 30 secondes:
- Les expériences numériques doivent être aussi fluides que physiques pour générer les mêmes résultats auprès des clients et des prospects.
- En 2021, les marques devront perfectionner les expériences numériques à mesure que les consommateurs s’habitueront à tout faire en ligne.
- L’ensemble de la C-suite doit être investi dans des plateformes numériques.
2020 a été l’année où les marques non numériques ont finalement dû passer au numérique et offrir une expérience numérique efficace, alors que les tendances existantes de longue date étaient aggravées par la précipitation de la pandémie pour mettre les entreprises en ligne.
Les entreprises physiques ont créé des sites Web, les restaurants ont rejoint les applications de vente à emporter et de livraison, et les entreprises de commerce électronique existantes ont soudainement pris d’assaut les concurrents. Dans un monde post-pandémique, les expériences des clients sont différentes – et les meilleures sont obtenues grâce à de nouvelles stratégies et de nouvelles mesures de réussite.
En fait, l’expérience client – et la satisfaction – sont plus importantes que jamais. Lorsque l’avenir des entreprises semble incertain et que la stabilité économique est encore juste au-delà de l’horizon, la fidélité des clients, les conversions et les ventes cohérentes sont les piliers de la résilience et de la longévité.
Les marques ne peuvent pas risquer de mauvaises interactions en ligne avec les clients – généralement via leur site Web ou leur application – et ces interactions sont ce qui détourne les revenus. C’est pourquoi, si 2020 a été l’année de la ruée vers le numérique, 2021 sera l’année de son perfectionnement.
Les marques donneront la priorité à l’optimisation des expériences numériques en 2021
Oui, beaucoup plus de marques maintenant avoir expériences numériques en raison de l’impact du COVID-19. Cependant, les dirigeants ont rapidement compris que ces expériences numériques doivent être aussi parfaites que les expériences physiques pour attirer, engager et fidéliser les clients et les prospects.
Au minimum, les clients s’attendent à ce que les entreprises fournissent des destinations en ligne qui se chargent rapidement avec des interfaces intuitives, quel que soit l’appareil – et ce n’est que la référence. Pour impressionner les consommateurs, les marques doivent proposer des interactions en ligne plus personnalisées et plus engageantes.
Cependant, de nouvelles recherches montrent que toutes les industries ont encore du mal à perfectionner la qualité de leurs expériences numériques. La frustration des utilisateurs est endémique, telle que mesurée par les comportements manifestes des utilisateurs tels que les multi-clics qui ne répondent pas, où les utilisateurs tapent ou cliquent à grande vitesse sur une zone particulière d’une page Web, comme un lien rompu.
L’engagement des utilisateurs est également faible, illustré par un manque de comportements de lecture, tels que les utilisateurs qui suivent le contenu avec leur souris ou consomment du contenu en faisant défiler la page selon des modèles réguliers et fluides.
Ces expériences terne sont un problème à long terme pour les marques. Le COVID-19 a peut-être été à l’origine du passage intégral au numérique, mais même si un vaccin est largement adopté au cours de l’année prochaine et que les gens commencent à interagir avec les marques en personne et en ligne, les expériences numériques ne disparaîtront pas.
Les consommateurs continueront d’utiliser les canaux numériques pour interagir avec les marques.Il sera donc obligatoire de rendre ces expériences numériques transparentes en 2021. Cela deviendra également un avantage concurrentiel pour les marques, car de plus en plus d’entreprises investissent dans leurs stratégies numériques et les consommateurs s’habituent aux expériences numériques.
De nombreuses entreprises qui existent exclusivement en ligne (pas d’emplacements physiques) sont en tête dans cette course, étant donné que leurs expériences numériques sont leurs seules interactions avec les clients – elles doivent donc être impeccables. Les marques qui emboîtent le pas et priorisent l’expérience numérique en 2021 feront un investissement judicieux, nécessaire et à long terme dans la vitalité de leur entreprise.
L’expérience digitale va au-delà du département marketing
Au début de la pandémie, les consommateurs ont utilisé les canaux en ligne et numériques pour obtenir des informations, des connexions et des transactions quotidiennes pour le commerce de détail, la banque et même les restaurants – une tendance que les marques peuvent s’attendre à se poursuivre en 2021.
Parce que les plates-formes numériques sont si largement utilisées par les consommateurs et à des fins diverses, elles doivent devenir un intérêt direct pour l’ensemble de la C-suite et chaque département. En regardant les équipes de direction, il y aura quelques changements avec les priorités de niveau C:
- PDG devra comprendre les performances des expériences numériques, car elles ont un impact sur la réputation et les résultats d’une marque.
- Directeurs financiers devra prêter attention à l’expérience numérique de la marque car la qualité globale impacte directement les revenus. Le service financier doit également être tenu au courant des investissements dans l’expérience numérique, afin de pouvoir intégrer cette priorité dans la planification budgétaire.
- DSI devra y prêter attention car les expériences numériques sont axées sur la technologie. De même, le service informatique doit comprendre quelles expériences sont planifiées et exécutées pour garantir le bon fonctionnement de chaque élément.
En impliquant chaque département dans la conversation sur l’expérience numérique, l’équipe marketing peut garantir le succès de la stratégie d’expérience numérique. Mieux encore, cet impact potentiel et la valeur des expériences numériques sont plus susceptibles de devenir une réalité, car toute l’organisation sera alignée et travaillera vers le même objectif.
Peu importe à quoi ressemble le monde post-pandémique, il y aura une composante numérique massive. Si les marques ne donnent pas la priorité à la qualité de leurs expériences numériques en 2021, elles ignorent un secteur important du futur.
Ils laissent la fidélité, les conversions et les ventes sur la table. Les marques doivent mesurer la qualité de leurs expériences numériques – de la frustration des utilisateurs à l’engagement en passant par le parcours de l’acheteur de bout en bout.
En identifiant les forces et les faiblesses, les marques peuvent créer des expériences numériques qui rivalisent avec la qualité des expériences en personne, ce qui se traduit par des interactions fluides, plus de conversions et plus de ventes en 2021.
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