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On aurait pu s’attendre à un changement majeur dans le comportement des retours, mais notre Digital Commerce 360/ de mai 2021Aperçus de Bizrate la recherche indique le contraire sur la base de 1 029 acheteurs en ligne. Si les consommateurs commandent certainement plus, ils sont plus stratégiques dans leurs achats, ce qui permet de garder sous contrôle leurs activités de retour.
Selon la National Retail Federation, les retours en ligne ont plus que doublé en 2020 par rapport à 2019. Le commerce électronique a représenté 565 milliards de dollars, ou 14%, du total des ventes au détail aux États-Unis. De plus, environ 102 milliards de dollars de marchandises achetées en ligne ont été retournés.
Il est positif que 72% de nos acheteurs en ligne interrogés retournent 5% ou moins de leurs achats en ligne, bien que certains acheteurs soient clairement des retours chroniques étant donné le volume global du commerce électronique.
Malgré les défis rencontrés par les détaillants avec les retours pendant COVID-19, les acheteurs s’attendent à ce que leurs taux de retour restent relativement constants. La plupart des acheteurs ont l’intention de retourner à peu près le même nombre de produits après COVID-19 (63 %), tandis que 17 % en retourneront moins et seulement 2 % de plus. Les magasins verront des retours supplémentaires, mais pas significativement plus élevés qu’on aurait pu s’y attendre compte tenu des limitations passées pendant COVID-19. Ceux qui ont l’intention de revenir davantage (8 %) sont comparables à ceux qui ont l’intention de revenir moins (7 %). Ces mêmes acheteurs ont également l’intention de renvoyer moins au détaillant (5 %), tandis que seulement 2 % ont l’intention de renvoyer davantage.
J’ai pensé qu’il serait intéressant de partager huit conseils pour garder les retours sur cette trajectoire, notamment en prévision des fêtes de fin d’année.
1. Soyez vigilant et revoyez votre politique de retour.
Pour de nombreux acheteurs, la politique de retour est importante pour eux lorsqu’ils passent une commande. Par conséquent, la mise en place de politiques équitables et accessibles contribuera à maintenir les taux de retour bas. Il figure au n ° 4 sur la liste des considérations concernant les retours d’achats en ligne pour 43% des acheteurs en ligne et inclut le délai de retour et les éventuelles restrictions.
J’ai tendance à acheter auprès d’un nombre limité de détaillants et certains que j’ai choisis spécifiquement pour leur politique de retour centrée sur le client. D’autres personnes avec qui j’ai eu des interactions avec le service client, je sais donc comment elles réagissent lorsque moi-même ou d’autres essayons de contourner les règles. C’est souvent le meilleur moyen de vraiment connaître un détaillant et personne ne correspond mieux à cette facture que Nordstrom. La flexibilité est la clé et c’est la première fois que je vois un détaillant prendre des retours en bordure de rue, ce qui est le summum de la commodité. Les acheteurs peuvent suivre rapidement son processus de retour en ligne avec ou sans leur commande, ce qui le rend transparent.
Du point de vue de la frustration, il y a encore du travail à faire autour des politiques. 23% des acheteurs en ligne ont trouvé les politiques de retour trop restrictives. Il est encore plus essentiel de rendre ses politiques accessibles et faciles à comprendre, car 18 % n’ont pas pu localiser la politique du détaillant, et un nombre similaire d’acheteurs en ligne (16 %) ont pensé que la politique de retour était difficile à comprendre.
2. Les investissements dans l’imagerie contribuent à maintenir les taux bas.
Les acheteurs sont avides d’informations et cela commence par l’imagerie. Pour les produits coûteux, un ensemble robuste d’images de haute qualité sous différents angles peut non seulement stimuler la conversion, mais également éviter les retours car les acheteurs sont hyper conscients de ce qu’ils achètent. Williams-Sonoma comprend à la fois des plans basés sur l’emplacement et les détails couvrant ses bases pour les acheteurs.
3. Les guides de tailles et les outils associés sont précieux pour les acheteurs.
Les commandes répétées des détaillants préférés suggèrent que les acheteurs savent ce qu’ils recherchent et lorsque les tailles entrent en jeu, les détaillants ont judicieusement mis en place des guides plus sophistiqués pour les aider tout au long du processus. Dans notre enquête Digital Commerce 360 Apparel 2021, 89 % ont indiqué qu’ils utilisaient des guides de tailles, car ils font partie intégrante de l’achat de vêtements, d’accessoires et de chaussures. Cet exemple de Zappos propose une large imagerie et un aperçu rapide des tailles sur tout, de la taille à la largeur et au support de la voûte plantaire. Il met également en évidence sa calculatrice qui permet aux acheteurs de dire quelles chaussures vont et laisse l’algorithme le prendre à partir de là.
4. Offrir la livraison gratuite en ligne si cela est financièrement faisable.
Il appartient aux détaillants d’être introspectifs en ce qui concerne le prix des retours. Ce que veulent les acheteurs en ligne est clair, et cela commence par un retour gratuit. 74% des acheteurs en ligne interrogés en tiennent compte lors de la commande. En fait, selon le Top 1000 de Digital Commerce 360, 28% des détaillants rendent cette fonctionnalité disponible, ce qui montre son influence auprès des vendeurs.
5. Évaluez si vous permettez à vos clients d’effectuer des retours plus facilement.
La commodité est un mot amusant et a tendance à être très personnel. Le traitement des retours en ligne, disponible via 46% des détaillants du Top 1000 de Digital Commerce 360, fait certainement gagner du temps aux acheteurs lorsqu’ils effectuent des retours. Sur des sites comme Amazon, les retours peuvent pratiquement être effectués en quelques minutes. C’est devenu la norme que tous les détaillants doivent respecter et tout obstacle peut vous nuire en cours de route. J’inclurais également le temps de traitement du retour, même si seulement 17% des acheteurs en ligne ont indiqué que cela leur importait. Des étiquettes aux informations claires, tout ce que les détaillants peuvent faire pour faire gagner du temps aux acheteurs est toujours apprécié.
En dehors d’Amazon, j’ai toujours privilégié les retours en magasin. Mon emplacement urbain est pratique pour la plupart des détaillants, et j’aime voir le crédit immédiat par rapport au temps d’attente qui pourrait être un facteur pour un retour en ligne. Lorsque cette option n’était plus disponible pendant la pandémie, j’étais plus prudent lors de la passation de commandes en ligne, et cela a peut-être affecté la façon dont je fais mes achats aujourd’hui.
Les facteurs de commodité basés sur les retours suivants devraient être intéressants, notamment :
- Facilité d’expédition des commandes en souffrance aux détaillants : 49 %
- Commodité des retours en magasin : 36 %
- Options de retour en magasin : 32 %
- Délai de retour : 28 %
- Impression d’une étiquette de retour incommode : 20%
- Retour en magasin gênant : 16%
6. Le prix est-il correct ?
Avec 46% des acheteurs en ligne prenant en compte le coût d’un retour, cela aussi doit être abordé. Alors que les petits articles légers peuvent presque toujours être rentables, ce sont les articles plus gros et plus lourds qui sont préoccupants, car les coûts peuvent monter en flèche pour les acheteurs.
Les acheteurs trouvent les frais et le délai de retour les plus frustrants lorsqu’ils retournent des articles, comme indiqué :
- Frais de retour à payer : 63 %
- Payer les frais de restockage : 53%
- Frais élevés associés à l’expédition de retour : 44%
- Prendre plus d’une semaine pour obtenir un crédit : 28 %
7. Les expériences du service client sont importantes lors du retour de produits.
Le support du service client avec la bonne formation doit accompagner les politiques de retour. 29 % des personnes interrogées ont eu des difficultés à joindre un représentant du service client et 21 % ont été déçues par le manque de communication sur l’état des retours.
8. Adressez les options de retour évolutives.
Le désir de commodité du client signifie que plusieurs points de contact pour l’expédition, le ramassage et les retours doivent être évalués. L’omnicanal est désormais un comportement ancré et devrait être mis en place pour les détaillants en magasin. Du point de vue des retours, 25 % des répondants au sondage sont retournés dans un magasin physique. Un récent e-mail de Whole Foods a attiré mon attention car il rappelait aux acheteurs la commodité de retourner leurs commandes Amazon lorsqu’ils font leurs courses.
Bien sûr, des magasins comme Kohl’s pensaient qu’offrir des retours Amazon servirait à la fois de moteur de trafic et de commodité bienvenue pour ses clients. Eux aussi promeuvent cette option, et nos recherches montrent l’impact de tels services. On s’attend également à ce que les casiers et les agrégateurs de retour connaissent un essor, car les acheteurs recherchent des commodités plus adaptées à leur situation personnelle.
Les retours sont là pour rester, il s’agit donc de minimiser leur nombre. En reconnaissant les facteurs que les acheteurs examinent lorsqu’ils achètent en ligne, les détaillants peuvent s’assurer que les politiques et les commodités qu’ils apprécient font partie du package de retour mis en place. Bien que les retours puissent être considérés comme une forme de service client, l’avantage est que, lorsqu’ils sont bien faits, ils peuvent également constituer une excellente stratégie de fidélisation.
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