Justin Racine
Un récent rapport de recherche Digital Commerce 360 a déclaré que les ventes de commerce électronique au détail avaient augmenté de 39% au cours du premier trimestre de 2021 par rapport au premier trimestre de 2020, une statistique intéressante qui n’est pas aussi surprenante que vous ne le pensez. Il ne fait aucun doute qu’au début de la pandémie de COVID-19, les consommateurs se sont tournés vers les canaux numériques pour acheter. Cependant, la pandémie n’a pas vraiment frappé fort au premier trimestre. C’est au cours des deuxième et troisième trimestres que les magasins ont vraiment fermé leurs portes et que les consommateurs ont dû modifier leurs comportements et leurs habitudes de commande.
Remarquez-vous qu’un nombre important de commandes passent par des canaux non numériques ? Si tel est le cas, vos clients pourraient en avoir marre d’une mauvaise expérience sur votre site de commerce électronique.
Alors, avec tout ce qui a été dit, pourquoi cela ne m’étonne-t-il pas ? Simple. De nouveaux comportements humains ont été appris et adoptés, et ils ne vont nulle part.
Voici ce qui s’est passé. La pandémie nous a obligés, en tant que consommateurs, à tirer parti de nouveaux canaux pour acheter des choses simples comme du shampoing, du papier toilette, des produits d’épicerie et d’autres articles ménagers que nous conduirions généralement dans des magasins physiques pour acheter. Dans certains cas, nous nous rendions toujours dans les magasins pour récupérer les articles que nous achetions en ligne. Après avoir commandé ces nouvelles méthodes pendant des mois, nos comportements en tant que consommateurs ont changé à jamais et de nouvelles habitudes d’achat ont été adoptées qui changeront à jamais le commerce électronique et la façon dont nous commandons.
Ces nouveaux changements de comportement ont probablement influencé d’autres domaines en dehors des achats de détail des consommateurs. Où, pourriez-vous demander? Oui, vous l’avez deviné, les achats de commerce électronique B2B.
Il est facile d’oublier que les personnes qui effectuent des achats dans votre boutique de commerce électronique B2B achètent également pour elles-mêmes via les canaux de commerce électronique B2C dans leur vie personnelle. Ceci est d’une importance cruciale car ces acheteurs ont de nouvelles attentes résultant des nouvelles expériences auxquelles ils ont été exposés au cours de l’année dernière et en raison du niveau de confort accru qu’ils ont avec la commande en ligne. Ces nouvelles expériences sont maintenant devenues la « barre » de leurs attentes et si votre site de commerce électronique B2B n’a pas eu de fonctionnalités nouvelles/importantes déployées au cours de la dernière année, vous pourriez avoir des problèmes.
Alors, comment savoir si cela arrive à votre entreprise ? Que pouvez-vous faire de manière proactive pour l’arrêter si c’est le cas ?
Voici quelques domaines clés sur lesquels se concentrer :
Examen analytique approfondi (en ligne et hors ligne)
Si vous avez lu mes articles de blog dans le passé, vous avez probablement vu celui-ci venir, et si vous l’avez fait, tant mieux ! Vous devez commencer par toutes vos données et analyses pour voir quels changements dans le comportement d’achat ont pu se produire au cours de la dernière année. Mais assurez-vous de regarder à la fois les points de données en ligne et hors ligne :
- En ligne—Explorez en profondeur Google Analytics et explorez des domaines tels que les taux de rebond, les taux de sortie, les taux de conversion, le temps passé sur le site, les nouveaux visiteurs par rapport aux visiteurs connus. Vous devriez rechercher des tendances dans les données montrant où vos clients ont de mauvaises expériences en ligne. Par exemple, si vous voyez que vos taux de conversion au premier trimestre de 2021 sont de 4,5% et qu’ils étaient de 3,9% au cours de la même période l’année dernière, vous avez un problème. La prochaine étape sera pour vous d’examiner l’ensemble de votre processus de paiement et de voir exactement où les clients pourraient déposer.
- Hors ligne—Regardez des choses comme la satisfaction du client, la valeur à vie (LTV), les commandes du service client et les commandes par e-mail. Remarquez-vous qu’un nombre important de commandes passent par des canaux non numériques ? Si tel est le cas, vos clients pourraient en avoir marre d’une mauvaise expérience sur votre site de commerce électronique.
Voix proactive du client/voix de l’employé
L’examen des données vous guidera sur la voie des préoccupations catégoriques, mais associer vos clients et vos employés et entamer des dialogues autour de ce que vous voyez dans les données aidera à mettre en lumière les problèmes réels que votre site pourrait avoir. Essayez d’intégrer vos clients et vos employés au processus dès le début.
Cette inclusion de clients et d’employés contribuera à garantir que non seulement vous proposez et créez de nouvelles fonctionnalités et expériences conformes à leurs attentes, mais que vous restez également proche d’eux et qu’ils sachent que vous travaillez pour améliorer les choses. .
Versions de fonctionnalités continues
Une fois que vous avez identifié certains des problèmes que votre site de commerce électronique pourrait rencontrer, l’étape suivante consiste à développer votre arriéré de versions de fonctionnalités. Ce que je suis sûr que la plupart des gens qui lisent cet article font aujourd’hui. Cependant, ce que vous ne faites peut-être pas, c’est de communiquer ce calendrier de publication et de dévoiler les fonctionnalités avant le lancement.
En informant vos clients des améliorations du site dès le lancement, vous créerez de l’enthousiasme auprès de vos employés et de vos clients. Ceci est utile car cela donne à vos principales parties prenantes quelque chose à espérer. Et parce que vos clients anticiperont les fonctionnalités du site qu’ils ont aidé à développer grâce à vos programmes de voix du client, ils seront beaucoup moins susceptibles d’aller faire affaire ailleurs.
Les comportements des consommateurs ont changé à jamais et ces changements continueront de changer le commerce électronique B2B.
Perdez-vous des affaires au profit de concurrents
Posez-vous cette question : « Combien d’affaires est-ce que je perds au profit de mes concurrents ? » Pouvez-vous y répondre ? Vous ne pouvez probablement pas. Personne ne sait vraiment avec certitude combien d’affaires ils manquent, et vous ne pouvez pas contrôler ce qu’un acheteur B2B va faire.
Mais ce que vous pouvez contrôler, c’est votre site de commerce électronique, votre expérience client en ligne et votre marque. La poursuite de l’excellence est un voyage qui n’est jamais atteint. Au lieu de cela, il évolue et pivote à mesure que des événements tels que COVID19 perturbent ce à quoi nous sommes habitués. Vous n’y arriverez jamais ou n’en finirez jamais avec le commerce électronique, et c’est le but.
Lors de son discours d’acceptation des Oscars en 2014, Matthew McConaughey a raconté l’histoire de quelqu’un qui est venu le voir et lui a demandé qui était son héros. « Mon héros, c’est moi, mais je ne serai jamais mon héros », a-t-il déclaré. « Mon héros est toujours dans 10 ans, et ça me va parce que ça me donne quelqu’un à poursuivre. »
Appliquez cette même idéologie à votre entreprise de commerce électronique B2B, continuez à rechercher l’excellence. Vous n’y arriverez jamais complètement, mais la poursuite créera des expériences que vos clients utiliseront comme références auxquelles ils compareront tout le monde. Le reste appartiendra à l’histoire.
Justin Racine est consultant senior en commerce chez Perficient Digital, une agence de technologies et de services numériques axée sur la transformation numérique. Il est un ancien directeur du commerce électronique et du marketing chez le distributeur Geriatric Medical and Surgical Supply Inc. Suivez-le sur LinkedIn.
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