De nombreux consommateurs voulaient sortir lorsque la pandémie a frappé l’année dernière. Parmi les bénéficiaires figurait Erik’s Bike Shop, un détaillant basé au Minnesota, qui a connu une augmentation massive du trafic Web et des demandes de service client – appels téléphoniques, e-mails et chats. Le personnel était débordé.
En fin de compte, fournir de meilleures informations d’inventaire en ligne a réduit le volume d’assistance et résolu le problème. Mais la leçon va au-delà de la seule technologie.
De nombreux acheteurs de vélos voulaient savoir quels modèles étaient en stock et disponibles pour être récupérés sur le trottoir à des endroits spécifiques. La solution d’Erik consistait à afficher la disponibilité des stocks dès le début de l’expérience d’achat en ligne. Une fois qu’il géolocalise l’acheteur, le site propose des informations de retrait à partir des pages de catégorie et de recherche.
Le résultat est que le nombre de conversations client par commande a diminué de 44% et les interactions de chat ont chuté de 68%.
Le site Web d’Erik affiche désormais la disponibilité des stocks au début de l’expérience d’achat.
Au-delà du logiciel
L’idée que la pandémie a accéléré la transformation numérique du commerce de détail est vraie. Mais la transformation ne concerne pas uniquement les logiciels et la technologie. Les relations d’une entreprise avec les fournisseurs et les employés sont tout aussi importantes.
Erik’s Bike Shop est en affaires depuis 1977, date à laquelle il a ouvert son premier magasin à Richfield, Minnesota. Mais le fondateur de l’entreprise, Erik Saltvold, a commencé à vendre des vélos avant, alors qu’il avait 13 ans dans la grange de ses parents.
La société est passée à 30 magasins physiques dans sept États du Midwest et à une solide activité de commerce électronique. L’année dernière, cependant, Erik a soudainement eu un problème technologique.
«Lorsque le verrouillage est entré en vigueur aux États-Unis, nous voulions être très prudents… alors nous avons réduit les heures d’ouverture des magasins, en nous assurant d’être aussi efficaces et efficients que possible. Mais il est rapidement devenu évident que les gens cherchaient toujours des moyens de sortir et de profiter de ce qu’ils pouvaient en toute sécurité. Le cyclisme allait être un moyen pour les gens de faire cela », a déclaré Graeme Bloor, vice-président des technologies numériques et de l’information chez Erik. «En l’espace de quelques semaines, nous avons commencé à voir un pic de volume des ventes sur tous les canaux, en magasin et en ligne.»
Avant la pandémie, les consommateurs qui faisaient leurs achats chez Erik pouvaient commencer par regarder des vélos en ligne, puis visiter un magasin physique et parler avec un vendeur. La disponibilité des stocks était évidente pour les acheteurs se trouvant dans l’une des boutiques d’Erik.
Puis vint Covid-19.
«Les consommateurs commençaient leurs interactions en ligne avec notre équipe de service à la clientèle, qui devait faire tout le travail que nos vendeurs font habituellement pour trouver quel type de vélos. [consumers] nécessaires, où se trouvent ces vélos et comment nous pourrions les livrer », a déclaré Bloor.
La société a eu du mal à conserver les modèles populaires en stock et à informer les acheteurs des magasins disposant d’un inventaire disponible. La solution n’était pas unique: le site d’Erik avait besoin de meilleures informations d’inventaire plus tôt dans l’interaction d’un visiteur.
Plutôt que d’afficher aux acheteurs en ligne une liste de 30 magasins, l’équipe d’Erik a ajouté la géolocalisation qui identifie l’inventaire disponible le plus proche pour un visiteur. L’application de géolocalisation nécessitait un développement de site personnalisé. Et cela a nécessité une collaboration, qui s’est avérée basée sur une relation de longue date.
«Notre équipe de réussite client avait travaillé avec [Erik’s] au fil du temps, et à mesure que la pandémie frappait, la disponibilité des stocks est devenue un véritable défi opérationnel pour eux », a déclaré Jared Blank, directeur du marketing chez VTEX, la plate-forme de commerce électronique d’Erik.
Bloor, le vice-président d’Erik, et son équipe ont identifié le problème: un besoin d’offrir des informations détaillées plus tôt dans le parcours de l’acheteur. VTEX a trouvé une solution.
Bloor a déclaré, l’équipe de VTEX nous a dit: «Nous avons cette application de géolocalisation. Nous pensons que nous pouvons également l’intégrer à la recherche d’inventaire », a déclaré Bloor.
En peu de temps, VTEX et Erik ont eu une solution de travail si efficace que les deux sociétés ont rendu public les résultats. La pandémie a forcé Erik et VTEX à agir sur un problème technologique. Mais la relation fructueuse entre les deux sociétés l’a rendu possible.
La leçon ne porte pas sur la technologie ou la pandémie, mais sur la façon dont des relations solides peuvent être un avantage concurrentiel.
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