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Résumé de 30 secondes:
- Le principal argument de vente de CDP est la capacité à obtenir une «vue à 360 °» du client; cependant, lorsqu’il est chargé de consolider et d’analyser les données de référentiels disparates, il échoue. Par conséquent, l’accès à un profil client unifié est impossible.
- Un vrai CDP agit comme le référentiel des données de profil client pour l’ensemble de l’entreprise. Il relie les points entre les interactions et les points de contact et permet aux marques de proposer des expériences pertinentes quel que soit le canal.
- Alors que les responsables marketing détiennent les rênes de la propriété du CDP, de plus en plus de CDP ignorent les solutions de vente et de service critiques lors de la mise en œuvre et du partage des données. Les silos créés présentent des défis dans la réalisation de la personnalisation et de l’expérience client (CX) en dehors du marketing.
- Les entreprises cherchent à doubler l’interaction et l’engagement des clients pour répondre aux demandes. Beaucoup ignorent les CDP qui donnent la priorité aux initiatives de marketing plutôt qu’à l’injection de personnalisation et de CX à tous les niveaux.
- Alors que les entreprises tentent d’élargir leurs stratégies numériques et d’avoir une vision globale de leurs clients, elles ont besoin d’un CDP qui respecte les limites définies par les clients, protège leurs données et traite le RGPD et le CCPA.
Dans un contexte commercial difficile et des budgets plus serrés, les entreprises investissent massivement dans les plateformes de données clients (CDP) pour unifier leurs données clients. En fait, selon un rapport récent, la taille du marché du CDP devrait passer de 2,4 milliards de dollars en 2020 à 10,3 milliards d’ici 2025.
Cependant, pour les entreprises, c’est un script complètement différent. Pour eux, la catégorie CDP est devenue encombrée et diluée, et le terme perd lentement son sens. Maintenant, beaucoup se demandent si les CDP sont vraiment le Saint Graal pour résoudre les problèmes de données clients, ou s’agit-il simplement d’un autre outil redondant dans la pile martech?
Pour répondre à cette question, examinons d’abord les trois raisons pour lesquelles l’adoption des CDP par les entreprises est en retard et les défis que la solution doit surmonter pour atteindre son plein potentiel.
La résolution d’identité fait ou casse le CDP
Avec de nombreux fournisseurs de CDP sur le marché, le manque de résolution d’identité et de capacités de correspondance qui rassemblent les données éloigne les entreprises.
Le principal argument de vente de CDP est la capacité à obtenir une «vue à 360 °» du client; cependant, lorsqu’il est chargé de consolider et d’analyser les données de référentiels disparates, il échoue. Par conséquent, l’accès à un profil client unifié est impossible.
Désormais, les départements de l’entreprise sont armés de profils de clients mal construits et d’informations insuffisantes pour informer les interactions avec les clients. Plus tard, ces résultats sont utilisés pour décrire les parcours des clients tout en s’appuyant sur un contenu personnalisé sans succès pour répondre aux besoins des acheteurs.
Les entreprises sont bien conscientes que les communications hors base repoussent les consommateurs, en particulier à une époque où chaque point de contact compte – ils ont besoin d’un CDP qui tient ses promesses.
Identifier et comprendre l’identité d’un client individuel sur plusieurs ensembles de données n’est pas facile, en particulier pour les entreprises comptant des millions de clients et des milliards de points de données potentiels.
Cependant, le vrai CDP agit comme le référentiel des données de profil client pour l’ensemble de l’entreprise. Il relie les points entre les interactions et les points de contact et permet aux marques de proposer des expériences pertinentes quel que soit le canal.
Un focus étroit sur les opérations marketing
Sur le papier, le vrai CDP prend en compte les besoins de tous les services au sein d’une organisation et permet à chacun de s’appuyer sur les interactions clients. En réalité, les solutions CDP continuent de restreindre leur champ d’action pour répondre à des cas d’utilisation tels que les campagnes marketing ou la sensibilisation des clients.
Alors que les responsables marketing détiennent les rênes de la propriété du CDP, de plus en plus de CDP ignorent les solutions de vente et de service critiques lors de la mise en œuvre et du partage des données. Les silos créés présentent des défis dans la réalisation de la personnalisation et de l’expérience client (CX) en dehors du marketing.
Avec peu ou pas d’accès aux profils de données clients, les plateformes de commerce, de vente et de service ignorent les préférences et les comportements individuels des clients et ne peuvent pas suivre rapidement le rythme ou répondre aux demandes.
Avec des équipes qui peinent à atteindre un bon CX et s’appuyant sur des données cross-canal inexistantes pour informer les recommandations de leurs clients, un CDP inadéquat peut coûter des revenus et des clients à une entreprise.
Les entreprises cherchent à doubler l’interaction et l’engagement des clients pour répondre aux demandes. Beaucoup ignorent les CDP qui donnent la priorité aux initiatives de marketing plutôt qu’à l’injection de personnalisation et de CX à tous les niveaux.
Beaucoup sont méthodiques sur la technologie qu’ils introduisent dans leurs processus et s’assurent qu’aucune ne crée un manque de données ou des silos qu’ils ont travaillé si dur pour éliminer avec des investissements précédents.
Manquer le bateau sur la confidentialité des données
La confidentialité et la sécurité sont des enjeux de table pour toute technologie qui gère et collecte les données des consommateurs. Alors que les entreprises tentent d’élargir leurs stratégies numériques et d’acquérir une vision holistique de leurs clients, elles ont besoin d’un CDP qui respecte les limites définies par les clients, protège leurs données et respecte le règlement général sur la protection des données et le California Consumer Privacy Act.
Néanmoins, les vendeurs de CDP manquent le bateau sur la confidentialité des données et la gouvernance des entreprises.
Par exemple, chaque fois que les conditions ou les besoins commerciaux changent, les clients doivent renouveler leur consentement. Le consentement permet à une entreprise de stocker toutes les données d’un client dans leur profil unifié respectif, ce qui facilite la gouvernance et l’adaptation à d’autres systèmes. Lors du transfert des données client vers son système approprié, le consentement et les préférences sont tous appliqués, alimentant l’expérience client globale.
Aujourd’hui, les CDP manquent d’une base solide de confidentialité des données et d’une consolidation adéquate des données dans un référentiel central, ce qui rend plus difficile la recherche de données, même pour un audit réglementaire ou une demande client.
Les silos de données et la faible conformité aux réglementations sur la confidentialité des données sont une recette pour le désastre, en particulier avec les pratiques de collecte de données sous le microscope.
Alors que les entreprises évoluent vers un modèle commercial centré sur le client, les CDP seront le cheval blanc pour libérer leurs données. Rejoindre les rangs des entreprises obsédées par le client nécessite que les organisations vérifient les outils qu’elles souhaitent mettre en œuvre pleinement. Ils doivent s’assurer que leurs investissements technologiques portent leurs fruits.
Les grandes entreprises pèsent le pour et le contre des implémentations de nouvelles technologies. En même temps, ils veulent une vérité client unique qui informe d’autres domaines de son activité, pas seulement le marketing. Et avec la collecte de données sous surveillance, ils ont besoin d’un outil qui s’aligne sur la manière dont ils traitent les données des clients.
Mais jusqu’à ce que les entreprises réalisent la valeur et les avantages du CDP, elles continueront à classer incorrectement leurs données clients et à considérer CDP comme un autre outil technologique de marketing inutile.
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