Quelle devrait être la stratégie Amazon post-COVID des marques?

Parmi les quelques gagnants à sortir d’une torride 2020, Amazon doit être là-haut – face aux portes des magasins à huis clos, le bébé de Jeff Bezos a été le détaillant par défaut de choix pour les consommateurs en ligne.

Pour la toute première fois, il devrait avoir dépassé les 100 milliards de dollars de chiffre d’affaires trimestriel au quatrième trimestre, sous l’impulsion des marques qui l’utilisent comme bouée de sauvetage pour le commerce électronique. Mais il y a un hic.

À mesure que 2021 se déroule, certains se retrouvent de plus en plus, peut-être trop, dépendants du géant comme avenue de vente. Alors que l’écosystème de la vente au détail commence à retrouver un certain équilibre, le rôle qu’Amazon joue dans les stratégies de vente des marques devra être recalibré.

Les marques devront réfléchir à la manière dont elles tirent le meilleur parti d’une plate-forme qu’elles auraient précédemment considérée comme «  juste  » un module complémentaire, et l’intégrer dans une stratégie d’expérience à 360 degrés plus large. Voici pourquoi.

Premièrement, les statistiques prouvent à quel point les habitudes d’achat ont été redéfinies par la pandémie

Selon Kantar, 33% des gens continueront à acheter en ligne en permanence – ce chiffre passe à 40% pour l’acheteur soucieux de la durabilité et à 45% pour les ménages avec enfants. Les clients sont désormais quatre fois plus susceptibles de visiter une place de marché comme Amazon que l’application ou le site Web d’un détaillant, selon une enquête d’Adobe au troisième trimestre de 2020.

Dans ce contexte, Amazon n’est clairement plus un complément au parcours client. Le commerce électronique est là pour rester et constitue déjà une part plus importante du gâteau des ventes, c’est précisément pourquoi Amazon est mieux considéré comme faisant partie d’une stratégie plus large, utilisée pour intégrer de manière transparente toute la boîte à outils numérique: réseaux sociaux, sites Web de détaillants, applications , influenceurs – tout et n’importe quoi.

Pourtant, malgré l’importance d’Amazon dans l’entonnoir de vente, il est souvent mal compris. Après tout, il est difficile de rester au courant de tout, des options publicitaires payantes et non payées à l’optimisation de la recherche de mots clés, à l’élévation du contenu créatif, aux stratégies de paiement par clic et plus encore.

Par exemple, l’outil de listes de contenu Amazon A +, désormais gratuit, augmente les opportunités de vente croisée, de trafic et de vente de trois à dix pour cent – ce qui est facilement disponible avec des avantages tangibles, et clairement ce que les marques devraient comprendre et utiliser.

Amazon est une plateforme d’expérience à part entière. Traitez-le comme tel

Pour mettre ce problème critique pour l’entreprise dans son contexte, l’acheteur en ligne moyen a acheté onze articles sur un marché en ligne comme Amazon entre mars et juin 2020, et seulement trois chez un autre détaillant en ligne.

Cela suggère que la plus grande entreprise de commerce électronique au monde est devenue une plate-forme d’expérience à part entière – à chaque étape du parcours d’achat, de la recherche à ce dernier «  mais maintenant  », Amazon l’a couvert. C’est devenu le point de contact pour la recherche, le shopping et le partage.

Alors, où devrait-il se situer dans une stratégie de vente au détail holistique? A-t-il besoin de sa propre stratégie de vente? Est-il réinjecté dans d’autres actifs de vente au détail ou les actifs de vente au détail alimentent-ils Amazon?

En réalité, c’est un peu de tout. Rester compétitif signifie comprendre pourquoi les gens achètent sur Amazon et savoir qui sont vos clients – les données des transactions, les sondages sur les sentiments et les commentaires des employés peuvent tous contribuer à créer une expérience transparente pour les clients.

Sans aucun doute, Amazon devrait recevoir le même traitement minutieux qu’un magasin ou un site Web appartenant à la société, et donc avoir sa propre stratégie comme tout autre canal. Et cette stratégie d’Amazon doit également s’inscrire dans un plan de marque plus large qui connecte de manière transparente toute la suite d’actifs d’une marque.

Le succès de la stratégie Amazon post-COVID d’une marque en dépend

Alors que le parcours de l’acheteur continue d’évoluer à une vitesse fulgurante, les clients naviguent et achètent n’importe où et à tout moment, via ce qui peut sembler être un nombre illimité de canaux – anciens ou nouveaux.

Facebook, Instagram, Pinterest et même TikTok, le dernier né du quartier, sont désormais des chaînes achetables. Bien qu’Amazon soit la plus grande chaîne actuellement, elle fait partie d’un écosystème plus large, dans lequel la seule constante du succès est la mentalité du client d’abord.

Comme pour les briques et le mortier, la première règle est simplement de connaître votre client – ses besoins et ses désirs, pourquoi il achète là où il le fait. Ensuite, utilisez ces connaissances pour commencer à créer une expérience client efficace. Complétez ce que vous savez en maximisant vos données – qu’il s’agisse des transactions, des avis, des commentaires des employés – afin de disposer d’une banque d’informations comportementales.

À partir de là, déployez l’approche en trois étapes pour fidéliser les clients avec le contenu, la publicité et le traitement.

Cela étant, profitez du programme de registre des marques d’Amazon, qui vous donne la possibilité de déployer des FAQ astucieuses, des vidéos haute définition et plus encore sur vos pages; mélanger le format des publicités que vous diffusez sur Amazon Advertising, étant donné que 62% des acheteurs britanniques ont acheté des produits après les avoir vus annoncés sur le site; et assurez-vous que le traitement est aussi rationalisé que possible, avec l’option de livraison gratuite disponible lorsque le traitement est géré via le programme FBA d’Amazon.

Et même si c’est devenu un gros mot ces derniers temps: soyez innovant.

Les marques qui adoptent une approche test-and-learn pour améliorer l’expérience client et qui pensent que l’acheteur d’abord en apprendront plus sur ce que veulent leurs clients, bien sûr. Mais ils seront également les mieux placés pour réussir dans un environnement de vente au détail en pleine mutation.