Quatre façons d’améliorer l’efficacité du marketing numérique pour les détaillants

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Résumé de 30 secondes:

  • Le troisième indice annuel d’enquêtes mondiales auprès des consommateurs de Selligent Marketing Cloud met en évidence les tendances d’achat des consommateurs, la façon dont COVID-19 a changé les habitudes et ce que les spécialistes du marketing peuvent faire pour promouvoir la fidélisation et le plaidoyer des clients
  • Sylvie Tongco, vice-présidente des communications et du marketing d’entreprise, partage quatre domaines que les spécialistes du marketing peuvent prioriser:
    1. Soyez plus qu’informatif; Soit utile
    2. Facilitez l’expérience d’achat
    3. Soyez la marque qui continue de donner
    4. Faites en sorte que chaque interaction compte

Le COVID-19 a bouleversé presque toutes les facettes de la vie et, par conséquent, plusieurs industries ont considérablement souffert au cours des six derniers mois. Le commerce de détail est peut-être en haut de cette liste. Les détaillants de tous types ont dû faire preuve de créativité lorsqu’il s’agit de cibler de nouveaux clients, de fidéliser les clients et de les satisfaire et de trouver de nouvelles façons de proposer des expériences client uniques mais cohérentes.

Selligent a mené sa troisième étude annuelle mondiale sur les consommateurs, qui a interrogé les gens sur leurs habitudes d’achat avant le COVID, comment ils ont changé et quelles offres des détaillants ils apprécient le plus.

Les résultats mettent en lumière plusieurs opportunités de marketing numérique que les détaillants peuvent utiliser pour soutenir les clients.

Soyez plus qu’informatif; soit utile

Au début du COVID-19, votre boîte de réception était probablement remplie de messages du type «nous savons que c’est difficile» et «nous sommes là pour vous». Bien que ceux-ci aient été appréciés – 48% des personnes ont accueilli de tels messages d’empathie – il est temps de faire plus que d’envoyer un e-mail de bien-être.

Un étonnant 75% des consommateurs ont signalé une perte d’emploi (mise à pied, réduction des heures ou du salaire, congé, etc.) en raison du COVID-19, ce qui a incité la grande majorité (60%) des consommateurs à modifier leurs achats pour se concentrer sur des articles essentiels, comme produits alimentaires et de sécurité.

Ce que les spécialistes du marketing peuvent faire

Les consommateurs accordent la priorité et accueillent les messages de marque axés sur les offres et les ventes, étant donné que beaucoup sont maintenant beaucoup plus soucieux de leur budget que jamais. Plutôt que d’envoyer un e-mail indiquant «nous nous soucions de vous», les détaillants sont encouragés à aller plus loin et à les rendre tangibles: 51% des consommateurs pensent que les produits gratuits et les avantages pour les acheteurs (ventes secrètes, livraison gratuite, codes promotionnels) sont les meilleurs moyens pour les marques de mettre ces mots en action.

Facilitez l’expérience d’achat

Les consommateurs utilisent toute la gamme selon leur niveau de confort avec les achats en magasin, mais la grande majorité a désormais besoin de flexibilité dans l’expérience d’achat elle-même.

Considérez ceci: 29% des consommateurs notent que leurs comportements d’achat ont changé à jamais et prévoient de magasiner davantage en ligne qu’en personne. Les consommateurs veulent désormais savoir si le produit qu’ils souhaitent est disponible avant de se rendre au magasin pour effectuer un achat.

De plus, une grande majorité des acheteurs accordent de l’importance aux pratiques de santé et de sécurité. Beaucoup ont également l’intention de profiter d’options d’achat flexibles, comme les options de prise en charge ou d’enregistrement sans contact et en bordure de rue:

  • 70% veulent pouvoir connaître la disponibilité des produits avant de commander en ligne ou de passer en magasin
  • 76% s’attendent à des mises à jour d’applications ou par e-mail en temps réel sur les retards ou les modifications lors d’un achat
  • 76% souhaitent des protocoles de sécurité clairement communiqués
  • 64% souhaitent des options de prise en charge ou d’enregistrement mobiles et sans contact

Ce que les spécialistes du marketing peuvent faire

Soyez flexible et faites un effort particulier pour lier l’inventaire à l’expérience d’achat numérique.

Pour les commandes mobiles et en ligne, si un client sait qu’il peut cliquer sur acheter et se rendre simplement à l’emplacement le plus proche sans avoir à quitter son véhicule pour obtenir ses produits, les expériences transparentes et aussi simples que possible les séduiront. .

Si le ramassage en bordure de rue n’est pas une option, explorez différentes façons de satisfaire les clients en offrant des services qui refléteront l’expérience.

Étant donné l’importance de la sécurité, indiquez comment cela est traité pour les achats en magasin et tirez parti du service client pour soutenir ces efforts.

Soyez la marque qui continue de donner

Bien sûr, les ventes et les offres ponctuelles attirent le plus l’attention, mais c’est ce que les détaillants font en permanence qui stimule la fidélité des clients.

En ce qui concerne la promotion de la marque, 56% des consommateurs considèrent les produits gratuits, les excellents programmes de fidélité ou de récompenses et un excellent service client constant comme les facteurs qui les fidélisent le plus.

De bons programmes de fidélisation créent des opportunités pour interagir constamment avec les clients et contribuent à faire en sorte que les clients fidèles se sentent spéciaux. Les détaillants qui encouragent l’engagement et les achats peuvent se préparer à un succès à long terme.

Ce que les spécialistes du marketing peuvent faire

Identifiez tôt et souvent vos clients les plus fidèles et récompensez-les!

Cela peut être n’importe quoi, comme un code de livraison gratuite, un accès anticipé à une vente, ou la possibilité de gagner des points de récompense bonus certains jours, pour certains articles, ou comme un «  merci  » pour avoir publié un avis sur un produit ou partagé une promotion. coder avec leurs amis et leur famille.

Créer des opportunités qui aident le dollar d’un client à aller plus loin reviendra presque toujours au profit de l’entreprise d’une manière ou d’une autre.

Faites en sorte que chaque interaction compte

Tous les efforts déployés pour rendre les expériences client numériques de premier ordre ne profiteront à l’entreprise que si vous concevez des stratégies marketing pour capturer et activer des données importantes sur l’engagement client.

Le but de la création de profils clients grâce au marketing numérique est d’utiliser des informations sur les données pour informer sur la façon dont les expériences futures sont adaptées. Cela permet d’accomplir un certain nombre de choses importantes, notamment:

  • Faire ressortir le contenu pertinent qui intéresse le plus les consommateurs
  • Tirer le meilleur parti du canal préféré des consommateurs
    • 59% des consommateurs préfèrent les communications par e-mail; 16% ne veulent que des messages texte; 10% veulent que les messages vivent dans une application
  • Vous informer sur votre entreprise et les produits qui sont un succès (ou un échec)

Si vous vous concentrez sur la fourniture d’expériences client qui couvrent plusieurs canaux (e-mail, en magasin, application, site Web, etc.) et que vous pouvez lier les activités à l’aide d’une plate-forme marketing intelligente axée sur l’expérience client, vous ferez des merveilles pour votre capacité à cibler , et activez votre clientèle.

Ce que les spécialistes du marketing peuvent faire

Faites vos devoirs pour évaluer vos besoins en matière d’automatisation du marketing et de technologie et recherchez une société de plate-forme technologique capable d’écouter vos défis et de fournir des solutions qui aident à les résoudre.

La plupart des plates-formes CX et marketing offrent un large éventail de solutions, mais toutes ne soulignent pas l’importance et le potentiel des données.

Afin de réussir pendant la période peut-être la plus difficile à laquelle le secteur de la vente au détail a été confronté au cours de la dernière décennie, utiliser la technologie à votre avantage est probablement la décision la plus intelligente qu’un détaillant puisse faire.

Sylvie Tongco est vice-présidente des communications et du marketing d’entreprise chez Selligent. Basée à San Francisco, elle a travaillé dans l’industrie technologique pendant plus de 15 ans, gérant les relations publiques, les communications d’entreprise, internes et marketing. Passionnée par la narration, Sylvie a passé la majeure partie de sa carrière à aider les startups de la Silicon Valley, les entreprises et les sociétés de capital-risque à débloquer leurs histoires pour construire une marque à long terme et un leadership éclairé. Lorsqu’elle n’est pas au travail, elle aime la bonne cuisine et parcourir le monde pour plusieurs dates de tournée Pearl Jam à la fois.

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