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Quand Le marché de Grace a décidé de se lancer dans la vente en ligne, l’épicier familial haut de gamme n’avait aucune idée que New York – où se trouve l’un de ses deux magasins – serait l’épicentre de l’épidémie de coronavirus aux États-Unis. Mais lorsque la pandémie a frappé, Grace’s était prête à offrir un service que beaucoup de ses clients souhaitaient.
Daniel Soares, responsable de la stratégie chez Grace’s Marketplace
Grace’s a ouvert en 1985, mais la famille est dans l’épicerie depuis plus d’un siècle. En 1916, le patriarche de la famille, Louis Balducci, a fondé le marché de fruits et légumes Balducci. Plus tard, Balducci, avec sa fille Grace Balducci Doria et son mari Joe Doria, a ouvert la première épicerie moderne de New York, avec des produits de base, un garde-manger, une boucherie et une poissonnerie dans un seul magasin.
Ces dernières années, Grace’s a vu dans le commerce électronique une étape naturelle pour atteindre de nouveaux clients et rester compétitif dans un secteur du commerce de détail en pleine mutation. « La famille a reconnu que le commerce électronique était quelque chose qui devait être fait », explique Daniel Soares, directeur de la stratégie de Grace’s et petit-fils de Grace Balducci Doria, l’homonyme de l’entreprise.
Mais aller en ligne n’a jamais été simple, dit M. Soares. Les pratiques commerciales du détaillant étaient « assez archaïques » et le suivi des stocks n’était pas informatisé, dit-il.
Les pratiques commerciales étaient corrigibles – et en fait, le détaillant en alimentation a pris des mesures pour moderniser la façon dont il suit les stocks, explique M. Soares. Cependant, le plus difficile dans le passage à l’Internet n’est pas d’ordre technique, mais culturel. Grace’s était déterminée à conserver l’expérience d’achat intime à laquelle les clients s’attendent lorsqu’ils font leurs achats dans le magasin Grace’s Upper East Side à Manhattan, ou chez le détaillant à Greenvale, dans l’État de New York.
La mise en place d’une opération de commerce électronique autonome serait trop coûteuse et techniquement difficile, selon M. Soares. De plus, un partenariat avec une société de livraison comme Instacart impliquerait de déléguer la prise de commande, la préparation et l’emballage à un tiers qui ne connaîtrait ni les magasins de Grace ni sa clientèle.
« Notre objectif est l’intimité à l’échelle », dit M. Soares. Et il n’a pas trouvé le moyen d’y parvenir, à moins que son personnel ne reçoive les commandes et ne les emballe. Il voulait également que les employés de Grace conservent leur capacité à appeler directement les clients pour les substitutions et autres types de questions.
Pour ce faire, Grace’s a été mis en ligne début février via Mercato Inc.un marché en ligne lancé en 2015 qui propose la livraison le jour même de produits alimentaires et de spécialités de 1 049 détaillants indépendants dans 6 765 codes postaux aux États-Unis.
« Nous cherchions un partenaire en ligne qui se souciait autant que nous de la qualité et du service, et qui nous fournissait également les outils de commerce électronique dont nous avions besoin pour offrir la livraison de plats préparés et notre vaste inventaire d’articles de conservation difficiles à trouver », explique M. Soares. « Mercato a vérifié toutes les boîtes ».
Pour l’instant, Grace’s maintient de modestes ambitions en matière de commerce électronique. Elle propose un « assortiment de conservation » d’environ 1 400 articles en ligne depuis son magasin de Manhattan et d’environ 1 100 depuis son site de Greenvale à Long Island. Depuis son lancement en février, le commerce électronique représente environ 1 à 2 % du chiffre d’affaires total, explique M. Soares, mais il pense qu’il pourrait atteindre 10 % à mesure que le détaillant ajoute progressivement un plus grand assortiment de produits en ligne. Les magasins stockent généralement entre 4 000 et 6 000 SKU, explique M. Soares.
Le fait d’avoir un canal de commerce électronique disponible « a été une bénédiction pour nous » lorsque la ville a fermé pendant la pandémie et que les consommateurs ont commencé à faire des provisions de produits de première nécessité, explique M. Soares. Le 20 mars, le bureau du gouverneur a pris un décret pour fermer les entreprises non essentielles. Le jour le plus chargé de l’année pour Grace est généralement la veille de Thanksgiving. Après le début de la fermeture, M. Soares affirme que le volume de travail de Grace a été élevé pendant 18 jours consécutifs.
« Mercato nous a aidés à rationaliser le processus de commerce électronique et à le développer relativement rapidement », explique M. Soares. « J’attribuerais cela au fait qu’il faut près de la moitié du temps pour traiter une commande Mercato par rapport à une commande passée par téléphone ou par courrier électronique. Cela ne veut pas dire que l’afflux de la demande n’était pas un défi, car il l’était absolument, mais Mercato l’a rendu gérable ».
Non seulement Mercato a aidé Grace’s à gérer le volume supplémentaire, mais il a également aidé le détaillant à atteindre de nouveaux clients à un moment où les consommateurs recherchaient de nouvelles options, explique M. Soares. « Pour notre magasin de l’Upper East Side, plus de 40 % de nos ventes en ligne proviennent de l’extérieur de notre quartier. Avant la crise, ce chiffre tournait autour de 30 % », dit-il.
Pour utiliser le service Mercato, les New-Yorkais peuvent cliquer sur le bouton « Commander en ligne » sur la page d’accueil de Grace, ou visiter Mercato.com, qui répertorie les Grace’s parmi des centaines d’autres commerçants de leur région.
Les clients ont également la possibilité de souscrire à deux types de plans d’adhésion à Mercato Green. Le plan « Mercato’s Neighborhood » couvre les livraisons jusqu’à trois miles du magasin et coûte 8 dollars par mois ou 96 dollars par an. Le plan Mercato City couvre jusqu’à 10 miles et coûte 19 $ par mois ou 228 $ par an. Les deux plans sont accompagnés d’un essai gratuit de 30 jours et Mercato plante un arbre pour chaque commande passée par un membre de Mercato Green.
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