Pourquoi les spécialistes du marketing de fidélisation se concentrent sur l'engagement client hors ligne

La fidélisation de la clientèle est toujours une partie importante de l’entreprise, et elle est devenue incroyablement partie intégrante des revenus pendant la crise du COVID-19 en tant que marques dépense beaucoup moins sur la publicité axée sur l’acquisition.

Le meilleur endroit pour atteindre vos clients existants au cours des six derniers mois a été chez vous, et il continuera probablement de l’être: selon la recherche mondiale de McKinsey dans les pays touchés par la pandémie, plus de 70% des consommateurs ne se sentent pas encore à l’aise de reprendre leurs activités hors domicile «normales».

Les marques d’achat réfléchies – des secteurs comme la finance, l’assurance et la santé où les consommateurs prennent des décisions d’achat complexes – développent de manière agressive de nouvelles approches pour augmenter les taux de rétention. Et il est facile de comprendre pourquoi.

Acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à 25 fois plus que d’en conserver un. Marques financières et d’assurance dépenser environ 300 $ pour gagner un nouveau client. La fidélisation des clients a été un objectif majeur parmi les spécialistes du marketing de la santé depuis des décennies, et leur besoin d’une stratégie solide a été augmenté par concurrents directs aux consommateurs.

Une stratégie publicitaire sur Google ou Facebook ne suffit pas à l’ère de l’omnicanal qui est désormais redéfinie par une pandémie. Vous avez besoin des bonnes pièces dans votre pile martech.

Le nouveau coronavirus sera probablement une crise de santé publique dans les nombreux mois à venir. Cela signifie que les gens continueront de rester à la maison afin de rester en sécurité et en bonne santé. Ils ne verront généralement pas leurs agents d’assurance en personne.

Ils ne visiteront probablement pas leurs conseillers en gestion financière, et ils éviteront probablement de passer du temps dans les banques. Et les marques de soins de santé vont traiter avec des clients qui gèrent leur santé à domicile beaucoup plus souvent que d’habitude.

Démarquez-vous ou passez à côté

La réalité actuelle signifie que les marques doivent créer un parcours client qui rencontre les gens là où ils se trouvent, le plus souvent chez eux et / ou en ligne. Pour ce faire, les marques devraient envisager de combiner la messagerie ciblée en ligne et hors ligne.

Normalement, cela signifie également des dépenses considérables pour les publicités hors domicile. Mais avec tout le monde restant à la maison, pas en ce moment. Les marques devraient actuellement se pencher sur les canaux hors ligne tels que le publipostage et les emballages de livraison, qui sont d’excellents moyens d’attirer les clients vers des sites Web et des applications mobiles.

Si vous êtes une entreprise de commerce électronique, chaque colis que vous envoyez pourrait être une excellente opportunité de marketing pendant cette pandémie. Considérez cela 72% des consommateurs disent que l’emballage peut influencer leurs futurs achats. Et pour toutes les marques, le publipostage peut être incroyablement efficace lorsqu’il est ciblé, personnalisé et rapide.

La Direct Marketing Association rapporte que le publipostage peut augmenter les taux de réponse pour d’autres canaux en jusqu’à 450%.

Prenez SmileDirectClub, une société de soins de santé directe aux consommateurs (D2C) qui est bien adaptée pour naviguer sur le terrain difficile de cette pandémie, car elle combine le publipostage et le numérique. La marque, qui propose des services dentaires et d’orthodontie à domicile, dispose d’une agence de marketing interne avec plus de 100 employés axés sur les données.

Avant qu’un client n’achète sur SmileDirectClub, les spécialistes du marketing sont en mesure d’identifier les points de friction et de développer des messages pour augmenter les conversions. Par exemple, si un consommateur abandonne sa commande en ligne, des remises et autres tactiques de motivation seront envoyées par courrier direct, e-mail ou SMS pour réanimer la transaction potentielle.

Tous les joueurs D2C «n’obtiennent» pas de rétention comme SmileDirectClub – trop de joueurs dans cet espace donnent à la rétention une place arrière à l’acquisition. Même si un peu plus de 50% des Américains ont acheté auprès d’une marque D2C, seulement la moitié deviennent des clients réguliers.

Ils pourraient apprendre non seulement de SmileClubDirect, mais aussi d’entreprises qui se tournent vers l’innovation en ligne et hors ligne pour la rétention, comme le géant du café Starbucks. (meilleure application mobile de sa catégorie), petite entreprise Santa Cruz Bicycles (logiciel de messagerie client centralisé) et Chewy, fournisseur d’animaux de compagnie D2C (courrier écrit à la main aux clients en fonction de leurs données).

Allez au-delà de l’email pour l’engagement client

Plus que tout, ce que les marques ci-dessus prouvent, c’est que l’engagement est un jeu omnicanal, et qu’il est imprudent de sur-indexer sur un seul canal.

De nombreux spécialistes du marketing ont commis cette erreur avec le courrier électronique, car certaines marques voient plus de 40% de leurs clients se désinscrire de leurs listes. Ce taux de désabonnement n’est pas seulement dû au fait que les clients sont insatisfaits ou ne sont plus intéressés par la marque – la réalité d’aujourd’hui est que de nombreuses personnes ne font que surchargé de courrier électronique.

Les problèmes croissants pour atteindre les clients via les canaux électroniques ont rendu la communication hors ligne très attrayante pour les spécialistes du marketing de fidélisation. Les canaux hors ligne comme le publipostage sont de plus en plus des systèmes de marketing programmatiques pour des campagnes globales et omnicanales.

De plus, la copie marketing, les photos et les remises peuvent être personnalisées. Selon un récent sondage Harris, 42% des acheteurs réachètent une certaine marque parce qu’ils ont reçu une offre pertinente et opportune.

Aujourd’hui plus que jamais, la fidélisation des clients est cruciale. Compte tenu de la nature unique des campagnes de fidélisation, la première étape pour les marques consiste à déterminer les outils dont elles disposent déjà et où ils font défaut. Avec une pile omnicanal, n’importe quelle marque peut commencer à conquérir le marketing de fidélisation pour capturer la valeur client à vie.

Tatiana Afanasyeva est la vice-présidente du marketing chez Lob.