Mike Herrick, vice-président senior de la technologie chez Airship
Bien que les baby-boomers fassent régulièrement des achats en ligne, ils préfèrent de loin l’engagement personnel des magasins traditionnels. 84% d’entre eux et 67 % déclarent que si un article qu’ils veulent est disponible en ligne ou dans un magasin à proximité, ils l’achèteront chez leur détaillant local plutôt que d’utiliser le commerce électronique.
En même temps, en raison de la crise COVID-19, on trouve soudain un nombre record de baby-boomers dans les groupes Zoom alors qu’ils sont en vidéoconférence avec leurs amis et leur famille. Ils sont en ligne comme jamais auparavant.
De plus, dans la plupart des endroits, les boomers ne vont pas au centre commercial maintenant ou peut-être pour les semaines à venir. Même si les gouvernements commencent à rouvrir notre économie, cette génération vieillissante restera probablement plus longtemps sur place. Cette réalité représente une opportunité pour les acteurs du commerce numérique de prendre davantage pied dans ce groupe démographique. Les baby-boomers sont maintenant à la retraite et peuvent – contrairement aux jeunes générations – continuer à dépenser de l’argent tout à fait normalement. En outre, avec une population de plus de 75 millions d’habitants aux États-Unis, ce groupe contrôle 70 % du revenu disponible de la nation.
Les détaillants ayant du mal à se rendre jusqu’à la réouverture complète de l’économie, ils devraient se tourner vers ce public, dont l’âge varie entre 56 et 74 ans. Voici quelques mesures que les marques devraient prendre pour attirer les achats en ligne de Boomer.
Trouver les boomers sur les médias sociaux
Si les baby-boomers préfèrent faire leurs achats hors ligne, ce groupe n’est pas opposé au numérique. En fait, ils aiment beaucoup utiliser Facebookoù ils sont régulièrement en contact avec des enfants, des petits-enfants et de vieux amis.
La publicité sur les plateformes sociales comme Facebook et Twitter est beaucoup moins cher que d’habitude parce que les marques ont réduit leur budget, ce qui a entraîné une baisse de la demande et une diminution des taux de coût pour mille (CPM). Ces plateformes offrent un ciblage en fonction de l’âge, de sorte que les acteurs du commerce électronique peuvent dès à présent se concentrer sur les boomers et leur faire cliquer sur votre offre à des prix publicitaires exceptionnellement bas.
Il convient de noter que tous les consommateurs font probablement leurs achats à des moments inhabituels, comme l’après-midi, plutôt qu’avant et après le travail. C’est-à-dire qu’ils travaillent à domicile ou ne travaillent pas. Gardez aussi cette idée à l’esprit avec les boomers. Même s’ils sont à la retraite, les baby-boomers sont actuellement enfermés chez eux au lieu de se déplacer. Vous pouvez désormais les joindre sur leur canal social préféré pendant de nombreuses heures de la journée.
Affiner le processus
Alors que les boomers sont pas analphabètes en informatique, ils sont pas aussi bien informé sur le plan numérique en tant que jeunes consommateurs. Si vous achetez des publicités pour obtenir leur entreprise, veillez à créer des pages de renvoi dédiées qui parlent à leur génération sans les traiter avec condescendance. Essayez de copier la page d’accueil, d’utiliser des couleurs, d’accepter les appels à l’action par courriel, SMS et coupons numériques, et le CX général et le flux à la caisse. Ces expériences augmenteront les taux de conversion pendant COVID-19 et permettront à votre équipe de commerce électronique d’apprendre ce qui fonctionne par rapport à ce qui ne fonctionne pas pour les baby-boomers, et ce, pour les périodes plus normales à venir.
Et offrir des services qui les aident en ce moment, que ce soit en ligne ou hors ligne. Par exemple, Walmart, Cible et les magasins à dollar ont créé des « senior hours » le matin. Ainsi, les personnes âgées se sentent plus à l’aise avec leur niveau d’exposition, car elles seront plus conscientes de la distance physique que les jeunes générations, car elles sont plus exposées à de graves symptômes de COVID.
Tenir les baby-boomers informés
Il est toujours essentiel d’informer les nouveaux clients sur la façon dont vous pouvez les aider, mais c’est encore plus important avec les boomers pendant cette crise. Précisez qu’ils seront informés tout au long du processus de livraison en cas de retard ou de tout autre problème. S’il s’agit d’un nouveau client, cette assurance contribuera grandement à en faire un client fidèle.
Expliquez-leur les avantages de télécharger l’application de votre marque ou de s’inscrire à votre service de messagerie textuelle, en les informant qu’ils peuvent recevoir des notifications mobiles sur l’endroit où se trouve leur colis dans la chaîne d’approvisionnement. Les acteurs du secteur de l’épicerie ont une opportunité particulièrement forte, car les gens sont généralement plus stressés que d’habitude à l’idée de garder leurs armoires et leurs réfrigérateurs remplis de quelque chose à manger.
Les détaillants de tous bords peuvent envisager de créer une vidéo de deux minutes pour les nouveaux clients afin de lancer le processus d’embarquement. La vidéo peut expliquer en détail le fonctionnement du commerce électronique, depuis les achats en ligne et le processus de retour jusqu’aux notifications mobiles et au camion UPS ou USPS qui s’arrête pour une livraison sans contact ou un ramassage des retours. La vidéo peut également leur expliquer comment définir les préférences des utilisateurs dans l’application de la marque de commerce.
Flexibilité de vos fonds
En effet, les acteurs du commerce électronique ont la possibilité d’aider cette génération plus âgée pendant la pandémie. Vos efforts en vaudront aussi la peine. Lorsque les baby-boomers font des achats en ligne, ils font de grandes choses : La taille moyenne de leurs commandes s’élève à $203Les dépenses de l’UE en matière d’éducation, de formation et de santé sont bien supérieures à la moyenne millénaire (173 dollars).
Par conséquent, trouvez des boomers là où ils passent leur temps en ligne (Facebook, probablement), expérimentez tous les aspects de CX, afin que vos dépenses publicitaires fassent sonner la caisse enregistreuse virtuelle. Tenez-les au courant de vos opérations, de leurs commandes et de leurs avantages en termes de fidélité. Ces éléments fondamentaux sont la clé d’une stratégie de commerce électronique pour les années 2020. Ils peuvent s’avérer payants pour fidéliser un groupe de nouveaux clients chevronnés qui continueront d’acheter votre marque même après avoir pu revenir dans les magasins.
Airship est une plateforme mobile conçue pour aider les détaillants et d’autres marques à gérer l’engagement des clients, y compris l’utilisation de notifications « push ».
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