Personnalisation de l'expérience client: de la première piste au succès client

Les gens sont immergés dans un contenu personnalisé toute la journée, qu’ils parcourent leur fil Twitter, écoutent Spotify, effectuent un achat sur Amazon ou regardent Netflix en frénésie.

Si vous touchez des clients potentiels à l’aide de canaux numériques, vous devez personnaliser la portée pour être compétitif. Comme l’a révélé une enquête Adobe, 67% des consommateurs s’attendent à ce que le contenu soit personnalisé.

Idéalement, l’expérience client (CX) sera personnalisée dès la première rencontre et tout au long du cycle de vie client.

Si vous cherchez des moyens d’augmenter les ventes et d’approfondir les relations avec les clients, il existe des techniques que vous pouvez utiliser pour déplacer les prospects dans le pipeline des ventes, assurer un transfert réussi des ventes à l’équipe de réussite client et développer les relations avec les clients.

Travaillez plus intelligemment avec le marketing pour convertir les prospects en clients

Les «aimants en plomb» sont un excellent moyen de se connecter avec des prospects. Mais une fois qu’un prospect remplit votre formulaire ou demande votre téléchargement, les interactions suivantes – qu’elles soient automatisées ou exécutées par les commerciaux – doivent être directes, personnalisées et alignées sur la valeur que votre solution apporte.

Étant donné que les ressources de l’équipe de vente sont souvent limitées, il est important de prioriser comment et quand effectuer un suivi en notant les prospects.

Alors, comment décidez-vous quels prospects sont les plus susceptibles de se transformer en affaires pour vous? Chez ActiveCampaign, nous recommandons une approche de qualification des leads plus flexible et moderne qui s’articule autour des concepts d’ajustement et d’intention.

• Fit: dans quelle mesure nos produits répondent-ils aux besoins d’un client ou d’un prospect donné. Les solutions proposées par ActiveCampaign peuvent-elles améliorer la capacité de cette entreprise à gagner de l’argent, gagner du temps ou offrir un meilleur CX? Si tel est le cas, nous les considérerions comme un «ajustement».
• Intention: dans quelle mesure un client ou un prospect recherche activement une solution. Ont-ils reconnu qu’un problème existe, ont-ils identifié qu’ils doivent modifier leur environnement pour y remédier? Si tel est le cas, nous les considérerons comme ayant une «intention».

En plus de prioriser les prospects en fonction de leur adéquation et de leur intention, vous souhaitez également personnaliser votre portée en fonction des préférences spécifiques du client. Cela peut inclure le style de communication, le canal préféré, l’historique des achats passés, etc.

Plus important encore, vous devez créer un contexte autour de votre solution, sachant que votre prospect ne se soucie pas de votre accessoire de valeur générique, il veut savoir comment vous pouvez l’aider spécifiquement. Par conséquent, vos messages doivent clairement exprimer votre proposition de valeur dans le contexte de leur situation actuelle.

Faites de la vente au client une réussite

De nombreuses équipes oublient qu’une fois la transaction conclue, le travail ne fait que commencer. Un facteur clé de succès dans la fidélisation, la croissance et le plaidoyer est l’alignement entre les équipes de vente et de réussite client. Les ventes de nouvelles entreprises sont excellentes, mais vous devez assurer la réussite du client et fidéliser les clients. Vous ne pouvez pas sous-estimer l’importance de ce qui se passe après la vente.

Les équipes de réussite client ne sont pas seulement vitales pour aider les clients à réussir, elles jouent un rôle essentiel dans le succès global de l’entreprise. Une excellente expérience après-vente ne vous aide pas seulement à fidéliser davantage votre clientèle, elle incite les clients à augmenter leur utilisation et même à devenir un défenseur de votre marque.

Une meilleure rétention, une meilleure expansion et plus de références sont toutes des formes de croissance et tous les domaines où des équipes de réussite client efficaces peuvent avoir un impact.

Automatisez les interactions client pour créer une expérience plus personnelle

Du point de vue du succès client, l’intégration est plus simple lorsque vous comprenez les attentes des clients. Cela nécessite une vue complète de toutes les interactions client antérieures et simultanées. Votre entreprise dispose de plusieurs unités opérationnelles où se déroulent les conversations avec les clients.

Pour personnaliser la communication avec les clients, vous devez intégrer des données et connecter les conversations qui ont lieu sur tous les canaux, que ce soit par e-mail, chat ou social.

Avec le contexte fourni par l’historique du client avec votre entreprise, vous serez mieux équipé pour prendre en charge le problème qu’ils essaient de résoudre. Si vous avez accès aux questions que les clients ont posées auparavant, vous serez mieux placé pour prédire ce dont ils ont besoin maintenant.

Lorsque vous suivez les clics, les achats et les discussions en direct passés, vous développerez une compréhension plus approfondie de ce que le client cherche à retirer de la relation avec votre entreprise.

La personnalisation n’est pas seulement pour la phase d’acquisition client – il est important de la poursuivre à chaque étape du cycle de vie client. N’oubliez pas qu’un excellent support client se produit à chaque étape.

Fournissez une assistance sur plusieurs canaux, y compris le chat automatisé, les technologies d’aide multicanal et les flux de travail par e-mail afin que vous puissiez fournir un CX cohérent, quel que soit le canal utilisé par le client. C’est ainsi que vous personnalisez l’expérience client et adoucissez la transition entre la direction initiale et la réussite client.