Les acheteurs recherchent les pages de politique d’une boutique en ligne pour plus de détails sur l’expédition, les retours et plus encore. Ces pages vitales sont rarement engageantes. Mais ils devraient l’être.
Le besoin de marque ne devrait pas s’arrêter au contenu achetable. L’intégration de la voix de l’entreprise dans le contenu de support maintient les gens engagés et leur donne plus de raisons de magasiner avec vous. Cela inclut la simplification du jargon juridique et de la navigation et l’utilisation de graphiques pour illustrer le message.
Regardons cinq pages de politique commune et comment vous pouvez leur donner vie.
5 pages de politique commune
Informations sur la livraison. Idéalement, les frais d’expédition et les délais de livraison devraient apparaître avant le processus de paiement. Cependant, les pages d’informations sur la livraison fournissent des détails préliminaires, ainsi que des informations que le panier d’achat peut ne pas afficher. Une carte qui indique les jours prévus avant la livraison aide les acheteurs à planifier. L’exemple ci-dessous provient d’Adagio Teas.
Adagio fournit des temps de transit avec une carte à code couleur.
La page d’expédition doit également inclure :
- La rapidité avec laquelle les commandes sont traitées, emballées et expédiées.
- Les matériaux d’emballage utilisés (pour les entreprises soucieuses de l’environnement).
- Le(s) transporteur(s) et méthode(s) utilisé(s).
- Comment suivre les envois.
Retours et échanges. Oubliez les longues instructions. Les acheteurs d’aujourd’hui veulent de la simplicité. Le meilleur processus de retour est autogéré, ce qui signifie que l’acheteur peut rechercher la commande et cliquer sur un bouton pour générer un RMA et une étiquette d’expédition. Un processus de retour simple est l’une des fonctionnalités prisées d’Amazon. Les clients peuvent choisir de faire retirer leur colis par un transporteur ou de le déposer dans un comptoir retours de leur région.
Ne confondez pas les consommateurs dès le départ. Soyez clair sur ce qui peut et ne peut pas être retourné et quand.
Ikea se concentre sur l’expérience client du début à la fin. Qu’ils fassent leurs achats dans l’un de ses plus de 430 emplacements physiques ou en ligne, les consommateurs fidèles (principalement les millennials) sont accros dès le moment où ils entrent ou se connectent. La société suédoise se concentre sur la valeur, et cela inclut une politique de retour de 365 jours.
La section du service client en ligne d’Ikea est simple. La page des retours et réclamations s’appuie sur des visuels et du texte élémentaire pour guider les acheteurs vers les retours, les pièces de rechange et les garanties. Lorsque vous cliquez sur la « politique de retour sans fioritures », vous êtes confronté à quatre paragraphes de texte facile à lire.
La page de retours et d’échanges facile à comprendre d’Ikea.
Garanties. Que se passe-t-il si quelque chose ne va pas ? C’est une question urgente sur les articles plus coûteux, tels que les équipements de fitness et l’électronique.
Le fabricant américain de verres Tervis garantit ses gobelets thermiques à vie. S’il se fissure, gonfle ou ne fonctionne pas dans des conditions normales d’utilisation, l’entreprise le remplacera. Déterminer ce qui peut être couvert peut être délicat, c’est pourquoi le site Web présente des exemples illustratifs.
Illustration de verres Tervis endommagés
Oubliez le jargon. Utilisez des listes à puces, des illustrations et des photos pour montrer aux acheteurs exactement ce qui est couvert.
À propos de nous. De nombreuses entreprises ne comprennent pas le but de la page « à propos ». C’est l’endroit idéal pour expliquer aux acheteurs pourquoi le magasin existe, les valeurs de l’entreprise et son fonctionnement. La personnalisation de l’expérience est essentielle, alors assurez-vous d’inclure des photos et des détails sur la marque, y compris les personnes dans les coulisses.
La page à propos doit permettre aux clients de se sentir les bienvenus et de soutenir l’entreprise. Si vous vous concentrez, disons, sur la qualité, la valeur ou la durabilité, parlez-en. Utilisez des en-têtes de section ou des puces pour attirer l’attention sur chaque segment.
Little Seed Farm emmène les acheteurs dans une mini-visite de sa ferme de chèvres et montre comment son savon artisanal est produit. Cela permet de connecter les consommateurs avec la marque, y compris le personnel.
Soyez personnel avec les acheteurs en présentant le personnel. Source : Petite ferme de semences.
Lorsque vous augmentez la page à propos, pensez à inclure les composants suivants :
- L’énoncé de mission de l’entreprise.
- Comment l’entreprise a commencé et pourquoi elle existe.
- Visite vidéo des installations.
- Présentation vidéo de la fabrication, de l’emballage et de l’expédition d’un objet.
- Photos du personnel essentiel, en particulier ceux des niveaux inférieurs.
- Faits saillants des causes importantes que l’entreprise soutient.
- Comment l’entreprise assure la sécurité des clients.
Intimité. La plupart des gens ne lisent pas les politiques de confidentialité, mais elles sont essentielles à tout site Web. La politique de confidentialité explique comment votre entreprise collecte et gère les données des visiteurs. Google est connu pour collecter une multitude de données sur ses propres sites et ceux de ses partenaires. Sa page de politique de confidentialité est longue mais facile à digérer en morceaux logiques. L’utilisation d’images et de vidéos explicatives est un excellent moyen d’éduquer les visiteurs et de les aider à se sentir à l’aise de partager des informations.
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