L’utilisation de Walmart + entravée par la confusion des consommateurs, selon une enquête


(Bloomberg) –Le nouveau programme d’abonnement de Walmart Inc. veut attirer les clients avec des avantages tels que l’essence bon marché et aucune ligne de paiement. Mais il s’avère que de nombreux membres ne les utilisent pas beaucoup.

Environ trois utilisateurs sur quatre ne profitent pas d’avantages tels que le carburant moins cher et la technologie Scan & Go qui permet aux acheteurs en magasin de payer des articles sur leur téléphone, selon une enquête menée ce mois-ci auprès de 264 membres Walmart + par le chercheur du secteur Field Agent. Le principal attrait du programme de 98 $ par an est les livraisons gratuites illimitées, selon l’enquête.

La raison la plus fréquemment invoquée par les répondants pour ne pas utiliser les autres avantages? Ils n’en étaient tout simplement pas conscients.

Les résultats offrent un rare aperçu d’une entreprise sur laquelle Walmart a refusé de parler depuis son lancement en septembre. Les estimations des analystes quant à sa taille vont d’environ 7,4 millions de membres à 10 millions. Simeon Gutman de Morgan Stanley a déclaré dans une note récente que la plupart des consommateurs le perçoivent simplement comme un service d’épicerie le jour même.

Un représentant de Walmart a refusé de commenter.

Sur la base de leur expérience jusqu’à présent, 77% des membres de Walmart + interrogés prévoient de renouveler leur adhésion, a constaté l’agent de terrain. C’est en dessous du taux de renouvellement de 93% la première année du service Prime d’Amazon.com Inc., selon les estimations de Consumer Intelligence Research Partners. Près de neuf membres Walmart + sur 10 interrogés par Field Agent sont également des membres Prime.

Walmart a déclaré qu’il déploierait plus d’avantages, mais jusqu’à présent, sa plus grande initiative a été d’éliminer le minimum de 35 $ pour obtenir la livraison gratuite sur les commandes non alimentaires.

«Nous voyons les acheteurs répondre principalement aux avantages de livraison de l’adhésion, ce qui est prévisible alors que les gens font leurs achats à domicile pendant la pandémie», a déclaré Henry Ho, co-fondateur et directeur de la stratégie de Field Agent.

‘Modèle gagnant’

Les programmes d’abonnement sont devenus de plus en plus populaires parmi les détaillants, car ils génèrent des revenus constants et encouragent généralement les membres à dépenser plus avec le détaillant au fil du temps, afin de maximiser les avantages. Best Buy Co., pour sa part, teste un programme de 200 $ par an appelé Best Buy Beta qui offre un support technique illimité, des installations gratuites et des prix exclusifs.

«Le modèle gagnant dans le commerce de détail est généralement celui qui crée de la valeur à vie», a déclaré Gutman dans une note. «L’adhésion devient sans doute essentielle pour« posséder »le client.»

Walmart est N ° 3 dans le Top 1000 du commerce numérique 2020

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