Shay Walsh de BT Ireland aborde le paysage de l’expérience client et explique pourquoi il est important que les dirigeants marchent à la place de leurs clients.
Alors que la transformation numérique s’est accélérée massivement au cours de l’année écoulée, comment a-t-elle affecté l’expérience client des entreprises technologiques et des leaders?
Siliconrepublic.com s’est entretenu avec le directeur général de BT Ireland, Shay Walsh, de la façon dont le paysage a changé.
S’il a dit qu’à bien des égards, il n’y a «rien de nouveau sous le soleil» en termes de satisfaction des clients, la pandémie de Covid-19 a mis en évidence la nécessité de comprendre les clients.
«Du jour au lendemain, beaucoup de nos clients ont dû faire travailler leurs employés à domicile, ils ont dû avoir un accès à distance à leurs services, à leurs services informatiques, à leurs plates-formes et cela a vraiment mis en jeu votre proximité avec votre client.»
Il a ajouté que ce changement soudain permettait de savoir si les entreprises comprenaient vraiment leurs clients, ce qui ne pouvait pas simplement être activé si ce n’était pas déjà là. «Vous ne pouvez pas devenir un conseiller de confiance du jour au lendemain, vous devez intégrer cela dans votre relation», a-t-il déclaré.
Même sans le changement soudain des besoins des clients en raison de la pandémie, l’expérience client est devenue plus importante que jamais ces dernières années.
Une étude de 2020 Walker a révélé que l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.
Et en ce qui concerne l’expérience client et la transformation numérique, un rapport de PwC a révélé que 82% des entreprises les plus performantes déclarent accorder une attention particulière à l’expérience humaine autour du numérique et de la technologie.
Un autre élément numérique qui se développe dans le secteur de l’expérience client est l’utilisation de l’analyse de données, qui, selon Walsh, constituait un élément important de l’accent mis par BT Ireland sur l’expérience client.
«Nous avons commencé à travailler avec une société appelée Deep Insight, qui s’est concentrée beaucoup plus sur la compréhension du client, une véritable plongée dans ce que votre client pense du service que vous lui offrez et de vous en tant qu’entreprise.»
Il a déclaré qu’au fil du temps, BT Ireland a travaillé avec Deep Insight, il est passé du quartile inférieur au quartile supérieur.
Cependant, il a noté qu’il est essentiel que les dirigeants se souviennent des bases de l’expérience client. «L’aspect le plus important de l’expérience client et de la satisfaction client est de vraiment connaître votre client et de se mettre à sa place», a-t-il déclaré.
«La seule chose à propos de l’expérience client est que vous soyez bien au cours de l’année. Si vous échouez au dernier moment avant une enquête sur l’expérience client, vous obtiendrez généralement un mauvais score, donc la fiabilité et la concentration sans relâche sur les bases et une excellente un service et un service fiable sont si importants pour que ces choses ne changent jamais. »
Auteur/autrice
