L'essor de l'entreprise automatisée par l'IA

Dans le cadre de l’IA de ClickZ dans le Marketing Summit 2020, Brian Solis, analyste numérique, conférencier et auteur, a prononcé un discours où il a partagé certaines de ses réflexions sur l’avenir de l’expérience client, du marketing et du rôle de la marque dans un post- Monde COVID-19.

Solis est un anthropologue numérique qui a récemment assumé le rôle d’évangéliste de l’innovation mondiale chez Salesforce. Il a expliqué comment l’IA joue un rôle central dans ce qu’il appelle «l’entreprise automatisée».

L’avenir de l’IA dans le marketing

Les entreprises se transforment de plus en plus en entreprises automatisées en utilisant diverses technologies basées sur l’IA (par exemple, RPA, chatbots, analyses en temps réel, etc.) pour mieux exploiter les données et fournir des expériences marketing et centrées sur le client supérieures.

«Nous entrons dans une entreprise prédictive et intelligente qui peut aider les humains à prendre de meilleures décisions», déclare Solis. « Finalement, nous serons dans une position où les données et les plates-formes prendront des décisions sans vérifier avec leurs homologues humains. En fin de compte, dans les dix prochaines années environ, nous commencerons à voir le début d’une entreprise quantique. »

Solis considère la nouvelle normale post-COVID-19 comme une nouvelle économie – ce n’est pas une nouvelle normale, mais une normale provisoire qui change en permanence le comportement des consommateurs.

«La normale provisoire signifie que nous devons apprendre à fonctionner en ces temps du mieux que nous pouvons, mais aussi que nous préparons le terrain pour la suite», explique Solis.

Comprendre la nouvelle économie

Solis a souligné que l’IA nous donne les outils pour suivre les nouveaux comportements des consommateurs au fur et à mesure qu’ils évoluent, afin que nous puissions avancer dans cette normale intermédiaire.

«Je veux trouver des moyens d’offrir des expériences incroyables aux clients et chercher des moyens d’améliorer les types d’expériences qui tirent le meilleur parti de cette situation», explique Solis. «C’est l’occasion de réinventer.»

La nouvelle économie est ce que Solis décrit comme la mission d’avancer dans la lumière la plus positive, productive et centrée sur l’homme. Il s’agit d’une réaction à la crise de COVID-19, et est structuré en trois segments principaux, comme suit:

Phase 1: survivre

Il s’agit de la phase réactionnaire entourant immédiatement le début de la crise et nécessite que les entreprises stabilisent leurs opérations et maintiennent la continuité des activités (par exemple, les restaurants ont fermé leurs repas en interne et sont passés à la collecte en bordure de rue).

Phase 2: Vivant

La phase «Alive» se concentre sur la construction, la sécurisation et l’opérationnalisation de votre organisation pour un état de transition. Selon Solis, «Vous devez maîtriser la nouvelle norme et commencer à explorer les opportunités d’innovation en matière de modèle commercial.»

Phase 3: prospérer

La prospérité dans un monde post-COVID-19 signifie que votre organisation est passée avec succès à la «prochaine normale», atteignant l’excellence opérationnelle, la protection contre les perturbations et l’innovation en avant.

Source: Brian Solis

«La nouvelle économie n’est qu’une période de temps. Ce qui vient ensuite est une opportunité d’offrir de plus grandes expériences. Les entreprises doivent trouver des moyens d’offrir de bonnes expériences aux clients dans l’environnement actuel par rapport à la Colombie-Britannique (avant COVID-19) », explique Solis.

L’économie de la Colombie-Britannique a été tirée par l’immédiateté et l’impatience et rendue possible par la technologie de l’IA (par exemple, Amazon). Le consommateur de la Colombie-Britannique était habitué au choix, à l’immédiateté, à la commodité, à la précision et (dans l’ensemble) à une expérience de plateforme intégrée et personnalisée.

L’économie AD (After Disruption) est à dominante numérique. Cela oblige les organisations à être beaucoup plus réactives.

« Le numérique n’a jamais été aussi important », déclare Solis, « mais nous devons également tenir compte des facteurs émotionnels et humains qui se produisent pour toute une génération dans l’économie de la MA ».

Comprendre le consommateur «After-Disruption»

Solis écrit: « COVID-19 représente un marqueur somatique profond dans nos vies, un signet émotionnel qui relie en permanence les souvenirs aux réponses émotionnelles viscérales. »

De nouvelles données commencent à montrer que:

• 64% des consommateurs ont peur de leur propre santé
• 82% des consommateurs craignent pour la santé des autres
• 64% des gens s’inquiètent de l’impact de COVID-19 sur leur sécurité d’emploi
• 88% des consommateurs s’inquiètent de l’impact du virus sur l’économie

Le virus change l’état d’esprit des consommateurs, mais aussi leur comportement, les acheteurs numériques entraînant une croissance des revenus de 20% au T1 2020 contre 12% en 2019.

De même, les revenus numériques ont augmenté de 41% au cours des 15 derniers jours du premier trimestre 2020, tandis que le trafic de commerce électronique mobile a augmenté de 25% dans toutes les industries. Enfin, les téléphones mobiles représentaient 71% de la part totale du trafic et 56% de la part totale des commandes au premier trimestre 2020.

«Cet appareil change le jeu», explique Solis. « Il s’agit de vitesse, de simplicité et de personnalisation. Fondamentalement, toutes les données que vous avez avant mars devraient probablement être jetées et vous devriez vous concentrer sur les données en temps réel maintenant et aller de l’avant. »

Utilisation des données pour l’humanisation et la personnalisation

L’IA et l’apprentissage automatique sont importants dans la nouvelle économie post-COVID-19 car ils permettent la vitesse et la commodité, offrant une meilleure expérience client numérique. Avant COVID-19, près de 60% des consommateurs avaient des niveaux élevés d’interaction avec les magasins physiques, mais ce chiffre est tombé à environ 24%.

Cela ne changera probablement pas de sitôt, avec seulement 39% des consommateurs anticipant un niveau élevé d’interaction avec les magasins physiques au cours des 6 à 9 prochains mois.

«C’est là que l’IA et l’apprentissage automatique peuvent aider à fournir l’humanité qui manque à ces interactions personnelles, explique Solis. «Les gens font un effort conscient pour acheter moins parce que nos valeurs changent, ce qui nous fait repenser la vie. Cela change notre façon de voir les marques, ce qui signifie que la marque elle-même – en termes de marketing – doit évoluer. »

Solis a expliqué que pour que les marques prospèrent dans la nouvelle économie, elles doivent élever l’importance de l’IA au sein de la C-Suite en embauchant des futuristes de l’IA. Il a également souligné qu’il était important pour l’IA de servir un objectif: créer des expériences mémorables qui servent à humaniser la marque. Solis appelle cela «l’empathie basée sur les données».

Source: Brian Solis

«Il faut repenser ce que signifie être une marque dans la nouvelle économie. Alors que nous pensons à un monde post-COVID-19, les marques devraient se concentrer sur l’empathie basée sur les données, une vision renouvelée, l’instauration de la confiance, la mise à jour des valeurs et la sécurité. Vous devez vous assurer que vous communiquez que vous tenez compte de la santé et du bien-être du client. «