Brian McGlynn, directeur général du commerce électronique, Coveo
Les attentes des consommateurs pour les expériences de vente au détail ne cesseront jamais d’augmenter. Jeff Bezos l’appelle «mécontentement divin» et le PDG de Coveo, Louis Tetu, l’appelle la loi de Moore sur les attentes en matière d’expérience numérique. Quel que soit votre nom, nous savons tous que les acheteurs s’habituent à leur meilleure expérience et continuent de relever la barre à partir de là.
Les géants du numérique comme Google, Amazon, Netflix, Wayfair et Spotify ont placé cette barre très haut. Ils exploitent la recherche, les données et l’IA pour offrir aux clients des expériences personnalisées et pertinentes, à grande échelle.
Mais adopter le numérique n’est pas le seul secret du succès. Les ventes de commerce électronique au détail ont augmenté de 28% dans le monde en 2020, mais de nombreux détaillants ont cessé leurs activités l’année dernière. Pourquoi? Non pas parce qu’ils n’ont pas adopté le numérique, mais parce qu’ils n’ont pas pleinement compris à quel point les attentes des consommateurs ont radicalement évolué.
Mon entreprise, Coveo, a récemment interrogé environ 2 000 consommateurs pour mieux comprendre leurs préférences et leurs attentes en matière de commerce dans le monde post-pandémique. Nous avons constaté que 90% des consommateurs s’attendent à ce que les achats en ligne soient égaux ou supérieurs à l’expérience en magasin, mais 50% des clients disent rencontrer parfois ou toujours un problème lors de leurs achats en ligne.
Conclusion: les détaillants ne parviennent pas à répondre aux attentes extrêmement élevées des consommateurs.
Ce n’est pas un problème de commerce. C’est un problème de pertinence.
Les domaines dans lesquels les détaillants échouent sont moins complexes que vous ne l’imaginez. Les acheteurs veulent trouver rapidement ce qu’ils recherchent.
- 47% des personnes interrogées ont des difficultés avec la recherche de sites Web.
- 42% affirment que la recherche d’informations est le problème le plus courant auquel ils sont confrontés en ligne.
- 43% ont des problèmes de navigation sur le site Web.
Ces problèmes courants des acheteurs sont alignés sur les défis dont j’entends parler chaque jour de la part des détaillants: abandon du panier, faible taux de conversion marketing et faible taux de répétition / achat moyen faible.
Le lien manquant? Pertinence. Aider les clients à trouver ce dont ils ont besoin commence par la pertinence. Si les détaillants ne peuvent pas fournir cela, les acheteurs commenceront leurs recherches ailleurs.
Ce que signifie vraiment une mauvaise expérience en ligne
Ne pas combler l’écart d’expérience peut avoir de graves conséquences pour les détaillants. 73% des clients ont déclaré qu’ils abandonneraient une marque après trois expériences client négatives ou moins. La tolérance pour les expériences en ligne insatisfaisantes est encore plus faible pour les acheteurs du futur, ceux de la génération Z.
Par rapport à la génération silencieuse (ceux nés avant 1945), deux fois plus de consommateurs de la génération Z ont déclaré qu’ils abandonneraient une marque s’ils ne trouvaient pas les informations qu’ils recherchaient sans aide.
L’expérience client d’un détaillant pourrait être encore pire qu’ils ne le pensent: 44% des consommateurs se plaindront rarement ou jamais à une entreprise d’une expérience de service client négative. Ils vont tout simplement fantôme.
Combler l’écart de pertinence
Voici la bonne nouvelle: combler l’écart de pertinence est possible pour les détaillants de toutes tailles grâce à une technologie de pointe. Offrir des expériences personnalisées à grande échelle, qui n’étaient auparavant accessibles qu’aux natifs du numérique, est désormais accessible à tous. Aucune hordes de spécialistes des données n’est requise.
Les détaillants sont assis sur un trésor de données. Ils connaissent l’historique des recherches et des clics, les achats et les retours passés, ainsi que toute une gamme de données démographiques. Les détaillants disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour offrir des expériences commerciales exceptionnelles. L’application d’une technologie intelligente à ces données les met en action, générant des revenus, des conversions, l’engagement, la taille du panier, la satisfaction en libre-service, etc.
La pertinence, la commodité et la simplicité sont désormais non seulement attendues des expériences de commerce électronique, mais également exigées. Dans le monde post-pandémique, la capacité de fournir une expérience client pertinente à chaque point de contact, à chaque fois, pourrait faire la différence entre les détaillants qui survivent et les détaillants qui cessent d’exister.
Coveo fournit un logiciel de personnalisation en ligne intégré à l’intelligence artificielle.
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