Les dirigeants exploitent les médias sociaux pour la transformation numérique et le service client

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Résumé de 30 secondes:

  • Notre rapport de septembre sur la Marketing Intelligence ‘Search & Social Advertising’ est le leader de ce segment technologique.
  • Deloitte déclare que 77% des PDG déclarent que les efforts de transformation numérique se sont considérablement accélérés.
  • Les réseaux sociaux ont aidé 69% des marques à se préparer à l’impact du COVID-19 sur les affaires et à maintenir les relations client / public.
  • 66% conviennent que les programmes de médias sociaux ont aidé leur entreprise à se préparer à une transformation numérique plus large.
  • Gartner a comparé 118 marques sur leurs stratégies de service client numérique. Les secteurs comprenaient les détaillants à grande surface, les grands magasins, la mode, la vente au détail spécialisée, l’épicerie, les services financiers, les montres et bijoux et les hôtels.
  • Les «leaders» du service client comprenaient H&M, Sephora et quelques autres noms.
  • Alors que Nike, Vans, Saks Fifth Avenue, les détaillants Big Box comme Whole Foods tombaient dans la catégorie des «  retardataires  ».
  • Surpris? Plongez pour en savoir plus.

Selon notre Enquêtes sur les impulsions ClickZ et Search Engine Watch dernières informations, «Publicité et promotion» est la principale technologie de marketing qui a suscité l’intérêt des spécialistes du marketing en septembre. Notre Rapport de septembre sur l’intelligence marketing partage une analyse approfondie des moyennes mobiles sur sept jours et montre «Search & Social Advertising» en tant que leader de ce segment technologique. Cette semaine, nous vous aidons à déterminer comment la stratégie des médias sociaux peut catalyser la transformation numérique et aider dans les secteurs verticaux tels que les ventes, les relations clients, le service client et la façon dont les marques mûres exploitent le pouvoir des médias sociaux.

Rapport de veille sur le marché - septembre

Deloitte déclare que 77% des PDG rapportent que les efforts de transformation numérique ont accélérée et 70% des PDG accordent la priorité aux changements de comportement des clients facteur important déterminant leur orientation future. Pour vous aider à comprendre le rôle déterminant des médias sociaux dans la transformation numérique, nous avons choisi les voies basées sur les données par Gartner et Hootsuite.

Comment les réseaux sociaux permettent-ils la transformation de l’entreprise?

Hootsuite met en évidence différents résultats commerciaux obtenus dans les fonctions de marketing et de vente. Enquête de Hootsuite et du groupe Altimeter des 2162 spécialistes du marketing qui ont mené des entretiens approfondis avec des dirigeants travaillant dans de grandes entreprises utilisant des stratégies complexes de médias sociaux, pour trouver des réponses à ces questions critiques:

  1. Que réalisent les organisations lorsqu’elles élargissent leur utilisation des médias sociaux au-delà des départements de marketing et de communication?
  2. Quel est l’impact des médias sociaux sur les relations avec les clients, les employés, les partenaires, les actionnaires et la communauté?
  3. Alors que les organisations élargissent leur utilisation des médias sociaux pour influencer ces relations, comment les prépare-t-il à atteindre des objectifs de transformation plus larges?

Voici quelques-unes des principales conclusions de l’enquête:

  • 72% des répondants de Hootsuite ont convenu que les médias sociaux contribuent à améliorer l’efficacité de leurs autres médias
  • 78% ont convenu que les médias sociaux leur permettaient d’atteindre des clients potentiels plus efficacement que d’autres médias
  • Les médias sociaux ont aidé 69% des marques à se préparer à l’impact du COVID-19 sur les affaires et à maintenir les relations client / public
  • 66% ont convenu que les programmes de médias sociaux ont aidé leur entreprise à se préparer à une transformation numérique plus large

Dans quelle mesure les entreprises sont-elles préparées pour le service client 2020?

Gartner référencé 118 marques en fonction de leurs stratégies de service client numérique. Les secteurs comprenaient les détaillants à grande surface, les grands magasins, la mode, la vente au détail spécialisée, l’épicerie, les services financiers, les montres et bijoux et les hôtels.

Le quadrant magique de Gartner a classé ces acteurs du marché en fonction des «  fonctionnalités en libre-service  » (telles que les pages de FAQ et les chatbots) par rapport aux «  canaux assistés  » (chat en direct et utilisation de Twitter).

Ces 118 marques ont ensuite été tracées sur une grille bidimensionnelle dans l’un des quatre quadrants distincts: «Leaders», «Hand Holders», «Set It and Forget It» ou «Laggards».

Le dilemme magique de Gartner - Leaders et retardataires du service client

Leaders et retardataires de l’adaptation technologique pour le service client

Étonnamment, il n’y a que cinq leaders du service client en 2020.

Le commerce de détail spécialisé fait partie de la liste des cinq principaux leaders qui sont d’excellents adaptateurs technologiques pour le service client:

  1. MAC Cosmetics (Beauté)
  2. Victoria’s Secret (vente au détail spécialisée)
  3. H&M (commerce de détail spécialisé)
  4. REI (Vêtements de sport)
  5. Sephora (vente au détail spécialisée)

Les retardataires représentaient 53% du total, montrant un assortiment de nombreux secteurs qui ont une approche relativement immature des stratégies de service client numérique. La liste montre:

  • Des hôtels comme le Ritz-Carlton, le Sofitel, le Four Seasons Hotels & Resorts, etc.
  • Des marques de mode comme Gucci et plus
  • Épiceries comme Whole Foods et plus
  • Les détaillants à grande surface comme PetSmart, Bit Lots et plus
  • Grands magasins comme Saks Fifth Avenue, Kohl’s et plus
  • Des marques de vêtements de sport comme Nike, Vans et Athleta également

Surprenant? Vous pouvez voir leurs scores et plus sur comment tous les autres acteurs de l’industrie sont placés sur Gartner quadrant magique du service client 2020.

Quels sont les résultats des marques matures grâce aux stratégies de médias sociaux? Comprend-il le service client?

Les professionnels des médias sociaux matures ont augmenté leurs investissements en publicité sociale, ont vu une augmentation du sentiment de marque et restent connectés à un ensemble diversifié de constituants via les médias sociaux.

Voici quelques conclusions clés de Enquête de Hootsuite et du groupe Altimeter qui couvrait plus de 1K répondants dans 12 secteurs:

  • Les organisations matures étaient 1,4 fois plus susceptibles de nouer des relations aussi solides.
  • 84% des organisations matures ont connu un succès significatif dans l’amélioration des indicateurs clés de la santé de la marque, tels que la pertinence et le sentiment positif.
  • Les professionnels des médias sociaux matures étaient 2,3 fois plus susceptibles de rapporter que leur programme de promotion des employés a montré une amélioration de la santé de la marque, ce qui en fait un complément rentable à d’autres mesures de renforcement de la marque.

Organisations matures utilisant les médias sociaux pour le service client et plus

  • Les organisations B2C étaient plus susceptibles d’attribuer de la valeur aux relations développées via les médias sociaux, 51% des répondants B2C étant d’accord contre 37% des répondants B2B, seulement 28% de tous les répondants estiment avoir des pratiques de médias sociaux matures pour attribuer de la valeur aux résultats commerciaux tirés par les réseaux sociaux. médias.
  • Seuls 10% estiment avoir des pratiques matures en matière d’intégration de données sociales dans des systèmes d’entreprise comme Adobe, Marketo ou Salesforce.

En plus de ce qui précède, l’étude a également révélé que du point de vue des ventes, l’utilisation des médias sociaux ont amélioré la différenciation de la marque et la qualité des leads tout en réduisant les coûts d’acquisition des clients.

Voici comment les marques matures ont étendu leur stratégie de médias sociaux au-delà du marketing et des communications.

comment les organisations matures ont utilisé les médias sociaux pour le service client, les ventes, etc.

Adapter un programme de sensibilisation des employés

Faire de vos employés une voix pour générer une exposition positive pour votre marque et ses offres via les plateformes numériques a donné d’excellents résultats, la réduction des dépenses publicitaires sur les réseaux sociaux étant le plus grand avantage, suivie d’une meilleure santé de la marque, d’une plus grande satisfaction client et d’une efficacité des ventes améliorée.

programme de défense des employés et comment il a contribué à la santé de la marque, aux ventes et à d'autres domaines

Le programme de sensibilisation des employés de SODEXO comprenait 250 cadres supérieurs, ce qui a généré un trafic important, doublant la moyenne mensuelle de nouveaux abonnés sur la page LinkedIn de l’entreprise.

Kim Beddard-Fontaine, SVP de la communication numérique et des employés chez SODEXO, a expliqué,

« Les partageurs les moins fréquents obtenaient un engagement plus fort et donc plus de confiance que juste montrer beaucoup de contenu sur leurs réseaux sociaux. »

Les professionnels des médias sociaux devraient créer des incitations qui encouragent un engagement de qualité plutôt que la quantité, en gardant à l’esprit les relations que chaque personne souhaite développer.

Utiliser les réseaux sociaux pour suivre les prospects

Dans l’ensemble, 28% de tous les répondants ont déclaré qu’ils pouvaient attribuer de la valeur aux résultats commerciaux tirés par les médias sociaux (tels que les prospects, les inscriptions, les dons, les téléchargements et les achats). Les marques matures étaient 1,5 fois plus susceptibles de déclarer avoir suivi des ventes partiellement attribuées aux médias sociaux.

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