Steve Long, directeur de la technologie chez AppDynamics
COVID-19 a bouleversé le monde des affaires et la vie telle que nous la connaissons, en mettant à rude épreuve les entreprises de détail essentielles sur lesquelles nous comptons pour la nourriture, les produits de nettoyage, les médicaments, les vêtements et bien d’autres choses encore.
Les applications commerciales qui alimentent les épiceries et les pharmacies connaissent une forte surcharge d’utilisateurs. En effet, les demandes de ramassage en bordure de trottoir et de livraison à domicile ont grimpé en flèche, les consommateurs cherchant des moyens d’assurer leur sécurité à domicile et d’éviter à tout prix tout contact humain. Mais alors que le monde s’adapte à la nouvelle norme de distanciation sociale et d’auto-isolement, les équipes informatiques sont confrontées à l’épreuve la plus dure qu’elles aient connue jusqu’à présent : un écosystème véritablement numérique.
Relever le défi
Lorsqu’il s’agit de gérer une crise, les pratiques les plus courantes auxquelles nous revenons souvent sont « faire de notre mieux avec ce que nous avons » ou « tirer le meilleur parti des ressources dont nous disposons ». Ces expressions peuvent être vraies, mais aujourd’hui, il est plus important que jamais pour les détaillants de mettre en œuvre des stratégies qui placent le client au premier plan en lui garantissant des expériences numériques fortes et cohérentes.
Pour la première fois, la voie du commerce numérique n’est plus un luxe, mais une nécessité. Alors que nous sommes tous collectivement confrontés aux dures réalités du monde, j’ai mis en place trois stratégies éprouvées pour aider les détaillants à tirer le meilleur parti de l’expérience numérique et à fournir aux clients une variable constante pendant toute la durée du chaos – la confiance dans leurs applications.
Les détaillants devraient exploiter l’analyse des données en temps réel
L’aspect le plus vital de toute stratégie commerciale au 21e siècle (pandémie mondiale mise à part) est peut-être l’accès aux données en temps réel. En exploitant l’analyse des données en temps réel, les entreprises et les équipes informatiques peuvent mieux identifier les problèmes informatiques que rencontrent les clients lors de leurs achats et y remédier avant qu’ils n’entraînent des pannes généralisées ou, pire, des plaintes de clients.
Des recherches ont montré que lorsque les services numériques ne procurent pas une expérience client de premier ordre, l’impact sur les détaillants est plus que profond. 50 % des consommateurs paieront plus cher le produit ou le service d’une entreprise si ses services numériques sont meilleurs que ceux d’un concurrent. Dans le monde d’aujourd’hui, où l’accès aux services numériques est l’une des rares ressources « normales » des consommateurs au quotidien, des performances numériques constantes sont plus que vitales, il est essentiel de garder les clients satisfaits.
Exploitez des outils comme l’IA et le ML pour tirer le meilleur parti de votre surveillance
Lorsqu’il s’agit de rationaliser les efforts au sein des équipes informatiques, la deuxième stratégie clé pour un succès à long terme consiste à tirer parti de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage machine (ML), lorsqu’ils sont disponibles, pour mieux identifier les causes profondes dès que les problèmes numériques se posent. Par exemple, disons que votre application de commande de produits alimentaires se bloque au milieu d’une transaction, ou qu’une page d’erreur apparaît lorsque vous essayez de renouveler une ordonnance avec votre application Rx. En tirant parti de l’intelligence artificielle et de l’intelligence mobile, vos systèmes informatiques peuvent rapidement remédier à ces problèmes, ce qui permet aux équipes informatiques d’économiser du temps et des ressources qui pourraient être mieux utilisées pour créer de nouveaux services qui amélioreront encore l’expérience du client pendant les périodes critiques.
Surveillez constamment l’état de santé de votre demande
Enfin, comme les services numériques deviennent le principal point d’engagement entre les acheteurs et les détaillants, le fait de s’assurer que vous surveillez constamment la santé de votre application entraînera une plus grande satisfaction des clients et des taux d’engagement plus élevés à long terme. En évaluant systématiquement la vue d’ensemble de l’expérience utilisateur, les détaillants peuvent mieux prioriser la résolution des problèmes les plus importants pour les clients, et donc corriger ces problèmes avant qu’ils ne puissent affecter l’utilisateur final. Nous savons que 65 % des consommateurs comptent sur les services numériques pour se sentir plus en contrôle et plus autonomes dans leur vie quotidienne. En tant que détaillants, équipes informatiques et chefs d’entreprise, il nous incombe donc de veiller à offrir aux clients les meilleures expériences numériques possibles, afin qu’ils se sentent plus autonomes (et moins stressés) par l’expérience de l’utilisateur.
À long terme, l’adoption de stratégies mettant en avant les besoins les plus urgents des consommateurs aura un impact non seulement sur la réputation des marques et la fidélité des clients des détaillants, mais aussi sur leurs résultats. Alors que les marques s’efforcent de trouver leur place dans cette période d’incertitude sans précédent, il est plus impératif que jamais de donner la priorité à l’utilisateur final (et à l’expérience numérique).
AppDynamics est une société de gestion des performances des applications et d’analyse des opérations informatiques.
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