Les clients essaient de nouveaux détaillants. Utilisez leurs commentaires pour remporter la vente

En tant qu’humains, nous aimons partager nos opinions et commentaires. Donner aux autres des conseils, des recommandations ou des conseils est aussi ancré dans notre vie quotidienne que cette tasse (ou deux) de café du matin.

Pour les détaillants, ces recommandations de bouche à oreille sont devenues une lingua franca, et les commerçants qui choisissent de prêter attention ont une opportunité infinie d’améliorer leur entreprise et leurs résultats.

Recueillir et analyser les commentaires des clients est l’un des moyens les plus efficaces de garder le pouls de la perception que les clients ont de votre marque et de vos produits. C’est également un moyen important d’aider votre entreprise à se développer.

Les commerçants qui font attention et se montrent attentifs en mettant en œuvre des changements basés sur les commentaires des clients sont ceux qui se préparent pour le plus de succès.

Entre les détaillants qui ont fait leurs preuves et la nouvelle génération de marques destinées directement aux consommateurs qui surgissent quotidiennement, les consommateurs d’aujourd’hui ont plus de choix que jamais pour savoir où acheter.

Ils ont également un meilleur accès aux informations sur les produits qu’ils achètent, et les avis des clients les aident grandement à faire des achats éclairés.

Selon Yotpo, 98% des acheteurs en ligne disent que les avis clients authentiques sont le facteur le plus important qui influence leur décision d’achat, et même les avis négatifs peuvent avoir un impact positif en créant plus de confiance dans les avis positifs.

Dans mon rôle actuel et en tant qu’ancien directeur marketing de la société de logiciels de notation et de revues Bazaarvoice, je crois profondément au pouvoir de l’opinion publique.

Aujourd’hui plus que jamais, les marques doivent établir leur crédibilité auprès des consommateurs. Nous savions que la vente au détail en ligne avait augmenté pendant la pandémie de COVID-19, mais de nouvelles données montrent que les consommateurs ont davantage expérimenté de nouvelles marques au cours de ces derniers mois.

Près de 40% des plus de 8 000 acheteurs interrogés ont acheté quelque chose d’une nouvelle marque pendant la pandémie. La tendance était encore plus prononcée chez les jeunes acheteurs: 55% des 18-24 ans ont acheté quelque chose d’une marque jusque-là inconnue.

Ces chiffres me disent que les marques ont une opportunité immédiate de gagner de nouveaux clients, et faire preuve de crédibilité avec les critiques de produits garantira que ces acheteurs achètent réellement des produits et reviennent longtemps après la disparition des effets du COVID-19.

Voici quatre façons dont la collecte des commentaires des clients peut aider votre entreprise:

Établir de meilleurs référentiels commerciaux

Comme le dit l’adage, vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer. Lorsque vous mesurez la satisfaction client, vous créez des points de repère que vous pouvez suivre au fil du temps.

Vous pourrez voir ce qui fonctionne – ou ce qui ne fonctionne pas – beaucoup plus rapidement que si vous vous fiez simplement à des preuves anecdotiques.

Dans un premier temps, déterminez les mesures qui fournissent une image précise de l’expérience d’achat de votre client et de la perception globale de la marque – des éléments tels que le temps qu’il passe sur votre site, l’engagement sur les réseaux sociaux et les achats répétés sont d’excellents points de départ.

Surveiller l’expérience client

Pour chaque client qui se plaint, il y en a des dizaines d’autres qui ne disent rien. Ils quittent simplement votre site pour ne jamais revenir.

En surveillant les taux de satisfaction tout au long du processus décisionnel du client, les commerçants apprennent ce que les gens pensent vraiment de leur entreprise et de leurs produits. Au fil du temps, vous pouvez analyser les résultats pour améliorer le processus d’achat et permettre aux acheteurs d’acheter plus facilement chez vous.

Le suivi de l’expérience client est une opportunité et non un fardeau. Commencez petit avec des boîtes de commentaires sur les sites Web, la surveillance des médias sociaux ou des sondages automatisés auprès des clients actuels. Avec ces quelques notions de base, vous devriez obtenir des informations pour améliorer l’expérience de vos clients et aider votre entreprise à se développer.

Créez des super fans en montrant que vous vous souciez

Nous sommes tous des clients aussi, nous savons donc combien il est important de se sentir valorisé lorsque nous décidons de dépenser notre argent durement gagné.

Prendre le temps de communiquer avec les clients, que ce soit par le biais des médias sociaux, des e-mails ou de la collecte de commentaires, montre que vous vous souciez de vous – et crée un client qui non seulement veut revenir, mais est prêt à parler de votre marque.

Le marketing de bouche à oreille est le rêve d’un spécialiste du marketing en ligne. Chaque détaillant a besoin de clients fidèles qui aiment tellement vos produits qu’ils en parlent à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues en personne ou sur leurs réseaux sociaux.

Cela crée une notoriété de marque, une crédibilité et des ventes continues pour votre entreprise, sans frais. Solo Stove en est un excellent exemple. Son site Web permet aux fans de soumettre des histoires sur leurs voyages de camping et d’autres expériences avec leurs produits afin que d’autres clients potentiels puissent voir le produit en action.

Réduisez le coût d’acquisition de clients

Cela fait naturellement suite aux points précédents. Lorsque vous comprenez vos clients, vous pouvez leur offrir une meilleure expérience, ce qui les incite à revenir.

Le résultat? Réduction des coûts d’acquisition des clients. Les expériences positives incitent également les clients à rédiger des critiques de produits, ce qui vous aidera à gagner des clients supplémentaires.

De plus, puisque vous aurez une meilleure compréhension de vos clients, vous pourrez améliorer le contenu de votre site Web et le langage marketing pour mieux leur parler.

L’idée de mettre en œuvre ces conseils est peut-être nouvelle pour votre entreprise, mais cela en vaudra certainement la peine – et vous apportera des récompenses à long terme.

Lisa Pearson est CMO de BigCommerce.