Les acheteurs en ligne aiment un peu moins Amazon suite à la chute d'un coronavirus

Amazon.com Inc. a connu un léger contretemps cette année, son taux de satisfaction de la clientèle étant exceptionnellement inférieur à celui de ses rivaux Walmart Inc. et Etsy Inc. selon une enquête de RBC Capital Markets. Néanmoins, RBC affirme qu’Amazon sera le grand gagnant, car l’épidémie de coronavirus accélère le passage aux achats en ligne dans les années à venir.

La seule nouvelle négative pour Amazon dans la huitième enquête annuelle de RBC sur les achats en ligne est sa satisfaction relativement faible : Seuls 64 % des consommateurs en ligne ayant répondu à l’enquête ont déclaré être « extrêmement » ou « très » satisfaits d’Amazon cette année, contre 73 % en 2019, 72 % en 2018 et 82 % en 2017.

« Le biais est toujours clairement positif, mais la tendance est inquiétante », a déclaré Mark Mahaney, un analyste de RBC qui suit le commerce de détail en ligne depuis de nombreuses années, dans le rapport sur les résultats de l’enquête. « Cela pourrait refléter des retards de livraison liés à COVID et la non-disponibilité d’articles essentiels et non essentiels, mais nous continuerons à surveiller cela ».

Les résultats sont remarquables car Amazon se situe généralement en tête ou à proximité des enquêtes de satisfaction des clients des grands distributeurs. Mais dans cette enquête de RBC Capital Markets, une filiale de la Banque Royale du Canada, le marché de l’artisanat en ligne Etsy a dépassé Amazon avec 77 % des répondants qui se sont déclarés très ou extrêmement satisfaits, et Walmart Inc. a obtenu des résultats similaires de 70 %. Amazon a obtenu de meilleurs résultats qu’eBay, qui est arrivé à 60 % d’acheteurs au moins très satisfaits.

Néanmoins, Amazon reste de loin le détaillant en ligne le plus populaire, cité par 91 % des consommateurs interrogés parmi les sites de vente en ligne qu’ils utilisent le plus souvent. Walmart arrive en deuxième position avec 43 %, suivi de Target Corp. 30 %, eBay 29 % et Etsy 16 %.

Selon le rapport, derrière la grande avance d’Amazon se trouve la croissance continue de son programme de fidélisation Prime. 67 % des consommateurs interrogés ont déclaré appartenir à Prime, contre 59 % en 2019 et 25 % lorsque RBC a réalisé ce sondage pour la première fois en juin 2013. Les membres Prime font beaucoup plus d’achats chez Amazon, selon RBC : 83 % des membres Prime font au moins deux ou trois achats par mois sur Amazon contre 24 % des acheteurs non Prime sur Amazon, et 59 % de ceux qui ont un abonnement Prime dépensent 800 $ ou plus par an sur Amazon contre 15 % des clients non Prime.

« Le programme Prime est le joyau de la couronne amazonienne », dit Mahaney.

Et, malgré les craintes que la pandémie de coronavirus ne conduise à une récession, 84 % des Amazoniens prévoient de dépenser davantage pour l’Amazonie au cours des 12 prochains mois, contre 82 % qui l’ont dit dans l’enquête de l’année dernière.

En général, la RBC affirme qu’il semble que la pandémie ait fait progresser la croissance constante des achats en ligne, puisque 54 % des personnes interrogées déclarent que la crise COVID-19 les a rendues définitivement plus disposées à faire des achats sur le web.

Voici d’autres résultats de l’enquête menée le 3 juin par RBC auprès de 2 800 consommateurs en ligne :

• 80% des consommateurs interrogés déclarent qu’Amazon est le premier site de commerce électronique en termes de sélection et de prix, contre 5% qui citent eBay et 4% Walmart dans les deux catégories. L’écart est moins important en ce qui concerne le meilleur prix, 55 % citant Amazon contre 15 % pour Walmart et 10 % pour eBay.
• La gratuité de la livraison est la principale raison pour laquelle les consommateurs s’inscrivent à Prime, citée par 89% des membres de Prime, suivie par Amazon Prime Video (57%), la gratuité de la livraison le jour même (45%), l’accès à des offres exclusives (35%) et Prime Music (14%).
• 76% des consommateurs qui sont membres de Prime depuis 4 ans ou plus disent qu’ils utilisent Amazon « beaucoup » ou « modérément » plus que par le passé, contre 53% qui ont adhéré l’année dernière, ce qui montre que les acheteurs apprécient d’autant plus Amazon qu’ils sont membres de Prime depuis longtemps.
• Une majorité d’acheteurs s’intéresse à la navigation rapide, mais les pourcentages ont légèrement diminué par rapport à l’année dernière : 61 % des consommateurs en ligne sont « extrêmement » ou « très » intéressés par la livraison le lendemain, contre 64 % en 2019, tandis que 53 % sont très intéressés par la livraison le jour même, contre 58 % l’année dernière.
• L’utilisation de la livraison le jour même par Amazon a augmenté régulièrement, passant de 4 % en 2014, lorsque la RBC a demandé pour la première fois aux acheteurs s’ils utilisaient ce service, à 16 % en 2019. Ce pourcentage a légèrement baissé à 15 % dans l’enquête de cette année, « probablement en raison de retards liés à COVID dans la promesse de livraison d’Amazon en un jour et en deux jours », indique le rapport de RBC.

Amazon est numéro 1 dans le Top 1000 2020 de Digital Commerce 360, un classement des principaux détaillants en ligne d’Amérique du Nord. Walmart est n° 3 et Target est n° 12. EBay est n°5 et Etsy n°18 dans le classement Digital Commerce 360 Top 100 Online Marketplaces des principales places de marché en ligne du monde, exploitées par des entreprises qui hébergent des sites d’achat en ligne mais ne vendent pas de marchandises pour leur propre compte.

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