Aujourd’hui, la connaissance des clients est le facteur principal permettant de garantir la qualité des relations clientèle, et a fortiori, le développement de son entreprise.
Dans un marché ultra concurrentiel où le consommateur est sollicité de toute part en permanence, la qualité des relations clients/entreprise est un enjeu de prime importance.
Pour ce faire, la mise en place d’une stratégie marketing multicanal (emailing, phoning, sms, courrier, etc.) est essentielle. Pour en garantir les performances et l’efficacité, l’utilisation d’un logiciel CRM est une vraie nécessité.
Voyons un peu plus en détails dans quelle mesure le CRM vous aider à atteindre vos objectifs, et en l’occurrence, assurer une meilleure prospection et fidélisation de vos clients.
Le CRM, facilitation et optimisation de la prospection et la fidélisation clientèle
Le CRM est un système très structuré qui permet de traiter les données et informations clients de façon à booster les performances marketing et commerciales de l’entreprise.
Afin de mieux comprendre le fonctionnement d’un système CRM, en voici une présentation schématique et succincte. Un logiciel CRM permet :
- La création d’une base de données unique intégrant l’intégralité des contacts
- Le partage et mise à jour des informations entre tous les membres de l’entreprise
- L’homogénéisation des informations pour une meilleure qualification des prospects
- La segmentation des prospects
- La mise en place des actions marketing adéquates et percutantes
- La conservation d’un historique complet
En outre, un CRM permet de classifier les prospects afin de pouvoir mesurer leur degré d’intéressement vis-à-vis des actions marketing engagées par l’entreprise. Cela permet d’affiner la segmentation des prospects et de paramétrer les futures actions à engager de façon plus pertinente, en fonction des différents profils de prospect. Un CRM peut alors classer les prospects de façon suivante :
- Prospect glacé : il s’agit d’un prospect ciblé, mais encore non intégré dans le cadre d’une action marketing.
- Prospect froid : prospect qui exprime un intérêt pour l’entreprise sans intention d’achat immédiate.
- Prospect tiède : prospect qui démontre un intérêt certain pour l’entreprise.
- Prospect chaud : prospect ayant une intention d’achat imminente.
- Client : prospect avec qui le processus de vente a été finalisé.
Anticiper les envies des clients, possible grâce au Big Data
Aujourd’hui, la plus grande richesse d’une entreprise réside dans la quantité et la qualité des données clients qu’elle possède. Certains vont même jusqu’à dire qu’il s’agit du nouvel or noir, tout simplement parce que ces données peuvent être aisément converties en argent lorsqu’elles sont utilisées à bon escient.
Dans cette tâche, on peut affirmer que l’outil CRM permet de convertir les données en opportunité de vente, puis en chiffre d’affaires.
L’objectif pour une entreprise est alors de pouvoir récolter les informations, les analyser et les classifier, afin de pouvoir correctement les exploiter. Exploiter un ensemble d’informations de façon percutante équivaut à être en mesure de proposer les bons produits et/ou services aux bons prospects.
La technologie qui permet de mettre en œuvre ces actions est l’IA, ou, Intelligence Artificielle. Pour l’expliquer de façon simplifiée, on peut dire que l’IA est une technologie constituée d’un ensemble d’algorithmes hyper intelligents capables d’analyser toutes les données d’une structure.
L’objectif de l’utilisation de l’Intelligence Artificielle, et son utilisation concrète dans le travail de terrain au quotidien, consiste à transmettre automatiquement aux équipes commerciales les opportunités de vente les plus fiables à saisir. Les commerciaux pourront alors travailler avec plus d’efficacité et :
- Organiser les relances par ordre de priorité
- Identifier le moment le plus opportun pour contacter les clients les plus intéressants
- Booster les cycles de vente
Déjà très utilisée en entreprise, elle le sera de plus en plus au cours des années à venir. Sans elle, il sera très difficile de rester compétitif face à la concurrence.
L’emailing, un vecteur de communication percutant grâce au CRM
L’emailing est un vecteur de communication ultra efficace et pertinent en marketing. Lorsqu’il est utilisé en parallèle d’un CRM, il peut avoir des retombées encore plus importantes.
Voici comment le CRM peut permettre d’effectuer des campagnes marketing plus efficaces, grâce à :
- La préparation d’un message adapté aux cibles à prospecter
- La segmentation des destinataires
- L’envoi du message en masse
- L’analyse des résultats et retombées
Personnalisation des messages
Un module emailing intégré dans un CRM permet, par ailleurs, de personnaliser les messages commerciaux envoyés. Il est donc possible de créer des campagnes de communication plus percutantes et susceptibles d’avoir les répercutions attendues.
Même en étant personnalisé, les messages mails peuvent être envoyés en masse, car seul des variables insérées dans les textes peuvent être modifiées. Il suffira alors de segmenter les destinataires et d’adresser le message à sa liste de contacts. La personnalisation se fera de façon automatique pour un gain de temps très important.
De leur côté, les destinataires (les prospects et clients) auront l’impression que les commerciaux derrière les messages auront pris le temps de leur adresser un message unique et personnel.
Pour garantir la réussite du procédé, il faudra bien entendu que les commerciaux aient pris soin de remplir correctement leur fichier client au sein du CRM. C’est un détail capital afin que la personnalisation des messages se fasse de façon correcte et optimale. Autrement dit, c’est une condition sine qua non pour obtenir une campagne marketing efficace.
Afin de simplifier le travail des commerciaux, il est important que le paramétrage du CRM soit correctement réalisé. C’est notamment le cas au niveau des champs d’information que les commerciaux devront remplir concernant leurs fiches clients. Les champs choisis doivent être pertinents dans un contexte marketing, et en aucun cas, il ne faut qu’ils aient à « remplir juste pour remplir ». Seules les infos les plus importantes doivent y figurer.
En ligne de mire, il faut absolument garder à l’esprit que seules les données permettant de fidéliser et de prospecter seront les plus utiles.
En conclusion :
Vous l’aurez compris, le CRM est l’outil incontournable afin de garantir la réussite de vos campagnes marketing. Si vous ne l’utilisez pas encore, alors il n’y a plus une minute à perdre ! Sachez qu’il existe de nombreux logiciels CRM français comme Koban.
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