L’analyse conversationnelle basée sur l’IA révèle que les équipes de vente se maintiennent malgré COVID-19

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Résumé de 30 secondes :

  • L’IA est une plateforme d’intelligence conversationnelle de premier plan qui exploite l’IA propriétaire pour découvrir des informations critiques à partir de conversations d’affaires lors d’appels téléphoniques. Ils utilisent leur technologie et leur expertise pour mesurer l’impact de COVID-19 dans le monde des affaires.
  • La plateforme d’apprentissage automatique de l’IA « écoute » les appels et utilise le traitement du langage naturel pour identifier différents trackers et thèmes, puis en extrait des informations qui permettent de comprendre plus facilement les conversations à l’échelle.
  • L’IA a relevé une variété de sujets et de points de douleur COVID-19 chez tous les clients, y compris une difficulté à gérer des équipes à distance et les décisions critiques que les entreprises doivent prendre sur ce qui se passe sur le marché.
  • Les données montrent que pour de nombreux secteurs verticaux tels que l’espace de collaboration, les ventes ont augmenté d’environ 30 % par rapport au niveau de référence et de plus de 70 % par rapport aux niveaux antérieurs à COVID-19.
  • Autre donnée clé : plus de 60 % des appels commencent par une référence COVID-19, sous la direction du représentant commercial.
  • En ce qui concerne les conditions de paiement, des mots comme « reporter » et « geler » ont augmenté de 37% semaine après semaine ».

Chorus.ai est une plateforme d’intelligence conversationnelle de premier plan qui utilise une IA propriétaire pour découvrir des informations essentielles dans les conversations d’affaires.

Récemment, Chorus a utilisé sa technologie et son expertise interne en science des données pour mesurer l’impact de COVID-19 dans le monde des affaires.

En utilisant sa propre base de clients, qui comprend des entreprises comme Zoom, mongoDB, Bill.com et Engagio, Chorus analyse la façon dont ses clients parlent de COVID-19.

Parmi les sujets abordés, citons le pourquoi et le comment des termes liés aux virus dans les appels, l’impact sur la productivité et d’autres thèmes clés.

Source du concept d’IA conversationnelle : Chorus.ai

ClickZ s’est récemment entretenu avec le PDG de Chorus.ai, Jim Benton, pour en savoir plus sur leur technologie et sur l’initiative de la société visant à fournir des informations sur COVID-19 pour aider les entreprises.

Nous avons également discuté de certains des défis uniques auxquels il est confronté en tant que nouveau PDG à une époque où toute son équipe travaille à distance.

Un nouveau PDG confronté à un défi commercial sans précédent

Le premier jour de Jim Benton en tant que PDG de Chorus.ai était le 16 marsth et il ne s’est pas encore présenté au bureau physique de son emplacement dans la baie de San Francisco.

« Nous avons fermé le bureau la semaine avant que je ne commence, donc j’ai été complètement virtuel », a déclaré Benton lors d’un appel avec ClickZ. « C’est une nouvelle expérience pour moi de gérer et de diriger une équipe 100% distribuée et virtuelle ».

Chorus.ai a des bureaux dans quatre endroits différents, dont Tel Aviv, Boston, Toronto et San Francisco.

Avant de travailler chez Chorus.ai, Benton était le PDG d’Apollo.io, une plateforme d’engagement commercial et, avant cela, il a co-fondé ClearSlide où il a travaillé de 2009 à 2018.

ClearSlide a été l’une des premières sociétés à inventer le terme « engagement de vente », a déclaré M. Benton. J’ai créé l’entreprise pendant la récession et j’ai appris qu’il existe des possibilités d’aider les autres à relever ce genre de défis ».

Chorus.ai travaille avec des entreprises qui ont beaucoup investi dans la vente et le marketing. Leurs clients typiques ont des représentants commerciaux qui engagent les clients par le biais de réunions, d’appels et de courriels.

Bien qu’ils travaillent dans les secteurs du SaaS et de la technologie, ils travaillent également avec des entreprises d’infrastructure, de soins de santé et de collaboration, et avec à peu près toutes les entreprises qui disposent d’une équipe de vente et de marketing.

Le traitement du langage naturel permet d’identifier des thèmes d’actualité

Chorus.ai relie les différentes technologies que les équipes de vente utilisent pour atteindre les clients et les prospects, y compris les composeurs, les systèmes téléphoniques existants et la technologie de réunion.

Leur plateforme d’apprentissage automatique « écoute » les appels et utilise le traitement du langage naturel pour identifier différents trackers et thèmes, puis en extrait des informations qui permettent de mieux comprendre les conversations à l’échelle.

« Nos clients exploitent ces données pour améliorer leur mouvement de vente et pour mieux comprendre, en temps réel, la voix du marché, du client et de leurs prospects », a expliqué M. Benton. « Nous aidons nos clients à comprendre ce qu’ils entendent sur le marché et comment ils peuvent utiliser ces données pour construire un meilleur produit, mettre à jour leur messagerie ou améliorer leurs prévisions ».

Chorus.ai a repris une variété de sujets et de points de douleur de COVID-19 chez tous les clients. L’un des principaux enseignements tirés est que de nombreux chefs d’entreprise sont novices dans la gestion d’équipes à distance. Ils n’ont pas l’habitude d’avoir une organisation entière distribuée et ils se sentent déconnectés.

Un autre problème commun est la nécessité de prendre des décisions critiques sur ce qui se passe réellement sur le marché. Par exemple, les entreprises peuvent-elles embaucher de nouveaux talents ou doivent-elles geler les embauches ? Doivent-elles éventuellement laisser partir des personnes parce que les ventes sont en baisse ?

« Chorus.ai dispose de ces données », explique Benton. « Nous agrégeons et anonymisons les données d’une manière unique qui nous permet de partager des idées que le monde a besoin d’entendre ».

Les données de Chorus.ai montrent que les entreprises ont réussi à maintenir leurs ventes. En fait, dans de nombreux secteurs verticaux tels que l’espace de collaboration, les ventes ont augmenté d’environ 30 % par rapport au niveau de référence et de plus de 70 % par rapport aux niveaux antérieurs à la COVID-19.

Modifier le message pour soutenir l’environnement actuel

Autre donnée clé : plus de 60 % des appels commencent par une référence COVID-19, sous la direction du représentant commercial.

« C’est logique », dit Benton. « Il y a trois semaines, nous n’aurions pas mené avec empathie dans les ventes, mais nous aidons les autres à réfléchir au rôle de l’empathie en ce moment, afin qu’ils puissent changer et modifier leur approche pour être plus efficaces et authentiques ».

Chorus.ai met à disposition sur son site web les informations qu’elle tire de ces données agrégées via son Daily Briefing, une émission Zoom en direct dirigée par Benton, qui a lieu chaque matin de semaine à 8h35 (heure PDT). Voici quelques aperçus récents basés sur des données :

  • « Le volume des premières réunions s’est maintenu pour les représentants des ventes depuis janvier, à environ 30% des appels, bien que le volume global des réunions ait diminué d’environ 11%.
  • Les conversations de découverte ont chuté de 30 % par rapport à la même période l’année dernière (au 10 marsth).
  • Des délais de paiement plus longs ont été discutés tout au long du premier trimestre, les discussions sur les délais de plus de 30 jours étant passées de 23,4% le 2 marsnd à 38,8% le 30 marsth.

Source : Chorus.ai

Selon Benton, « certaines des informations que nous avons partagées portent sur les conditions de paiement. Nous entendons parler de net 30, net 60, net 90 et de leur évolution. Elles ont beaucoup changé. Nous avons vu des mots comme « reporter » et « geler » augmenter de 37% d’une semaine à l’autre ».

Chorus.ai a également étudié différentes régions géographiques pour voir si l’impact du virus est différent d’une région à l’autre. Ils ont constaté que Boston a connu une réduction beaucoup plus importante des ventes et de la productivité, tout comme Salt Lake City.

« Nous aidons les dirigeants en leur présentant ces données afin qu’ils puissent se pencher sur le secteur et déterminer comment leur propre entreprise s’y intègre. Ils peuvent ensuite déterminer ce qu’il faut faire ».

Il est temps d’être réel et réactif

Benton a souligné que le rôle des ventes et du marketing est de maintenir le commerce mondial à un niveau bas. Lorsque les ventes et le marketing s’arrêtent, les transactions s’arrêtent.

« Il y a tellement de gens qui comptent sur les ventes et le marketing pour être à leur meilleur en ce moment », a expliqué M. Benton. « S’ils réussissent, alors tout le monde pourra continuer à faire son meilleur travail pendant que nous sommes en bonne santé et que nous travaillons à travers cela. Mais si nous nous figons tous et ne faisons pas le travail, cela a un impact sur la vie des gens, leurs conversations à table et leur sécurité à la maison. C’est le message qui ressort de mes briefings quotidiens des invités que j’interviewe. C’est le moment pour les gens d’être réels, de ne pas se contenter d’un scénario et d’une mécanique, mais d’apporter des idées réelles qui sont intéressantes et utiles ».

Pour rester en contact avec sa centaine d’employés, Benton reçoit chaque mercredi un appel téléphonique hebdomadaire au cours duquel les dirigeants de l’entreprise soulignent le travail accompli par Chorus.ai et l’impact qu’il a. Un certain niveau de démocratisation est associé à ces appels, ce qui permet ce type de collaboration.

Per Benton : « Tout le monde est égal, que vous soyez à Tel-Aviv ou à San Francisco. Vous avez une voix égale et une représentation égale. Je me sens aussi lié à l’équipe que si j’étais au bureau. J’ai entendu dire par les différents groupes qu’ils se sentent plus liés au bureau à domicile maintenant qu’avant la COVID-19 ».

L’écoute mutuelle est essentielle pour aller de l’avant dans l’environnement actuel. Lorsque Benton a rejoint la société, il a commencé sa réunion de direction avec le personnel exécutif en discutant de la voix du marché et de ce qu’ils entendaient dans l’industrie.

Ils se sont demandés ce qui avait changé au cours des sept derniers jours, en se basant sur les données d’appel que Chorus.ai analyse. Il adopte désormais cette approche pour ses appels d’équipe hebdomadaires.

« Nous avons généralement cinq ou six diapositives qui examinent notre propre productivité interne ainsi que les mots, les thèmes et les changements de ce que nous voyons sur le marché, puis nous en discutons – qu’avons-nous entendu et comment pouvons-nous y remédier au mieux ? Il s’agit d’un renseignement exploitable. Il s’agit d’agir avec ces données et de rester en contact avec votre équipe et vos clients au moment où ils ont tous deux vraiment besoin de vous ».

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