La rétention des clients, et non leur acquisition, est la clé de la rentabilité

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Tom Caporaso, PDG de Clarus Commerce

Tom Caporaso, PDG de Clarus Commerce

L’acquisition de clients n’est pas tout, et il n’est pas nécessaire de chercher loin pour en avoir la preuve.

Beaucoup de jeunes pousses de cette décennie ont suivi un modèle de croissance à tout prix qui a mis la rentabilité en veilleuse. Prenez les nombreuses start-ups de la Silicon Valley qui se sont rapidement développées, pour ensuite connaître de fortes chutes et des pertes trimestrielles constantes. Malgré des stratégies agressives d’acquisition de clients, ces entreprises ont eu du mal à réaliser des bénéfices.

Cette mentalité de croissance « à sec » n’est plus attrayante pour les investisseurs, car elle ne constitue pas une stratégie à long terme efficace pour les détaillants. Au contraire, la rentabilité est la clé d’une croissance durable, surtout dans un climat économique incertain. Et le moyen le plus efficace de garantir la rentabilité est de se concentrer sur la fidélisation des clients.

Augmenter la rentabilité en transformant les clients occasionnels en clients fidèles

La fidélisation de la clientèle est un facteur de rentabilité, ce qui se traduit par une croissance durable pour les investisseurs. Il en coûte cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour en conserver un, et l’augmentation de 5 % seulement de la fidélisation des clients conduit à une Augmentation de 25% à 95%. dans le profit.

Pour accroître la fidélisation des clients, vous devez inciter les clients actuels à s’engager davantage en faveur de votre marque. L’un des moyens les plus efficaces d’accroître l’engagement est un programme de fidélisation de premier ordre.

Si les programmes traditionnels constituent un excellent point de départ pour la collecte de données sur les clients occasionnels, les détaillants les considèrent souvent comme des tueurs de marge qui offrent des remises mais ne parviennent pas à fidéliser leur clientèle. Les programmes de primes – dont les consommateurs paient une partie – créent une fidélité à long terme qui s’accompagne d’un niveau d’engagement élevé. Voici ce qui distingue ces programmes de fidélisation par abonnement :

  • Les avantages que les clients souhaitent: Les programmes de fidélité premium sont fondés sur des données, ce qui permet d’optimiser et d’ajuster en permanence les avantages au fil du temps en fonction des avantages dont bénéficient vos clients les plus fidèles. Cela comprend un mélange sain d’avantages transactionnels comme des remises instantanées et la gratuité des frais de port, et d’avantages expérientiels comme des expériences exclusives en magasin. En offrant de meilleurs avantages accessibles instantanément aux clients, les programmes de fidélité premium encouragent les membres à s’engager régulièrement. Plus de la moitié des participants aux programmes de fidélisation premium font leurs achats chez le détaillant du programme. au moins une fois par semaine. De plus, lorsqu’il n’est pas possible d’acheter des briques et du mortier (en raison d’une pandémie ou d’autres facteurs), les avantages offerts aux membres, comme la gratuité des frais d’expédition et de retour, peuvent grandement contribuer à encourager l’engagement.
  • Des relations à long terme et loyales avec les clients : Le secteur de la vente au détail, les attentes des clients et votre entreprise évoluent au fil du temps, et votre programme de fidélisation devrait en faire autant. Si les membres ne font pas l’expérience de la valeur en permanence, ils ne renouvelleront pas leur adhésion. Cherchez des moyens d’adapter les avantages en fonction des tendances des données sur les clients. Par exemple, déterminez quels avantages sont les plus utilisés par quels membres, puis adaptez le programme en conséquence. Lorsque les membres sont satisfaits d’avantages qui évoluent avec leurs besoins, ils sont plus susceptibles d’être farouchement fidèles à votre marque –87% des membres de la prime de fidélité choisirait le détaillant de ce programme même si un autre détaillant offrait un prix inférieur.

Dans le contexte actuel du commerce de détail, la rentabilité dépend de la solidité des relations avec les clients et les programmes de fidélisation haut de gamme sont tout simplement les meilleurs outils pour renforcer les relations de votre marque avec vos meilleurs clients. Il n’y a pas de mal à ce que les programmes de fidélisation haut de gamme aient un retour sur investissement positif dès le premier jour. Les revenus d’abonnement et la fidélité des clients donnent à votre marque le coup de pouce dont elle a besoin pour réussir maintenant et atteindre une croissance durable à long terme.

Clarus Commerce est spécialisé dans la conception, le développement et la mise en œuvre de programmes de fidélité personnalisés de qualité pour les détaillants.

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