(Bloomberg)-Lorsque les Américains n’ont pas pu trouver de désinfectant pour les mains, de papier toilette et de lingettes désinfectantes sur Amazon.com Inc, beaucoup ont pensé que ces produits étaient épuisés en raison de la forte demande des acheteurs à domicile. En fait, dans certains cas, les produits étaient disponibles, mais les commerçants les avaient retirés pour éviter de se laisser prendre par la répression d’Amazon, même s’ils n’augmentaient pas les prix.
Amazone, N° 1 dans la 2020 Digital Commerce 360 Top 1000, a commencé à émettre de vagues avertissements sur les violations de la politique des prix en mars qui se sont prolongés jusqu’en avril, menaçant de chasser les commerçants du site. Ces avertissements automatiques faisaient suite à des gros titres criants sur des opportunistes cupides, comme le marchand qui essayait de vendre un pack de deux désinfectants pour les mains Purell pour 400 dollars. Mais les avertissements d’Amazon n’indiquaient pas les prix que la société jugeait équitables. Les commerçants ont donc dû jouer aux devinettes pour déterminer s’ils pouvaient vendre les produits tout en réalisant un bénéfice après avoir pris en compte leurs propres coûts, les frais d’expédition et la commission d’Amazon, qui s’élève généralement à environ 15 %.
Les commerçants avaient accès à ces produits et savaient que les acheteurs d’Amazon les voulaient, mais ils les ont délibérément retirés parce que les règles concernant leur vente n’étaient pas claires et que les conséquences des violations pouvaient être dévastatrices. Dans un système fortement automatisé, avec peu de contact entre les commerçants et les employés d’Amazon, il peut falloir des semaines ou des mois pour rétablir les comptes suspendus. En conséquence, les commerçants font tout ce qu’ils peuvent pour éviter l’exil, même si cela implique de renoncer à la vente de produits populaires. Tout cela se passe à un moment où Amazon donne la priorité aux articles ménagers essentiels, comme les produits de nettoyage.
On ne sait pas exactement combien de commerçants ont retiré leurs produits et dans quelle mesure cela a aggravé les pénuries, qui ont également été alimentées par les perturbations de la chaîne d’approvisionnement. Mais les consultants qui aident les commerçants à éviter les suspensions disent qu’ils ont été inondés d’appels de clients pendant la répression de la flambée des prix. L’un d’entre eux, un ancien Amazonien du nom de Chris McCabe, dit avoir entendu des centaines de commerçants et conseillé à des dizaines d’entre eux de cesser de vendre des produits parce que les règles n’étaient pas claires. « Amazon a fait un grand coup de balai et ils ont vraiment fait fuir beaucoup de gens de la vente de lingettes et de papier toilette », dit-il.
Amazon, par l’intermédiaire d’une porte-parole, a déclaré que la politique de l’entreprise a toujours interdit les prix abusifs.
« Notre objectif est de protéger les clients contre des hausses de prix manifestement flagrantes », a-t-elle déclaré. « Si un vendeur pense que nous avons fait une erreur, nous l’encourageons à nous contacter directement et nous enquêterons sur la question ».
L’épidémie de COVID-19 a fait des ravages sur le marché en ligne d’Amazon, où des millions de commerçants vendent des centaines de millions de produits. Amazon se distingue des grands détaillants comme Walmart Inc. (n° 3) et Target Corp. (n° 12) qui achètent la plupart de leurs stocks en gros et les revendent ensuite dans leurs magasins avec une marge bénéficiaire. La plupart des produits vendus sur Amazon proviennent de commerçants indépendants qui fixent leurs propres prix. Dans des circonstances ordinaires, le marché utilise la technologie pour faire correspondre efficacement l’offre et la demande. Amazon publie sur le site des données sur les produits que les clients recherchent, ce qui signale aux commerçants ce qui est demandé.
La pandémie a incité les gouverneurs de tout le pays à déclarer l’état d’urgence, ce qui, dans de nombreux cas, a déclenché l’adoption de lois sur les prix excessifs afin de protéger les consommateurs contre les hausses de prix consécutives aux catastrophes. Mais ce qui constitue précisément une fraude et les produits qui sont protégés varient d’un État à l’autre. C’est un phénomène difficile à gérer pour Amazon, car le marché peut mettre en relation des acheteurs et des vendeurs de différents États.
Bien que l’entreprise utilise des algorithmes complexes pour surveiller les prix, le fait qu’un commerçant soit en infraction ou non dépend de l’endroit où vit le client. Certains États fixent des seuils spécifiques pour les abus de prix, par exemple 10 % au-dessus des prix habituels. D’autres États le définissent de manière vague avec des mots comme « déraisonnable ». Les commerçants d’Amazon proposent les mêmes prix à l’échelle nationale et ne savent pas à l’avance où vivent leurs clients. Tout cela rend difficile la gestion d’Amazon avec des règles claires, ce qui fait que les commerçants soupçonnent la société d’être trop agressive en essayant d’empêcher les violations de prix abusifs avec des algorithmes.
Amazon a des plaintes pour des prix excessifs à la suite d’ouragans et d’autres catastrophes naturelles où l’état d’urgence est limité géographiquement. L’épidémie de coronavirus a balayé tout le pays et a duré des mois, les préoccupations liées à la hausse des prix ont donc pris de l’importance. Plusieurs législateurs ont proposé une législation fédérale pour l’empêcher, et Amazon a également plaidé en mai en faveur d’une solution fédérale, soulignant les difficultés de s’attaquer au phénomène par ses propres moyens, malgré la présence d’une équipe chargée de surveiller les prix abusifs et d’une technologie conçue pour les repérer sur sa boutique en ligne.
« Les normes disparates entre les États représentent un défi important pour les détaillants qui s’efforcent d’aider à l’application de la loi, de protéger les consommateurs et de respecter la législation », a écrit Brian Huseman, un ancien avocat de la Federal Trade Commssion qui supervise maintenant l’équipe d’Amazon chargée de la politique publique à Washington, dans un billet de blog de mai soutenant la législation fédérale.
Amazon souhaite être considérée par les régulateurs comme un allié dans la lutte contre les prix abusifs, et non comme un coupable. La société affirme avoir retiré plus de 500 000 offres de son site et suspendu 6 000 comptes pour avoir enfreint les politiques de prix depuis le début de la pandémie. L’entreprise a coopéré avec les procureurs généraux de plusieurs États en partageant des informations sur les vendeurs accusés d’avoir fait monter les prix de façon abusive.
La question de savoir qui est responsable des violations des prix est déjà devenue un nouveau domaine de litige entre Amazon et ses partenaires commerciaux, qui se sont également disputés pour savoir qui est responsable de la surveillance des contrefaçons sur le marché ou de la collecte des taxes de vente. En mai, la Online Merchants Guild, un groupe industriel représentant les vendeurs du commerce électronique, a intenté une action en justice pour empêcher le procureur général du Kentucky, Daniel Cameron, d’imposer aux commerçants d’Amazon des lois d’État sur le contrôle des prix. Au lieu de cela, le procureur général devrait faire appliquer les lois contre Amazon, les États poursuivis.
En attendant, les commerçants affirment que le fait qu’ils aient reçu des avertissements automatiques malgré le fait qu’ils n’aient pas augmenté les prix montre que la répression d’Amazon est allée trop loin. Une commerçante qui vend des produits sur le site depuis six ans dit avoir éliminé une centaine d’articles, dont du désinfectant pour les mains et du papier toilette, après avoir reçu des avertissements en mars sur les prix abusifs. La commerçante, qui s’approvisionne auprès des mêmes fabricants et distributeurs que ceux qui approvisionnent les pharmacies et les supermarchés, affirme qu’elle n’avait pas du tout augmenté les prix de la plupart des produits en 2020.
Un autre commerçant de longue date d’Amazon qui vend des fournitures de bureau sur le site, notamment du désinfectant pour les mains et des produits d’entretien, dit avoir reçu deux avertissements par courrier électronique en mars au sujet d’éventuelles violations de prix qui ne précisent même pas lesquels des milliers de produits qu’il vend sont en cause. Il s’est entretenu avec un représentant du service d’assistance aux vendeurs d’Amazon qui a identifié plusieurs produits déclenchant l’alarme, notamment des récipients alimentaires en plastique, du papier toilette et une lingette corporelle. Le représentant ne voulait pas dire combien le commerçant serait autorisé à facturer, alors il a cessé de vendre des produits susceptibles de déclencher une infraction.
Même les commerçants d’Amazonie qui ont augmenté leurs prix de manière significative pendant la pandémie peuvent montrer aux régulateurs que ces hausses n’étaient pas de l’exploitation, déclare CJ Rosenbaum, un avocat de New York qui représente les commerçants d’Amazonie. De nombreux vendeurs Amazon utilisent des logiciels pour fixer les prix, qui augmentent automatiquement lorsque les stocks sont bas. Cela permet de protéger la réputation des commerçants sur Amazon, qui utilise des algorithmes pour surveiller leurs performances et les punit en cas de rupture de stock. Ce logiciel peut également ajouter des frais d’expédition supplémentaires, ce que permettent certaines lois d’État sur la hausse des prix. Pourtant, le coût de l’embauche d’avocats pour repousser les régulateurs et le risque de perdre une entreprise Amazon ne valent pas la peine pour de nombreux commerçants de vendre les produits qu’Amazon a commencé à surveiller agressivement, explique M. Rosenbaum.
« Il n’y avait pas de clarté sur ce qui était juste en matière de prix », dit-il, ajoutant que des dizaines de ses clients évitaient délibérément certains produits demandés pour éviter les suspensions. « Amazon traitait très mal les vendeurs ».
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