La personnalisation aide les détaillants à obtenir un meilleur retour sur investissement

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La personnalisation aide les détaillants à obtenir un meilleur retour sur investissement (ROI), selon une récente enquête menée auprès de 400 détaillants par le fournisseur de plateforme de commerce électronique Kibo.

Les résultats de Kibo révèlent que trois principaux points de contact de personnalisation sont responsables du meilleur retour sur investissement des détaillants. Ces points de contact sont les suivants :

  • Personnalisation avancée basée sur l’IA
  • Une stratégie d’équipe centralisée axée sur le marketing
  • Personnalisation de l’ensemble de l’expérience d’achat du client

Grâce aux fonctions de personnalisation avancées, 70 % des détaillants ont obtenu un retour sur investissement de 200 % ou plus, selon M. Kibo. Ces caractéristiques font référence à la personnalisation dans l’ensemble de l’expérience client ou à l’utilisation de l’intelligence artificielle. En outre, les détaillants qui intègrent la personnalisation dans l’ensemble de l’expérience client, y compris le marketing, les achats et d’autres canaux numériques, ont un retour sur investissement plus élevé que ceux qui n’utilisent la personnalisation que pour l’expérience d’achat elle-même. Kibo a constaté que 51 % des détaillants qui privilégient la personnalisation dans tous les domaines ont un retour sur investissement de 300 % ou plus, alors que seulement 26 % des détaillants qui ne personnalisent que l’expérience d’achat elle-même ont le même retour sur investissement de 300 % ou plus.

Ces informations expliquent probablement en partie pourquoi 47 % des détaillants ont déclaré qu’ils investiraient dans la personnalisation pour améliorer la conversion en 2020, selon une enquête Digital Commerce 360 réalisée en février 2020 auprès de 105 détaillants.

Les marques qui proposent un « commerce personnalisé » ont non seulement un meilleur retour sur investissement, mais elles sont aussi les mieux placées pour faire évoluer rapidement leur activité afin de répondre aux changements de comportement des clients et de délivrer des messages personnalisés pour les accompagner », a écrit M. Kibo dans ses conclusions.

Toutefois, lorsque les détaillants doivent choisir le domaine de leur marketing à personnaliser, Kibo a constaté que trois types de produits étaient les plus susceptibles de générer un retour sur investissement plus élevé pour les détaillants interrogés. Un peu plus de la moitié (56 %) des détaillants ont déclaré qu’ils obtenaient le meilleur retour sur investissement d’un message personnalisé, comme le matériel promotionnel, les programmes de fidélisation et les messages de chariot abandonné. Les applications mobiles personnalisées ou le contenu de sites web et les recommandations de produits personnalisées ont également généré un retour sur investissement élevé, avec respectivement 47 % et 45 % des détaillants qui l’ont indiqué.

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