La panne incendie d’OVH peut durer jusqu’au 22 mars

Si certains clients concernés par les incendies d’OVH sont de nouveau opérationnels, d’autres n’ont pas cette chance. La sauvegarde de nombreux clients OVHCloud n’est prévue que le 22 mars 2021, près de deux semaines après l’incendie du centre de données.

Les clients serveurs qui ont des serveurs Bare Metal à Strasbourg, en France, continueront d’être affectés par cette panne. L’heure estimée de la récupération est actuellement le 22 mars 2021, mais il ne s’agit que d’une heure d’arrivée prévue (heure d’arrivée estimée) et non d’une date ferme.

OVH a indiqué que les clients concernés recevront une facture mise à jour avec suspension de frais.

Réclamations clients concernant le support OVH

Malgré une communication régulière d’OVH par email, via Twitter et via leur page officielle de support, certains clients ont l’impression de ne recevoir aucun support d’OVH affirmant que les appels de support restent sans réponse.

Tout ce que je peux dire, c’est qu’il n’y a eu aucune aide pour les clients sbg2 depuis l’incident et aucune réponse aux appels de support. Est-ce que quelqu’un sait comment ou pour quel service nous pouvons obtenir un crédit et quelles sont les modalités et conditions qui les accompagnent ???

– poussiéreux (@dustyrawlins) 16 mars 2021

Un autre client OVH tweeté:

«En attendant leur réponse. Comme nous, en utilisant SBG2 et maintenant toujours en attente de leur mise à jour.

Hier, ils ont dit ce statut pour ce SBG2, ils ont la sauvegarde. Mais je ne suis pas sur »

Le Support OVH sur Twitter regorge de clients anxieux qui posent des questions en français et en anglais.

Le support OVH a rassuré les clients sur le fait que des remboursements et des compensations étaient à venir pour les clients dont les sites ont été affectés par l’incendie du data center.

Bonjour, nous communiquerons sur le remboursement des prestations affectées par l’incendie, et sur l’indemnisation. Je vous assure que vous ne perdrez pas d’argent sur le service que vous avez commandé.

Pour le nouveau serveur, il ne sera pas possible d’avoir la même adresse IP. ^ MaxR

– Support OVHcloud FR (@ovh_support_fr) 16 mars 2021

Confusion et incertitude des clients d’OVH

Pourtant, même lorsque certains clients ont pu joindre le support client, OVH a eu du mal à les aider. Un client a tweeté avoir rencontré des réponses confuses de la part du support OVH.

@ovh_support_en Je viens de recevoir un e-mail de votre part me demandant de vérifier où se trouvait mon VPS dans SBG… mais le responsable dit simplement qu’il n’existe pas…. c’est vps-4d4f1308

PS. Merci pour tout ce dur travail!

– Jazzy Senpai (@SenpaiJazzy) 12 mars 2021

Si une personne tweet à propos d’un problème de soutien, cela peut signifier qu’il y en a beaucoup plus qui souffrent en silence.

Par exemple, une base de données de noms de domaine a récemment envoyé un e-mail aux clients indiquant qu’ils travaillaient 24h / 24 et 7j / 7 pour restaurer les services, mais n’avaient pas de date ferme autre que «espérons» cette semaine, ce qui reflète le manque d’informations sur une date de récupération ferme pour certains clients.

La page d’assistance d’OVH indiquait:

«Seuls les clients d’OVHcloud US qui ont des serveurs Bare Metal à Strasbourg, en France, sont touchés par cet incident.

Tous les clients concernés seront informés de la mise à jour de leur facture de mars dans les prochains jours. « 

OVH travaille dur pour récupérer les data centers

OVH travaille toujours sur le nettoyage des data centers, signalant que le nettoyage des suies est en cours dans SBG3.

OVH travaille simultanément à la restauration de l’électricité et au redémarrage des serveurs.
Selon OVH, 30% des chambres du SBG-1 ont été endommagées. Le rétablissement de l’électricité du SBG-1 est prévu le 16 mars 2021, mais un redémarrage progressif n’est pas prévu avant le 22 mars.

La situation dans d’autres domaines est la suivante:

« SBG-2
– Situation: Bâtiment hors d’usage. Expertise structurelle réalisée. Site sécurisé
– Redémarrage du serveur: remplacement des infrastructures dans d’autres centres de données
– Redémarrage du serveur: ETA provisoire: lundi 22 mars pour redémarrage progressif

SBG-3
– Situation: serveurs en bon état
– Redémarrage électrique: ré-alimenté temporairement le 12 mars et sera restauré définitivement le 16
– Redémarrage du serveur: ETA provisoire: lundi 22 mars pour redémarrage progressif

SBG-4
– Situation: serveurs en bon état
– Redémarrage électrique: le courant reviendra définitivement le 16 mars
– Redémarrage du réseau: redéploiement du réseau interne le 16 mars
– Redémarrage du serveur: ETA provisoire: lundi 22 mars pour redémarrage progressif »

Récupération incendie du centre de données OVH

La reprise semble se dérouler à un rythme rapide mais ordonné. La plupart des clients semblent compréhensifs. Pour certains clients qui n’ont pas de sauvegarde ou dont les sites ne pourront pas être récupérés du côté d’OVH, les séquelles continueront de persister.

Citations

FAQ OVH Fire pour les clients

Page d’état du système OVH Data Center

Page Actualités OVH

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