La montée en puissance des CX-ops: pourquoi l'équation de votre stratégie d'entreprise a besoin de CX en 2021

Rien qu’au cours de la dernière année, nous sommes nombreux à avoir vécu une interaction moins que stellaire avec une entreprise, surtout compte tenu du passage à Internet. Avec tant de changements rapides et de complexité résultant de la pandémie, les chefs d’entreprise ont désormais la possibilité de prendre du recul et de comprendre le fonctionnement de leurs processus – avec un œil particulier sur certains qui pourraient être brisés. Pour favoriser l’excellence opérationnelle durable, les organisations doivent d’abord avoir une architecture claire axée sur les processus.

D’une manière très simple, les entreprises s’adaptent rapidement pour répondre aux attentes des clients. Alors que nous prévoyons une 2021 incertaine, ce n’est un secret pour personne que les entreprises sont nerveuses.

Comment sommes-nous censés élaborer des plans alors que le monde nous a montré que parfois nous devons jeter tout le règlement? En période de changement, de nombreuses entreprises cherchent à réduire leurs coûts là où elles le peuvent, éliminant souvent certaines stratégies jugées inutiles.

Pourtant, comme nous l’avons vu en 2020, il n’a jamais été aussi important de créer des relations valables et durables avec les clients.

Pendant trop longtemps, il y a eu une déconnexion entre les initiatives d’excellence opérationnelle et l’expérience client (CX). Les organisations constatent souvent que leurs projets de transformation des parcours clients ne passent jamais de l’idéation à l’exécution, ou que les solutions supposées créent encore plus de problèmes.

Trois piliers de l’expérience client dans la planification de scénarios d’entreprise

L’expérience client, dans le cadre du parcours client, est un moteur de revenus crucial pour toute entreprise et devrait donc être une priorité dans le cadre de la planification du scénario commercial 2021 – mais parfois CX est négligé. J’exhorte les dirigeants à réévaluer et à considérer l’importance.

La réduction des coûts en matière d’expérience client pourrait nuire à la rentabilité. En offrant une expérience cohérente sur tous les canaux, les entreprises sont en mesure d’atteindre le meilleur CX de sa catégorie grâce à l’excellence opérationnelle.

Je dirais qu’il existe trois piliers pour mettre les entreprises sur la bonne voie dans leur planification de scénarios – centrée sur les processus, axée sur les données et obsédée par le client:

• Centré sur les processus: si vous ne savez pas comment vous faites ce que vous faites, comment pouvez-vous formuler ce qui doit être différent?
• Axé sur les données: tirer parti de données précises pour prendre des décisions est indispensable, et tout cela doit se faire rapidement pour être efficace.
• Client obsédé: il ne suffit pas de déplacer les choses de A à B, par exemple un client fait un achat et c’est tout. Si vous vous attachez à ce que vos clients veulent et ont besoin, ce qui les rend heureux et s’ils réussissent ou non, cela déterminera en fin de compte le succès de l’entreprise.

Bien que les entreprises soient incertaines en cette nouvelle année, j’ai constaté une augmentation de la demande des clients pour améliorer leurs stratégies opérationnelles afin d’améliorer leur CX – et par extension, la fidélisation des clients. Les trois piliers décrits ci-dessus aident les entreprises à se concentrer sur les bons domaines comme base de croissance et de succès futurs.

Expérience client + excellence opérationnelle = excellence client

Nous voulons tous une expérience client transparente et la pandémie a montré la valeur commerciale de l’expérience client. Bien qu’il soit toujours important de comprendre ce que vous faites bien (afin de pouvoir continuer à le faire), il est potentiellement plus important de comprendre ce qui n’a pas fonctionné au cours de leur parcours. De cette façon, vous pouvez réfléchir et corriger les interactions futures et pour d’autres clients.

Pour ce faire, les marques doivent comprendre tous leurs points de contact et créer de la transparence grâce à l’exploration de processus (intelligence des processus) pour identifier les pannes courantes et les domaines d’optimisation.

Quelques coupables probables: transferts entre unités commerciales; vérification à travers les systèmes; engagement client multicanal / canaux de commutation à mi-parcours; et les tâches humaines qui sont sujettes à des erreurs et devraient être automatisées.

J’encourage les dirigeants à créer un modèle dynamique et interactif – et non une carte statique – de leurs processus pour atteindre le meilleur CX de sa catégorie grâce à l’excellence opérationnelle.

Il est difficile de concevoir une expérience client réussie, mais je pense que si on les considère globalement – non pas comme des points de contact individuels mais plutôt comme un parcours – les entreprises auront plus de succès à fidéliser leurs clients et à soutenir les résultats.

À titre d’exemple, nous avons constaté qu’un nouveau client bancaire moyen a besoin de plus de 700 points d’interaction distincts, souvent fournis par des systèmes d’entreprise cloisonnés et diverses unités commerciales.

Grâce à cela, il est clair qu’il y a place à l’amélioration. Les marques ne peuvent améliorer l’expérience client que lorsqu’elles comprennent tous leurs points de contact et créent de la transparence grâce à l’exploration de processus pour identifier les domaines à améliorer dans le parcours client.

Réfléchissez à 2020 pour embrasser avec succès la nouvelle année

L’état d’esprit «nouvelle année, nouveau moi» nous pousse généralement tous à vouloir perdre quelques kilos ou poursuivre un nouveau passe-temps, mais la même ligne de pensée peut être transférée à votre entreprise lorsque vous poursuivez votre planification de scénario.

C’est l’occasion pour les entreprises de réfléchir en interne et de déterminer où prioriser les investissements dans le cadre de leur planification de scénario pour 2021 afin de maintenir l’excellence opérationnelle grâce à l’expérience client. Cela dit, l’expérience client devrait être une priorité, ou mieux encore, «obsédée par le client».

Dr Gero Decker est le PDG et co-fondateur de Signavio, une entreprise qui travaille avec des marques comme Driscoll’s et Coca-Cola Europe pour cartographier et améliorer leurs parcours clients.