Bien qu’elle ne le sache pas à l’époque, la marque de maillots de bain pour femmes s’adressant directement aux consommateurs Andie a bien chronométré son essai de rendez-vous virtuels.
«Nous réfléchissons constamment à la manière de répondre aux besoins évolutifs de nos clients, nous avons donc décidé de commencer à proposer des raccords de natation virtuels individuels à titre d’essai juste avant que COVID n’arrive», déclare Melanie Travis, fondatrice et PDG d’Andie. «Puis COVID a frappé et nos lignes téléphoniques ont explosé. Nous étions à pleine capacité avec une liste d’attente pour nos essayages virtuels presque immédiatement.
Afin de rendre les achats en ligne plus personnels pour les foules de consommateurs qui achètent maintenant en ligne à la suite de la pandémie, de nombreux détaillants proposent des rendez-vous virtuels. Ces marchands visent à reproduire autant que possible la connexion en personne d’un associé du magasin qui sélectionne à la main ou dirige les acheteurs vers des articles qu’ils peuvent aimer. Et ils se révèlent être un outil efficace pour aider Andie à stimuler les ventes et à nouer des relations plus étroites avec les acheteurs.
Les essayages virtuels d’Andie sont conçus pour être des consultations de 15 minutes, bien que certaines durent beaucoup plus longtemps. Lors de leur lancement en février 2020, ils étaient basés sur les appels, mais Andie a ajouté en février 2021 une option de rendez-vous vidéo. Pendant les essayages, les acheteurs travaillent avec des experts Andie fit qui ont une expérience dans la mode et la vente au détail. Ils fournissent des recommandations personnalisées d’ajustement, de taille et de style pour aider les clients à trouver le bon maillot de bain. «Nous avons des guides de tailles et de produits internes pour nous aider à faire correspondre les clients avec les combinaisons adaptées à leur morphologie, à leur taille et à l’occasion», dit-elle. Les experts Fit traitent également les demandes d’assistance client telles que les questions d’expédition, de livraison et de tarification.
Les acheteurs prennent rendez-vous sur le site Web d’Andie. Une fois le rendez-vous confirmé, un expert en ajustement se connecte avec l’acheteur par appel téléphonique ou avec un lien pour démarrer un appel vidéo. «Nous parlons de tout, y compris de ce qu’ils recherchent, faisons des suggestions de produits et gérons également la commande à la fin. Ces rendez-vous virtuels sont utiles pour les clients qui pourraient avoir besoin d’un peu plus de conseils pour acheter leur maillot de bain. »
Une vague de demandes
Les nominations se sont avérées si populaires qu’Andie a dû embaucher plus de personnel pour gérer le flot de demandes de rendez-vous.
«Lorsque nous avons initialement lancé les rendez-vous virtuels juste avant COVID, nous avons dû limiter les sessions à 20 par semaine en raison de la taille limitée de notre équipe interne», dit-elle. « [The appointments] rempli presque dès que nous les avons rendus disponibles. Nous avons élargi notre équipe pour accueillir plus de sessions. Pendant la haute saison estivale, nous avons augmenté de 40% notre équipe d’experts en ajustement pour prendre en charge un plus grand nombre de questions des clients et de consultations sur l’ajustement. » Pendant l’été, Andie a pu prendre 30 rendez-vous par semaine, dit Travis.
Le mois dernier, Travis et son équipe ont ajouté la possibilité aux acheteurs de réserver des appels vidéo. Travis dit que les rendez-vous vidéo sont souvent plus efficaces que les appels téléphoniques. «Il peut être beaucoup plus facile de recommander des pièces à quelqu’un lorsque vous pouvez les voir, et cela aide à humaniser notre marque et à établir des liens avec les clients», dit Travis.
Elle dit que de nombreux clients essaient les maillots de bain actuels qu’ils possèdent lors d’appels vidéo et posent également des questions sur les collections de maillots de bain actuelles d’Andie Swim. Actuellement, environ 38% des acheteurs qui s’inscrivent pour des rendez-vous optent pour des rendez-vous basés sur la vidéo, dit Travis.
De nombreux consommateurs qui prenaient des rendez-vous avaient besoin d’un petit coup de main supplémentaire, car ils achetaient un maillot de bain en ligne pour la première fois en raison de la pandémie de fermeture des magasins, dit-elle. «Ils voulaient avoir l’opportunité de parler à un humain de leurs besoins en matière de maillots de bain et d’obtenir de l’aide pour l’ajustement et la taille, comme ils le feraient en magasin avec un associé du magasin», dit-elle.
Une connexion humaine
Peu de temps après le lancement des rendez-vous, Andie a remarqué que certains acheteurs voulaient plus que de l’aide pour choisir un maillot de bain – ils avaient soif de connexion humaine, qu’elle soit liée au maillot de bain ou non.
«Parfois, les gens appelaient avec une petite question, puis restaient au téléphone avec l’un de nos experts en ajustement pendant des heures», explique Travis. Au début de la pandémie, un consommateur a discuté avec un expert en forme pendant une heure, discutant de la pandémie et de la façon dont elle affectait leur vie. «La cliente a déclaré qu’elle passait souvent du temps à l’extérieur et adorait nager dans les lacs près de chez elle dans l’Oregon. Elle cherchait une combinaison pour la natation active, mais aussi une connexion humaine.
Après l’appel, l’acheteur a envoyé un e-mail avec des photos de sa fille, de ses petits-enfants, de ses chiens et d’elle-même, ainsi qu’une note: «Je sens que le monde est doux quand des gens comme vous prennent le temps d’être gentils. Merci d’avoir fait briller votre lumière. »
« Elle est même allée jusqu’à trouver la photo de notre Fit Expert sur le site Web et a inclus un compliment sur sa coiffure », dit Travis.
Alors que les appels vidéo sont trop récents pour partager des mesures fiables, Travis dit que la valeur moyenne des commandes pour les achats découlant de rendez-vous basés sur des appels téléphoniques est de 162 $.
Les rendez-vous sont une extension du quiz sur la coupe d’Andie, qu’Andie a eu depuis son lancement en 2017. Ce quiz comprend une série de questions portant sur le corps en général (taille du soutien-gorge, hauteur, torse long ou court), les préférences de maillot de bain (un et / ou deux pièces, niveau de soutien et de couverture), et lié à la natation générale (points douloureux, où vous prévoyez de le porter). À la fin du quiz, Andie recommande un style et une couleur de costume en fonction de ses réponses. Travis dit qu’Andie a rassemblé plus de 1,5 million de points de données auprès des clients qui répondent au quiz et continue d’améliorer son algorithme de quiz pour montrer plus précisément aux consommateurs les combinaisons qu’ils peuvent aimer.
Favori
Auteur/autrice
