Façons de prendre au sérieux la confidentialité des consommateurs à l’époque du COVID

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Résumé de 30 secondes:

  • Les données Jornaya montrent que le nombre de demandes de lecture visuelle TCPA (VPB) a grimpé en flèche en mai 2020. Ces demandes surviennent lorsqu’un client reçoit une plainte d’un consommateur et demande un rendu visuel de la session Web du consommateur pour montrer quelles divulgations ont été présentées au consommateur.
  • L’augmentation des achats en ligne due au COVID-19, associée à l’afflux de plaintes des consommateurs, signifie que les spécialistes du marketing utilisant des systèmes de numérotation téléphonique automatique devraient doubler la confidentialité des consommateurs et leur capacité à prouver leur conformité au TCPA.
  • Dans cet article, le directeur du marketing de Jornaya, Rich Smith, explique ce que les spécialistes du marketing peuvent faire pour devenir plus conforme au TCPA, notamment:
    • Documenter la preuve de consentement, vous permettant de dissuader et d’aider à vous défendre contre le nombre coûteux et croissant de plaintes TCPA.
    • S’assurer que la preuve de consentement est stockée et disponible à perpétuité pour défendre un plaignant ou un recours collectif.
    • Capturer et fournir un enregistrement vérifié de chaque session Web grâce à la technologie de rendu visuel et aux rapports.

La confidentialité des consommateurs est plus importante que jamais. En fait, la plupart des consommateurs (87%) emmèneront leur entreprise ailleurs s’ils estiment qu’une entreprise ne gère pas leurs données de manière responsable.

Il suffit d’un seul procès pour violation de données ou pour conformité des données pour que la confiance dans une marque soit ternie. À une époque où les consommateurs achètent davantage en ligne, il existe quelques bonnes pratiques que votre organisation peut utiliser aujourd’hui pour faire de la confidentialité une partie de votre ADN.

La confidentialité et la conformité ne sont pas des concepts nouveaux. La FTC a commencé à appliquer l’une des premières lois sur la protection de la vie privée des consommateurs, la Fair Credit Reporting Act, dans les années 1970.

La loi sur la protection du consommateur par téléphone (TCPA), adoptée en 1991, a été une considération nécessaire pour tous les spécialistes du marketing, en particulier lorsqu’elle a été modifiée en 2013.

Depuis lors, nous avons assisté à des changements technologiques rapides qui soulèvent de nouveaux défis en matière de confidentialité à un rythme accéléré. Cela comprend l’application en 2020 de la California Consumer Privacy Act (CCPA).

Plusieurs autres États suivent avec une nouvelle législation, et une loi fédérale n’est peut-être pas loin derrière.

Même dans les périodes les plus stables, une grande partie du marché a du mal à suivre la meilleure façon de se conformer aux réglementations en matière de confidentialité et de conformité.

Mais, alors que les consommateurs parlent de plus en plus de confidentialité, il est tout simplement logique d’honorer leurs souhaits – ou de payer un prix élevé lorsqu’ils emmènent leur entreprise ailleurs ou que vous devez faire face à des plaintes et des poursuites.

Les entreprises peuvent perdre des dizaines de millions de dollars en poursuites judiciaires en ne se conformant pas à la réglementation.

L’un des règlements TCPA les plus connus a eu lieu en août 2014, lorsque Capital One (et trois agences de recouvrement) ont accepté de payer plus de 75 millions de dollars pour mettre fin à un recours collectif sur l’utilisation d’un composeur automatique pour appeler les téléphones portables des consommateurs.

De même, le non-respect de la CCPA peut entraîner des sanctions importantes, avec des dommages-intérêts de 100 $ à 750 $ par dossier violé.

Les tribunaux californiens peuvent toutefois augmenter les sanctions en fonction de la violation. Les sanctions peuvent atteindre 7 500 $ pour les violations intentionnelles et 2 500 $ pour les violations non intentionnelles.

Aucune organisation ne devrait payer une pénalité qui puisse être évitée.

Les tendances actuelles

Lors de la modification du TCPA en 2013, notre société a développé des solutions pour aider les entreprises à se conformer. En plus de les aider à se conformer, notre solution a été conçue pour aider les marques à protéger leur réputation – auprès de leurs clients et de leurs marchés en général.

Les meilleures pratiques que nous utilisons ont été établies pendant cette période et nous les avons évoluées depuis pour être applicables après TCPA.

En collaboration avec un réseau de partenaires qui exploitent plus de 35 000 sites de comparaison de prix et de génération de prospects, nous assistons à plus de 400 millions de voyages d’achat de consommateurs par mois.

Nous protégeons et honorons la vie privée des consommateurs en ne recevant ni n’enregistrant aucune information personnellement identifiable (PII). Avec un réseau de plus de 1 000 partenaires, nous avons constaté des fluctuations et, dans certains cas, des augmentations, des plaintes d’année en année adressées par les consommateurs aux marques.

Nous avons remarqué que le délai entre la génération du prospect et le dépôt de la plainte s’allonge, augmentant de plus de 50% entre juin 2019 et juin 2020.

Vous pouvez donc vous attendre à ce que l’activité d’achat accrue de mars et avril ait un impact sous la forme de plaintes TCPA en août et septembre. Compte tenu de ces tendances, les spécialistes du marketing devraient garantir les meilleures pratiques pour prouver qu’ils investissent dans la conformité.

Que peuvent faire les spécialistes du marketing?

Le meilleur conseil est d’investir dans une solution tierce qui garantit la conformité en documentant une preuve de consentement. Tenez compte de ces bonnes pratiques pour protéger votre organisation:

  • Comprenez clairement comment les entreprises avec lesquelles vous travaillez vous appellent et d’où proviennent les données et le numéro de téléphone d’origine des consommateurs.
  • Demandez si les entreprises avec lesquelles vous travaillez appellent des consommateurs qui ont rempli un formulaire de prospect en ligne ou mobile.
  • Assurez-vous de pouvoir retracer les données d’appel vers le formulaire de prospect d’origine.
  • Obtenez les autorisations appropriées pour transférer ou passer des appels sortants.
  • Sachez définitivement que le consommateur a consenti à être contacté sur le formulaire de contact et ayez la preuve convaincante que le consentement approprié a eu lieu.
  • Documentez la preuve de consentement, vous permettant de dissuader et d’aider à vous défendre contre le nombre coûteux et croissant de plaintes TCPA.
  • Assurez-vous que la preuve de consentement est conservée et disponible à perpétuité pour défendre un plaignant ou un recours collectif.
  • Capturez et fournissez un enregistrement vérifié de chaque session Web grâce à la technologie de rendu visuel et aux rapports.

Les spécialistes du marketing modernes doivent aller au-delà du simple respect des réglementations et des mesures de protection des données et de sécurité. Ils doivent vraiment respecter la vie privée des consommateurs afin de bâtir une confiance totale dans leur marque.

Une fois cette confiance établie, le marketeur aura des engagements plus précieux avec les consommateurs, et les consommateurs gagneront de la valeur grâce à des interactions opportunes, pertinentes et fiables avec les marques.

Tout le monde y gagne!

Rich Smith est CMO de Jornaya, apportant plus de 25 ans d’expérience à la direction de stratégies et d’équipes marketing pour l’entreprise. Dans son rôle le plus récent en tant qu’associé et directeur marketing chez Chief Outsiders, le principal fournisseur national de directeurs marketing fractionnaires, Smith a travaillé avec des entreprises de toutes tailles pour stimuler la rentabilité et la croissance. Ses longs antécédents de succès incluent des rôles de directeur marketing chez Ditech, AIG Bank et Recovery Centers of America.

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