Discussion de données conversationnelles sur la confidentialité des consommateurs

Les interactions conversationnelles et la messagerie asynchrone peuvent aider à résoudre les problèmes de confidentialité des données qui surviennent lorsque des utilisateurs authentifiés fournissent des informations via des chatbots conversationnels, explique Max Kirby, directeur de l’identité numérique et des solutions cloud chez Publicis Sapient.

Les entreprises collectent constamment des données sur les individus pour alimenter le capitalisme de surveillance. Jusqu’à récemment, cette collecte de données était effectuée de manière discrète (par exemple, les cookies) ou collectée dans des formulaires remplis en échange de la fourniture d’un avantage ou d’un service (par exemple la création d’un compte).

«La technologie conversationnelle est de plus en plus utilisée pour faciliter la collecte de données», déclare Kirby.

L’importance de l’intention

Les plates-formes conversationnelles tentent de comprendre l’intention du consommateur en utilisant la communication verbale ou écrite d’un utilisateur via des haut-parleurs intelligents et des chatbots. La technologie va au-delà des interactions ponctuelles telles que les requêtes de recherche pour créer un contexte conversationnel qui aide à déterminer ce que veut le client.

«Les systèmes clients sont presque toujours meilleurs dans leur travail lorsqu’ils comprennent l’intention, mais la technologie, le comportement des utilisateurs et l’écosystème Internet doivent se développer ensemble, et nous n’en sommes encore qu’aux premiers stades de l’utilisation des données conversationnelles pour déterminer l’intention», déclare Kirby «C’est pourquoi, à l’heure actuelle, nous voyons des hybrides homme-machine franchir le pas.»

Interagir avec une machine peut donner l’impression de parler à une personne, mais c’est fondamentalement différent. Les gens n’ont pas de souvenirs parfaits et illimités.

«Le fait que les ordinateurs n’oublient pas à moins qu’on ne leur dise rend le problème plus complexe», dit Kirby.

C’est le cœur du problème en matière de confidentialité. La technologie utilisée pour interagir avec les entreprises est toujours à l’affût. Les interactions numériques des individus sont toujours enregistrées. Plus les gens interagissent, plus ils attirent l’attention sur eux-mêmes. Une solution potentielle à ce problème est la messagerie asynchrone.

Comment la messagerie asynchrone peut résoudre le problème de confidentialité des données

La messagerie asynchrone ou «messagerie asynchrone» fait référence à deux parties qui se contactent sans que les deux parties aient besoin d’être simultanément actives dans la conversation.

Avec la messagerie asynchrone, une conversation n’a pas nécessairement une fin clairement définie. Cela commence par le premier message envoyé. À partir de là, les participants à la conversation peuvent mettre en pause et reprendre la conversation, en y plongeant et en sortant si nécessaire.

La conversation a lieu quand cela doit se produire, tout comme si vous entrez dans un magasin et que vous êtes aidé par un vendeur, mais que vous êtes ensuite parti faire vos achats jusqu’à ce que vous ayez à nouveau besoin d’aide.

«Du point de vue de la confidentialité, la messagerie asynchrone signifie que vous, en tant qu’entreprise, n’avez pas besoin de collecter toutes les données sur moi dès le départ», déclare Kirby.

«Si je suis dans une expérience de conversation, au lieu de me demander de fournir des informations personnelles avant le moment où vous en avez besoin, vous pouvez attendre et commencer par une salutation. Si je ne veux pas donner mon nom, je peux passer à l’étape suivante de la conversation et vous avez appris que je pourrais être sensible à la vie privée. C’est quelque chose qu’un formulaire unique avec un champ obligatoire ne peut pas faire. »

La messagerie asynchrone tire parti des micro-moments pour obtenir et utiliser les informations pertinentes des consommateurs au moment où cela est important.

Un exemple de ceci est la façon dont les systèmes de commerce conversationnel utilisent la messagerie pour faire avancer les consommateurs dans l’entonnoir d’achat, en posant des questions pertinentes au moment opportun (par exemple, « Vous êtes intéressé par l’achat de bottes. Pouvez-vous me dire votre pointure? »)

«Si c’est dans une conversation pas une forme, et je sais que quelqu’un retourne numériquement dans les étagères et cherche les chaussures de ma taille, je reconnais qu’ils ont besoin de cette information pour m’aider. Cela signifie que je suis beaucoup plus disposé à donner et que je peux également le révoquer si ce n’est pas pertinent. »

L’avenir du contrôle des données réside dans les conversations

Kirby dit que les plates-formes conversationnelles pourraient permettre aux consommateurs d’avoir un bien meilleur contrôle de leurs données et de leurs préférences en matière de confidentialité.

«L’expérience que nous attendons pourrait commencer par:« Nous autorisez-vous à connaître votre pointure? Oui ou non.’ Si je dis oui, cela pourrait alors dire: «Combien de temps puis-je me souvenir de ces informations? ou « Souhaitez-vous révoquer ces informations à la fin de notre conversation? » La réponse déclencherait alors la désactivation essentielle du RGPD ou du CCPA. »

Cette approche est très prometteuse, car si les recherches montrent que la plupart des gens ne savent pas grand-chose sur la façon dont leurs données sont gérées, moins comprennent encore comment les supprimer. C’est en partie parce que les entreprises ne veulent pas rendre les choses faciles et en partie parce que la compréhension du sujet est difficile.

Les interactions conversationnelles qui offrent aux consommateurs un moyen simple et naturel de supprimer leurs données ont le potentiel de rendre le Web beaucoup plus humain, du point de vue de la mémoire. Cela oblige le Web à oublier.

Ceci est un aperçu de ce à quoi le contrôle de la confidentialité pourrait ressembler à l’avenir, mais pour le moment, Kirby note qu’il existe un obstacle critique à l’utilisation de la messagerie asynchrone pour la gestion de la confidentialité: l’authentification.

Le problème de l’authentification (et une solution conversationnelle potentielle)

Oauth2 authentifie un utilisateur en lui permettant de se connecter à un site Web ou à une application en utilisant des serveurs tiers comme Google, Facebook ou Amazon. Ceci est souvent plus sûr que la gestion des identités locale. Mais il met aussi les «clés» du Web entre les mains des grandes plateformes.

«Les principales plates-formes authentifient le Web», déclare Kirby. «Les technologies conversationnelles fonctionnent pour la gestion de la confidentialité lorsque vous parlez directement au propriétaire des données. Si vous faites cela dans le cadre d’une relation de type «agent» où une plate-forme écoute la conversation, les avantages en matière de confidentialité pourraient être retardés ou annulés. »

Kirby dit que la technologie conversationnelle offre une solution possible au dilemme authentification / confidentialité, car elle pourrait être adoptée par ces mêmes plates-formes pour offrir également le contrôle de leurs données.

«Actuellement, du point de vue de l’expérience utilisateur, la suppression de vos données est l’une des choses les moins susceptibles de se produire, car le faire par accident est presque impossible. Le passage à la conversation par opposition aux sites Web et aux clics exercera une pression sur les entreprises pour que les clients puissent plus facilement contrôler ce qu’ils font de leurs données. Avec la technologie conversationnelle, les clients verront potentiellement à quel point il est facile de contrôler leurs propres données en demandant simplement à un chatbot de les supprimer et ils s’attendront à ce que les entreprises rendent le processus aussi convivial que possible. »

Pour mieux comprendre ce que les gens savent, ressentent et veulent en matière de collecte de données d’entreprise, consultez l’enquête sur la collecte de données et le consentement de Publicis Sapient, ici.