Des stratégies CX qui vous feront gagner des affaires transfrontalières


Sarah Zilenovski

Sarah Zilenovski, directrice principale du marketing, ClearSale

Le commerce électronique transfrontalier a connu une grande année en 2020, avec 32% des clients mondiaux effectuant plus d’achats transfrontaliers que d’habitude l’année dernière et 51% déclarant qu’ils prévoyaient d’acheter davantage auprès de marchands transfrontaliers à l’avenir.

Ces chiffres de l’enquête 2020 International Post Corp. (IPC) dans 40 pays montrent que le commerce électronique transfrontalier présente une opportunité croissante et à long terme pour les commerçants. Ainsi, pour commencer à vendre au-delà des frontières ou pour développer votre portée transfrontalière existante, envisagez ces stratégies pour offrir l’expérience client à laquelle les clients internationaux s’attendent.

Étudiez les préférences des consommateurs sur les marchés où vous souhaitez vendre

Les consommateurs américains ont des attentes très élevées en matière d’expérience client (CX) – une enquête de 2020 a révélé que 96% des acheteurs quitteront une marque qui fournit un mauvais service – et le désir d’une excellente expérience client est universel. Cependant, il existe certaines différences entre les marchés concernant ce que les acheteurs attendent et ce qu’ils ne toléreront pas.

Il est essentiel d’étudier chaque marché sur lequel vous souhaitez développer votre clientèle, afin de pouvoir leur offrir l’expérience qu’ils souhaitent. Vous pouvez également rechercher des marchés où les attentes des clients sont les plus proches de celles de votre marché d’origine pour faciliter le déploiement et le maintien de votre première grande incursion dans le commerce électronique transfrontalier.

Par exemple, lorsque ClearSale a commandé une enquête Sapio Research auprès de consommateurs aux États-Unis, au Mexique, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie. D’après les réponses, nous avons appris qu’il existe de nombreuses similitudes entre les acheteurs en ligne américains et mexicains. Cependant, les acheteurs américains ont adopté le commerce électronique à un taux plus élevé que ceux du Mexique. Ces groupes d’acheteurs s’alignent étroitement sur leur préférence pour les achats dans des magasins dont ils savent qu’ils sont protégés contre la fraude, et ils sont prêts à dépenser plus avec les détaillants dont ils font confiance aux sites Web. Ce sont également les acheteurs les plus susceptibles d’abandonner un panier si le paiement est un problème. En raison de ces similitudes, le Mexique peut constituer un bon premier marché transfrontalier pour les détaillants américains.

Gardez à l’esprit que les Américains ne placent pas la barre la plus haute pour tous les aspects du parcours client, vous devrez donc peut-être améliorer votre jeu à certains égards pour rivaliser avec les détaillants du pays. Par exemple, seuls 33 % des acheteurs américains interrogés dans le cadre de l’enquête Sapio ont déclaré qu’ils abandonneraient un commerçant si celui-ci refusait leur commande par erreur, le pourcentage le plus faible de l’étude. En Australie, au Canada et au Royaume-Uni, 38% ont déclaré qu’ils ne reviendraient jamais après une baisse. Les acheteurs mexicains étaient de loin les plus susceptibles de faire affaire ailleurs : 51 % ont déclaré qu’ils n’achèteraient plus jamais auprès d’un commerçant qui a refusé une commande.

Il est également essentiel de répondre aux attentes des consommateurs transfrontaliers en matière de frais d’expédition et de facilité de retour. Cela peut varier selon le marché, mais en général, l’enquête mondiale IPC a révélé que 61 % des acheteurs transfrontaliers bénéficiaient de la livraison gratuite sur leur dernière commande internationale et que 84 % étaient satisfaits du processus de retour des articles transfrontaliers. Fait intéressant, 68% ont déclaré qu’ils seraient d’accord avec des délais de livraison plus longs pour réduire l’impact environnemental de leurs achats.

Offrir des méthodes de paiement fiables pour chaque marché

Dans les cinq pays de l’enquête Sapio, 44% des consommateurs ont déclaré avoir abandonné les achats en ligne parce que le paiement était trop complexe ou prenait trop de temps. Offrir un processus de paiement simple est l’une des clés d’une bonne expérience client. Pourtant, la variété des méthodes de paiement sur les différents marchés et les frais de conversion de devises et les droits d’importation peuvent ajouter à la friction des achats transfrontaliers. Comment rationaliser le processus ?

  • Offrez des options de paiement par portefeuille numérique qui permettent aux acheteurs d’acheter sans avoir à saisir leur numéro de carte de crédit. Cela leur fait gagner du temps et leur permet d’acheter chez vous sans entrer les données de leur carte sur votre site.
  • Envisagez de proposer des options BNPL (acheter maintenant, payer plus tard), qui sont de plus en plus populaires sur des marchés comme l’Australie et les États-Unis et n’exigent pas que les clients partagent les données de leur carte de crédit.
  • Assurez-vous que votre processus de paiement est transparent et direct en ce qui concerne les taux de conversion des devises et les frais de douane. Aux États-Unis, les frais d’expédition, les taxes et autres coûts sont les raisons les plus courantes pour lesquelles les acheteurs abandonnent les paniers lors du paiement.

Authentifier les clients transfrontaliers et éviter les faux refus

La caisse est l’endroit où l’expérience client réussit ou échoue pour les acheteurs transfrontaliers. Ainsi, en plus de rassurer les acheteurs sur le fait que votre magasin prend des mesures pour protéger leurs données et offrir les options de paiement, d’expédition et de retour auxquelles les clients s’attendent, vous devez vous assurer de ne pas les confondre avec des fraudeurs.

Les faux refus sont l’échec ultime de l’expérience client, car ils détruisent la relation que vous avez travaillé à construire avec votre client. N’oubliez pas que plus de la moitié des acheteurs mexicains ne reviendront jamais dans une boutique en ligne après une fausse baisse, et qu’un tiers ou plus partiront pour de bon dans d’autres pays.

Pour vérifier l’identité de vos clients sans rendre le processus de paiement si long qu’ils abandonnent leur panier. Pour ce faire, les détaillants peuvent utiliser des outils de détection de fraude basés sur l’IA qui vérifient l’emplacement, l’appareil, l’historique des achats en ligne, le comportement sur votre site et d’autres facteurs du client. Lorsque le programme détecte des anomalies pouvant indiquer une fraude (par exemple, une adresse de livraison en dehors du pays où vit l’acheteur), il est essentiel de ne pas rejeter automatiquement la commande.

Au lieu de cela, les commandes signalées peuvent être envoyées à des experts en révision manuelle pour les examiner de plus près et décider d’approuver les commandes ou de les rejeter. Les évaluateurs peuvent également intégrer leurs conclusions à l’IA, de sorte que l’algorithme de filtrage sépare mieux la fraude d’un comportement client bon mais inhabituel. Ce processus en deux étapes – filtrage et examen des commandes signalées – empêche la fraude sans nuire à votre expérience client transfrontalière. En comprenant l’expérience que vos clients transfrontaliers attendent et en travaillant à la créer, vous pouvez élargir votre clientèle, diversifier vos sources de revenus et développer votre activité en ligne.

ClearSale fournit aux détaillants en ligne une technologie et des services de prévention de la fraude conçus pour se protéger contre les rejets de débit.

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