Confiance – Fidéliser les clients pendant la crise COVID-19

La pandémie de coronavirus met à l’épreuve le leadership sur de nombreux fronts. Les marques leaders dans le commerce de détail, en particulier dans la distribution alimentaire, la banque et l’industrie hôtelière, luttent pour maintenir leurs revenus dans un écosystème dynamique et fluide. Plus précisément, ils doivent assurer la sécurité et le bien-être de leurs employés et de leurs clients tout en maintenant les revenus des ventes au fur et à mesure que la demande augmente.

Les achats en ligne ont connu une croissance exponentielle au cours des dernières années, notamment avec l’apparition des expériences d’achat liées à l’IA, mais la pandémie a provoqué une poussée des achats en ligne.

Un nouveau rapport de la société de protection des marques Red Points révèle que 73 % des consommateurs vont augmenter leurs achats en ligne si l’épidémie de COVID-19 se poursuit, et 58 % des consommateurs ont déjà acheté plus de produits en ligne que d’habitude.

Mais cette activité accrue s’accompagne d’une surveillance accrue. Si un consommateur n’a pas une excellente expérience d’achat, il trouvera une autre marque. Il partira également s’il pense que vous ne travaillez pas pour vous occuper de lui et de vos employés.

Les marques leaders se livrent une bataille acharnée pour gagner la confiance des consommateurs, et seuls ceux qui la gagneront et la conserveront gagneront. Dans cette optique, voici quelques règles pour les marques d’entreprise qui veulent s’engager avec succès auprès des consommateurs, gagner leur confiance pendant la crise COVID-19 et maintenir une source de revenus.

Dites-leur que vous vous en souciez

Faites passer les autres en premier. Assurez-vous de communiquer que vous faites passer le bien-être de vos employés et de vos clients avant tout.

Selon Forrester, 52% des adultes américains en ligne préfèrent acheter auprès d’entreprises qui montrent comment elles protègent leurs clients contre la menace de COVID-19.

Partagez avec vos clients les mesures que vous prenez pour les protéger. Amazon a récemment communiqué la manière dont les consommateurs doivent manipuler les emballages qu’ils livrent pour s’assurer qu’ils se protègent d’une éventuelle contamination par le COVID-19.

Une note d’un PDG et/ou d’un fondateur exprimant la manière dont vous les protégez contribue à susciter leur confiance.

Quatre éléments essentiels pour gagner la confiance des acheteurs en ligne

Vous devez être aussi transparent que possible tout en offrant une expérience rapide et engageante, à l’échelle 1:1, sur le moment.

Si vous n’avez plus de produit, dites-le leur et vous pourrez leur proposer instantanément un produit alternatif attrayant. Si vous pouvez leur faire savoir quand le produit qu’ils recherchent sera à nouveau disponible, tant mieux.

Assurez-vous de proposer des produits et des services en rapport avec le contexte des besoins du consommateur. Qui sont-ils, où sont-ils et quand font-ils leurs courses doivent être pris en compte instantanément.

Imaginons qu’un consommateur réside à Miami, que FL est conscient des prix et que nous sommes en mars. Un détaillant proposerait des vêtements pour temps chaud dont les prix varieraient de bas à élevés. Mais si le consommateur se rend à Denver, CO, au cours du même mois et navigue sur le site, le détaillant devrait lui proposer des vêtements pour temps froid qui sont facilement disponibles en stock afin qu’il puisse être expédié immédiatement.

Il est important que vous suiviez les consommateurs à travers tous les canaux et que vous fournissiez les informations les plus récentes afin de rester engagé et pertinent. De nombreux appareils sont encore utilisés même si nous restons à la maison.

Les gens peuvent commencer à chercher un article en utilisant leur ordinateur portable pendant la journée et passer à une tablette et/ou un téléphone portable le soir pour terminer leur achat. C’est notre travail de les suivre d’un appareil à l’autre pour garantir une expérience d’achat sans faille.

Enfin, il faut faire des économies d’échelle. Le trafic Internet augmente et connaît des pics qui ne sont pas les mêmes qu’il y a un mois à peine.

Les marques d’entreprise qui vendent en ligne doivent offrir la même expérience d’achat en ligne aux heures de pointe qu’aux heures creuses. Le consommateur ne sait pas quand le trafic sur Internet atteint un pic ou ne s’en soucie pas ; il ne s’inquiète que si la marque fournit une expérience pertinente et en temps utile.

Lorsque les consommateurs trouvent les marques qui donnent la priorité au client avec soin et des expériences d’achat en ligne supérieures, ils récompensent les entreprises en leur accordant leur préférence, en défendant leurs intérêts, en dépensant et – la monnaie la plus précieuse d’aujourd’hui – en leur faisant confiance.

Cette confiance, vous la conserverez longtemps après que la pandémie du virus COVID-19 nous aura quittés.

Debjani Deb est la co-fondatrice de ZineOne, qui fournit une plateforme de personnalisation alimentée par l’IA. Elle dirige l’exécution de la vision de ZineOne et est responsable de la performance globale de l’entreprise. Auparavant, elle a été la co-fondatrice d’EmPower, qui a été vendu à Genpact et au CSO mondial de GCI, une société du WPP.