Comment utiliser les commentaires contextuels des clients pour devenir une organisation véritablement centrée sur le client


Résumé de 30 secondes:

  • La boucle de rétroaction des clients peut être longue, maladroite et complexe, ce qui en fait une tâche gigantesque que même les plus grandes marques ont du mal à optimiser.
  • Le parcours client est déjà influencé par de nombreux facteurs, de leur état personnel au référencement, à l’expérience utilisateur, etc. qui ont un impact sur la prise de décision qui a un impact sur les résultats de l’entreprise.
  • C’est là que les commentaires contextuels des clients peuvent aider à transformer la clé d’un trésor d’informations sur les clients.
  • CXO Digital Transformation Advisor, Cyril Coste ouvre une nouvelle dimension pour devenir une entreprise axée sur le client grâce à un processus de feedback client optimisé

Les commentaires contextuels des clients sont un canal de rétroaction interne essentiel auquel les entreprises de commerce électronique doivent prêter attention. Il évalue l’expérience client en collectant les commentaires de tous les points de contact du parcours client.

Ces commentaires peuvent donner un aperçu de ce que les clients pensent et ressentent au cours de leur parcours, de sorte que les responsables du commerce électronique, les cadres et les spécialistes du marketing chargés d’améliorer les taux de conversion des clients puissent prendre des décisions éclairées.

Comme l’a souligné le Conseil CMO, «Offrir une expérience en temps réel, individualisée et basée sur les données, n’est plus un point de différenciation – c’est la base de l’engagement que les clients attendent. Et de nombreux spécialistes du marketing pensent que leurs organisations ont du mal à répondre à ce nouveau besoin fondamental. »

Pour comprendre comment les clients se sentent et améliorer les différents aspects de l’entonnoir de conversion, il est essentiel d’accélérer la boucle de rétroaction des clients afin de mieux comprendre pourquoi les clients abandonnent leurs missions.

C’est un fait, certaines entreprises sont plus centrées sur le client que d’autres. Qu’est-ce que ça veut dire? Alors que de nombreuses entreprises traitent les clients comme des blocs de données ou des individus sans visage, ceux qui sont centrés sur le client nuancent toujours leur approche de leurs clients, vérifient avec eux, apprennent de première main ce qu’ils ressentent et tirent parti des données pour offrir le meilleur résultat possible.

L’importance, comme toujours, est la pertinence. Ces organisations centrées sur le client comprennent ce que veut un client quand elles proposent quelque chose de nouveau. Ils ne perdent pas de temps sur quoi que ce soit que le client ne souhaite pas acheter ou quoi que ce soit qui pourrait les influencer.

Pourquoi avons-nous besoin d’une enquête contextuelle sur les commentaires des clients?

Une grande partie du paysage actuel du commerce électronique consiste à décider ce qu’il faut montrer aux clients sur une page pour les amener à cliquer, télécharger ou acheter.

Dans le même temps, l’optimisation de la conversion du commerce électronique peut être une tâche ardue. Il existe de nombreuses nuances telles que l’UX, le référencement, le marketing par e-mail et d’autres qui peuvent affecter les taux de conversion. Les commentaires des clients sont l’un des aspects les plus importants de l’optimisation de la conversion, et il peut parfois être difficile d’en trouver beaucoup à ce sujet lorsqu’ils sont appliqués pendant le voyage.

Cette approche conduit souvent les entreprises à suivre une voie itérative consistant à peaufiner le contenu, la palette de couleurs, le format d’affichage et les témoignages sur les pages dans l’espoir de réaliser une vente.

Mais est-ce une approche efficace?

La réalité est que la plupart des sites de commerce électronique sont tout simplement déroutants pour de nombreux clients. L’optimisation de votre site dans un effort à moitié cuit pour mettre en œuvre une solution rapide en ajoutant du contenu ici et en supprimant certaines choses ne résout pas ce que les clients ont du mal à naviguer ou à découvrir ce dont ils ont besoin. Il ne fait que le dissimuler avec quelques changements cosmétiques.

Ces défis peuvent expliquer pourquoi un nombre croissant d’organisations deviennent de plus en plus centrées sur le client en adoptant, en mesurant et en optimisant l’expérience client et la conversion via un retour client contextuel.

Votre entreprise utilise-t-elle les commentaires des clients exploitables pour développer ses activités?

Il est important de savoir quelles métriques sont importantes lors de l’analyse des commentaires des clients afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui va bien.

En bref, les commentaires contextuels des clients évaluent l’expérience client en collectant les commentaires de tous les points de contact du parcours client.

Les domaines d’intérêt spécifiques peuvent inclure:

  1. Conception de site Web
  2. Caractéristiques du produit
  3. La disponibilité des produits
  4. Facilité de paiement et de paiement
  5. Délais et prix de livraison
  6. Service Clients

Ce sont les paramètres qui intéressent les clients au lieu de ce qui intéresse le plus l’entreprise, comme les revenus ou le nombre de commandes.

L’une des erreurs les plus importantes commises par les commerçants est de considérer les commentaires des clients comme une campagne distincte. Mais les commentaires contextuels des clients sont mieux utilisés pour comprendre les cycles d’achat et les points faibles des clients individuels.

Pourquoi la recherche client n’est-elle pas assez bonne?

Si vous avez déjà géré ou construit un produit, vous savez qu’il est difficile de collecter et d’analyser des informations. Ça prend beaucoup de temps. Vous devez passer des heures à regarder les clients et les abonnés, à diffuser des interviews d’enregistrement, il n’y a généralement pas d’étape de processus assignée aux inspections de collecte. Les réponses reçues ne sont en général pas spécifiques au contexte et trop vagues pour une analyse approfondie. Non seulement vous devez collecter, nettoyer et organiser vos données, mais vous devez également être pertinent et significatif.

Pouvez-vous compter sur votre équipe commerciale pour collecter des données contextuelles?

En vous appuyant sur votre équipe de vente, vous devrez consacrer du temps, des ressources et des processus à la formation de vos commerciaux. Pourquoi? Parce que vous vous attendez à ce que vos commerciaux posent les bonnes questions au bon moment pendant le parcours de vente, capturent les réponses dans un format particulier et analysent les réponses.

Je ne dis pas que vous ne devriez pas avoir de recherches et d’entretiens clients. Mais pouvez-vous en avoir des dizaines par jour? Même les grandes organisations n’auront pas les ressources nécessaires pour agir efficacement.

Quels sont les avantages du feedback client contextuel?

Les tendances en temps réel! Une fois ces enquêtes intégrées dans le cycle de vie du client, vous obtiendrez un flux constant de données qui vous aidera à comprendre comment votre produit s’améliore au fil du temps.

Nous avons besoin d’un moyen rapide, fiable et efficace de collecter des données et d’analyser les résultats.Il est donc essentiel de développer un outil de rétroaction efficace pour l’expérience client et les commentaires en ligne.

Il existe plusieurs solutions de retours clients (logiciels et SaaS) pour collecter, trier et analyser les données accessibles.

En utilisant les commentaires contextuels des clients, vous constaterez un impact immédiat sur l’engagement de l’enquête. Le taux de réponse à une enquête post-chat est environ un tiers plus élevé qu’un taux de réponse standard à une enquête par e-mail.

Ce chiffre confirme que les clients aiment participer à l’enquête dans le contexte et qu’ils ne considèrent pas les enquêtes comme intrusives. Il est plus accessible du point de vue du client de partager une opinion sur un événement qui vient de se produire plutôt qu’un jour ou une semaine plus tard.

Alors, comment fonctionne le feedback client contextuel?

Il n’y a pas de sauce secrète pour garder une longueur d’avance sur vos concurrents et répondre aux attentes de vos clients. Vous devez écouter ce que vos clients disent de vous et de vous, puis agir vite. Et vous pouvez le faire en établissant des commentaires client contextuels éprouvés.

Les sondages de commentaires des clients sont l’un des moyens les plus populaires de recueillir les commentaires des clients sur votre site de commerce électronique. Cependant, les enquêtes traditionnelles peuvent être longues et coûteuses, ce qui rend difficile l’obtention des commentaires dont vous avez besoin pour améliorer votre site Web. Les commentaires contextuels des clients vous aident à obtenir des commentaires en ajoutant des sondages à votre site Web à des moments critiques, en utilisant des rappels subtils, en informant les clients lorsqu’ils doivent agir et en suivant leur réponse.

Le mot «contextuel» est utilisé dans son sens large. En d’autres termes, le terme «contexte» ne fait pas seulement référence à l’environnement physique, où se trouve un client et à ce qu’il fait au moment de répondre à une enquête de satisfaction client. Il peut également être utilisé dans un sens plus large, par exemple, l’état émotionnel, l’humeur, les expériences récentes d’un client, ainsi que ses attentes et ses espoirs pour l’avenir.

Votre client est votre meilleure source d’informations.

Les enquêtes contextuelles sur les commentaires des clients vous permettent de recueillir des commentaires directs des clients de manière efficace et anonyme (si nécessaire).

Les enquêtes contextuelles sur les commentaires des clients sont beaucoup plus efficaces que les enquêtes par e-mail – considérez le temps, le coût et la qualité. Ils ne sont pas aussi intrusifs et vous fournissent des informations fiables et exploitables en peu de temps.


Cyril Coste est CxO Digital Transformation Advisor, fondateur et CDO de Digital And Growth. Cyril fait également partie du programme Key Opinion Leader de Huawei et a été associé à des marques telles que Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea et autres. Il peut être trouvé sur Twitter @CyrilCoste.



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