Comment se connecter avec des clients au moment de COVID-19: 3 conseils

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La nouveauté s’est dissipée maintenant.

Bien sûr, vous appréciez peut-être toujours votre nouvel arrangement de travail plus que votre ancien.

J’ai au moins une connaissance qui a dit qu’il ne pensait pas pouvoir supporter de revoir l’intérieur d’un bureau.

Ou peut être pas.

Cela a peut-être été une transition difficile pour vous, peut-être parce que vous vous retrouvez confronté aux mêmes types de défis de productivité qui assaillent les animateurs de talk-show de fin de soirée de notre pays.

Mais quelle que soit votre impression, si vous êtes l’un des millions d’Américains qui ont soudainement commencé à travailler à temps plein à domicile au milieu de la pandémie de COVID-19, cela ne ressemble probablement plus à une nouvelle situation.

Votre cerveau adaptable a veillé à ce que vous vous ajustiez.

Dans le cadre de ce processus, vous êtes presque certainement au moins divertissant – à un niveau bas, axé sur la survie – l’idée que ce soit la façon dont vous travaillez désormais.

Si vous êtes un employé d’agence ou un entrepreneur privé, votre gagne-pain dépend du maintien de relations saines avec plusieurs clients.

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Cela signifie qu’à la mi-mars, vous deviez ramener ces relations avec vous avec tout le reste.

Donc, il n’a probablement pas fallu un post comme celui-ci pour vous demander: « comment vais-je faire pour que ça marche? »

Comment en effet?

Selon ce qu’était votre normale précédente, ce moment de travail à domicile en masse pourrait créer un certain nombre de nouveaux défis pour vous.

Si vous gérez des comptes et êtes habitué à gérer vos appels clients depuis l’intérieur d’une salle de conférence, à respirer l’air du soutien de groupe qui vient du fait d’être entouré physiquement par votre équipe, comment allez-vous invoquer cette même confiance de l’intérieur de votre (peut-être jeté à la hâte -ensemble) bureau à domicile, tout seul?

Si vous travaillez dans la vente et que vous préférez l’approche à l’ancienne, de près et personnelle – déjeuners d’affaires ou situations IRL similaires – comment allez-vous établir un rapport avec une nouvelle piste dans un monde où Zoom est tout ce que vous avez ?

Comment négociez-vous le temps face à FaceTime?

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Et si le fait d’être récemment isolé pendant que vous travaillez n’est pas ce qui vous donne la frousse froide, qu’en est-il de l’intimité forcée de donner à vos clients une fenêtre sur votre espace privé?

Vous ne pouvez pas séparer votre vie personnelle de votre vie professionnelle après avoir relocalisé cette dernière dans la résidence de la première.

Dans votre bureau, la seule chose que vous deviez faire pour maintenir cette barrière était de garder votre téléphone sur Ne pas déranger.

Maintenant, tout à coup, vous êtes dans une position où toute réunion de travail de quelque importance que ce soit pourrait théoriquement être secouée par les facteurs génériques de votre vie familiale, comme comment:

  • Parfois, vos enfants choisissent des combats ridicules entre eux.
  • Le plafond au-dessus de vous craque affreusement quand quelqu’un traverse l’étage supérieur.
  • Le chien commence parfois à aboyer sans raison apparente.

Ce n’est donc pas seulement que vous êtes nouvellement seul.

Vous êtes également nouvellement vulnérable!

Je ne suis pas qualifié pour donner des conseils sur beaucoup de choses dans ce monde fou, surtout maintenant que cela a pris une tournure si dramatique pour le fou.

Mais de la maison C’est ainsi que je travaille depuis près de cinq ans chez UpBuild, et j’ai dirigé plus d’un engagement durant plus de quatre de ces années.

J’établis, entretiens et maintiens des relations avec les clients dans des conditions complètement reculées, et depuis l’intérieur de ma maison, depuis près de la moitié depuis que je le fais.

Et de ce point de vue extrêmement privilégié, il a été extrêmement fascinant de voir une grande partie de la main-d’œuvre se démener pour trouver son travail à domicile en une seule fois.

Cela me donne envie d’aider, de faire savoir à tout le monde que cette nouvelle situation n’a pas à être effrayante.

Au cours de ces années, j’ai appris un certain nombre de choses sur la façon de servir et de communiquer avec les clients à l’intérieur des contraintes du travail à distance, dont certaines, j’ai trouvé, peuvent ressembler à des avantages si vous essayez seulement de les voir sous un jour différent.

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Alors ne perdons pas de temps et allons droit au but.

Voici quelques conseils pour vous aider à planter vos pieds beaucoup plus rapidement, ce qui revient vraiment à vous rappeler ce qui compte le plus dans les relations professionnelles.

Tout le monde a besoin d’être rassuré un peu maintenant.

Astuce 1: Dirigez avec votre humanité

Puisqu’il est presque impossible d’arrêter de penser à plus de quelques minutes à la fois, parlons un peu plus de ce moment unique et sans précédent étrange que nous vivons, et utilisons-le comme une onramp à ce premier conseil.

C’est une situation étrange, et c’est OK de se sentir bizarre à ce sujet.

Ne croyez pas que vous devez prétendre que ce n’est pas le cas, ou évitez le sujet, et ne vous laissez pas tu es bizarre car vous vous sentez bizarre à ce sujet.

Je vais le répéter car vous ne pouvez pas recevoir suffisamment de rappels: c’est une situation bizarre.

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Tout le monde se débat d’une manière ou d’une autre, probablement plus d’une façon.

Bien que suffisamment confiant dans mes compétences de travail à domicile pour me sentir équipé pour écrire ce post, je me réveille toujours en sueur froide sur la réflexion régulière sur les pertes de vie, notre réponse politique catastrophique et non coordonnée et le long terme implications économiques de cette montagne russe que nous prenons tous à bord sans harnais de sécurité.

Il s’agit de la série d’événements mondiaux la plus perturbatrice et la plus effrayante depuis la Seconde Guerre mondiale, et la psyché de personne ne sort indemne.

Cela inclut vos clients.

Réfléchissons un instant sur cet aspect.

La quasi-certitude que vos clients ont également vu leur vie bouleversée par le coronavirus et travaillent également dans un état perturbé, avec des frontières personnelles / professionnelles floues, pour le moment, peut sembler au premier abord comme si cela ne ferait que rendre vos interactions encore plus gênantes.

Mais il suffit d’un léger pivot empathique pour le voir comme quelque chose sur lequel vous pourriez vous lier.

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Donc, même si votre instinct professionnel endurci peut vous implorer d’essayer de dissiper l’anxiété qui plane dans l’air et d’essayer de procéder à votre rapport de situation, à votre présentation ou à votre argumentaire de vente comme si rien d’étrange ne se passait dans le monde, je pense que vous  » va avoir un temps beaucoup plus facile, et probablement un temps plus productif aussi, si vous allez dans l’autre sens et reconnaissez l’étrangeté devant et au centre.

Votre client est un être humain, tout comme vous, et cette expérience de pandémie leur a fait autant de cauchemar que vous.

De plus – et c’est un fait trop facilement perdu dans le discours professionnel – vous êtes tous deux des êtres humains première, et les travailleurs en second.

Vous êtes un être humain plus fondamentalement et principalement que vous ne l’êtes tout des rôles que vous jouez: travailleur, parent, frère ou sœur, ami, musicien, peintre, joueur de tennis, botaniste amateur.

«Vous» n’est pas la somme de ces rôles et intérêts.

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Vous êtes un animal mortel qui a besoin de se sentir en sécurité, aimé, compris, connecté et vous avez besoin de ces choses comme conditions préalables pour jouer tout de vos rôles, ou poursuivre tout de vos intérêts.

Votre client est exactement de la même manière. Donc, dans toutes vos communications avec eux, commencez par là.

Demandez à vos clients comment ils vont:

  • Comment ils gèrent le travail à domicile.
  • Comment ils gèrent le stress.
  • Ce qu’ils font pour faire face.
  • Quel genre de plaisir ils parviennent à se tailler quand le temps le permet.

Partagez certains des défis que vous avez rencontrés et certaines des choses qui vous ont aidé à passer.

Si cela vient naturellement, suivez le petit fil que ces conversations vous donnent à saisir, tout ce que vous et votre client découvrez que vous avez en commun au milieu de cela, que ce soit des projets de cuisine, l’étrange merveille d’utiliser Zoom pour socialiser, les jeux Jackbox, Tiger King, etc.

Les petites conversations ont probablement toujours constitué la phase d’introduction de vos conversations avec les clients, alors faites en sorte que vos petites conversations soient un peu moins petites.

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Parlez un peu plus longtemps et avec un peu plus d’intérêt pour ce que cette expérience vous fait à vous deux, en tant qu’êtres humains.

Vous pouvez vous fier à toujours faire la différence entre cela et une conversation avec un ami ou un membre de la famille.

Vous saurez toujours quelles lignes ne pas franchir.

C’est peut-être le conseil qui m’a le mieux servi pendant toutes mes années de travail de cette façon.

Je suis certainement devenu plus réel avec mes clients ces derniers mois, mais j’ai toujours essayé d’être moi-même tout entier et sincère dans toutes mes communications, et donc mes clients m’ont toujours toujours considéré comme un être humain d’abord et un vendeur ensuite.

Je leur parle des nouveaux albums de mes groupes et des publications imprimées de ma femme.

Je leur dis quand j’ai été aux prises avec l’insomnie, ou quand j’ai fait un très bon pot de chili au cours du week-end.

Ce n’est pas un artifice de ma part; c’est comment je suis et comment je vis, et un reflet de mes efforts plus importants pour être tout mon moi intégré à tout moment.

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Mais cela a pour effet de signaler à mes clients que je suis une personne ordinaire et non un programme de vente ambulant et parlant.

Je leur montre qui je suis en dehors du travail pour qu’ils voient que je ne vis pas pour leur retirer de l’argent.

Je ne travaille pas éternellement un livre de jeu plein de manœuvres conçues pour les conserver et les revendre.

Je suis juste une personne qui parle à une autre personne.

C’est le moyen le plus sûr de réduire la distance entre vous et eux, de rendre votre espace de travail physique modifié hors de propos, ou à tout le moins, beaucoup plus facile à prendre aussi longtemps que vous devez le faire.

Ne vous méprenez pas: ce n’est pas que je je ne veux pas pour fidéliser et revendre mes clients.

Mon agence fait mieux si je le fais, et je gagne également un bonus. Ce n’est pas ne pas un de mes objectifs.

C’est juste que ce n’est pas le primaire objectif.

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L’objectif principal est de faire le meilleur travail possible pour eux dans le cadre de l’engagement pour lequel ils ont déjà payé, et de leur parler de manière respectueuse, sincère et de personne à personne tout au long de ce même engagement.

Donc, aussi désireux que je puisse être d’élargir et de prolonger un engagement, je me sens hucksterish et manipulateur lorsque je laisse cet empressement conduire mes conversations avec eux.

Au lieu de cela, je saisis cet empressement et je le canalise dans l’œuvre elle-même. Et cela nous amène à mon deuxième conseil.

Astuce 2: Enchanter avec votre travail, pas avec vos mots

UpBuild est peut-être une agence non conventionnelle car nous n’avons pas de couche de gestion de compte.

Les engagements sont dirigés dans pratiquement tous les cas par un stratège marketing principal, qui gère à la fois toutes les communications et est le principal auteur / éditeur de tous les livrables.

En toute honnêteté, je pense que cette structure rend mon prochain conseil plus facile à pratiquer que dans une agence avec des gestionnaires de compte dédiés qui n’ont souvent pas la possibilité d’examiner un livrable terminé jusqu’à un jour au plus avant la date de livraison promise.

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Mais je pense que l’astuce est suffisamment valable pour mériter un bouleversement.

Et même si cela ne pouvait pas sembler plus simple, c’est aussi un rappel puissamment illustratif que Facile et facile ce n’est pas la même chose.

Je parle de faire le meilleur travail possible sur chaque travail que vous faites glisser sur le bureau de votre client.

Ne vous reposez pas sur une analyse des données tant que vous n’avez pas anticipé et répondu de manière préventive à toutes les questions, grandes et petites, que votre client pourrait éventuellement poser sur le nombre que vous mettez à l’écran.

Imaginez un tout-petit demandant sans cesse « pourquoi? » et n’arrêtez pas de fouiller dans ce nombre jusqu’à ce que vous soyez vraiment à court de pourquoi.

Exemple:

  • Pourquoi les revenus ECOM du site ont-ils chuté d’une année à l’autre? Parce qu’il y a eu une nouvelle version de produit au cours de ce trimestre l’année dernière, et ce dernier trimestre n’a pas eu de réponse à cela.
  • Alors pourquoi le trafic n’a-t-il pas diminué avec les revenus? Eh bien, le trafic provenant des e-mails et de la recherche organique a effectivement chuté, et ce sont les canaux les plus étroitement associés aux ventes du nouveau produit l’année dernière, mais ces pertes ont été compensées par un nouveau flux de trafic provenant des médias sociaux, qui est venu lire un nouveau billet de blog sur un sujet populaire mais qui ne s’est pas converti en plusieurs ventes.
  • Pourquoi pas? En partie parce que le sujet de la publication n’était pas facilement lié à aucun de vos produits, et en partie parce que le blog n’a historiquement pas fait un excellent travail pour alimenter votre entonnoir de conversion.
  • Que pouvons-nous y faire? Eh bien, pour commencer, nous pouvons tester l’ajout de CTA à mi-poste à votre modèle de publication de blog; d’autre part, nous pouvons reconsidérer votre stratégie de contenu et déterminer ensemble si cela vaut la peine d’écrire des articles comme celui-ci si le trafic qu’ils génèrent ne fait rien pour le résultat net.

Et ainsi de suite comme ça.

Imaginez ce dialogue avec votre client dans votre tête afin que vous n’ayez pas à l’avoir avec l’horloge en marche, et notez vos réponses finales pour chaque question que vous attendez d’eux.

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Ne vous reposez pas sur un projet de recherche tant que vous n’êtes pas certain d’avoir couvert tous les aspects que votre client pourrait juger pertinents.

Si vous parlez à un nouveau responsable, découvrez tout ce que vous pouvez sur ses besoins commerciaux et où se situe votre contact dans la hiérarchie organisée pour répondre à ces besoins, et découvrez comment cette personne pourrait le plus bénéficier de votre aide.

En bref, utilisez vos connaissances de votre client – de son expérience de travail au quotidien, de son caractère et de sa personnalité, et surtout de ce que leur les patrons attendent de leur – d’identifier les besoins derrière leurs besoins, puis de répondre à ces besoins plus profonds.

Découvrez comment vous allez faciliter leur travail. Peler chaque oignon, à chaque fois.

Vous pouvez le faire aussi facilement depuis votre domicile que depuis votre bureau – aucune de ces nouvelles isolations et vulnérabilités ne doit perturber votre travail de bureau.

(Bien sûr, vous avez de nouvelles distractions à gérer ici à la maison, mais le plan de bureau ouvert que vous avez presque certainement obtenu un sursis vous a offert de nombreuses distractions.)

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Pourquoi un bromure apparemment superficiel comme «faites-vous du bon travail» mérite-t-il d’être énoncé à haute voix?

Parce que c’est la meilleure façon de conserver et de vendre.

D’après mon expérience, ces tâches ne sont pas accomplies par le charme ni la ruse, mais en devenant indispensables et en fournissant au client un travail si superbe et avec une telle fiabilité sans faille, qu’ils arrivent à un endroit où ils ne pourraient pas imaginer faire leur travail sans que vous restiez derrière leur.

Fournissez du travail à ce niveau, et tout client qui est capable de reconnaître vos contributions et qui a le moindre contrôle sur les ressources de leur entreprise veillera à ce que vous restiez et, si possible, à ce que vous ayez plus de responsabilités, car vous avez déjà fait ses preuves.

Voilà comment cela fonctionne.

Des récompenses comme un contrat renouvelé ou étendu ne sont pas gagnées, mais gagné.

Vous devez retrousser vos manches et les garder.

Astuce 3: Dites les vérités dures

Tous ceux qui sont habitués à la vie d’agence ou d’entrepreneur privé savent que peu importe la façon dont vous vous connectez avec votre partie prenante, et quelle que soit la force de votre travail livré, rien ne peut garantir que l’entreprise de votre client verra réellement le déplacement d’une aiguille comme résultat direct de votre prestations de service.

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La liste des contraintes et des obstacles du côté du client qui peuvent entraver le succès est trop longue pour même envisager d’essayer de produire en totalité, mais en voici quelques-uns familiers:

  • Les goulots d’étranglement internes ou les communications bloquées empêchent vos recommandations d’être mises en œuvre en temps opportun (ou pas du tout!).
  • De nouvelles initiatives et / ou changements d’orientation émergent dans l’entreprise, transmis d’en haut, qui forcent des arrêts ou pivots soudains en ce qui concerne votre travail.
  • Le patron de votre partie prenante ne comprend pas la valeur que vous fournissez – sans aucune faute de votre partie prenante – et réduit votre budget lorsque lesjer le patron lance un appel pour réduire les dépenses autant que possible.

Si vous faites attention et que vous avez suffisamment de connaissances sur la façon dont les choses fonctionnent dans l’entreprise de votre client, vous aurez inévitablement des moments où vous vous rendrez compte que l’entreprise s’est débrouillée à sa manière.

Dans ces moments, votre devoir est de leur en dire autant.

Pas pour tergiverser, pour ne pas porter le fardeau, et pour ne pas ignorer le problème et espérer qu’il se résoudra, mais pour les aborder – d’un être humain à un autre – et leur donner la drogue directe sur ce qui se passe.

C’est la seule chose respectueuse à faire et, tout comme faire le meilleur travail possible, ce n’est pas plus difficile à faire depuis chez soi.

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S’il y a des choses que votre client doit faire pour mettre en œuvre vos idées, mais qu’il ne les fait pas, vous pouvez certainement trouver une manière gentille mais ferme de le dire.

«Je ne pense pas qu’il soit sage de poursuivre ce deuxième projet tant que toutes les idées approuvées du premier projet n’auront pas été mises en œuvre, car le deuxième projet ne nous donnera pas le plein élan que nous souhaitons à moins que et jusqu’à ce que toutes les bases nécessaires aient été été posé par le premier.

Mentionnez-le dès que vous repérez le modèle afin qu’il soit clair que vous le dites dans leur meilleur intérêt, et pas seulement à la recherche d’un moyen de déplacer votre responsabilité lorsque vous n’avez pas de nouvelles idées ou que vous ne jouez pas le blâme pendant un mauvais trimestre.

Soyez poli, bien sûr – c’est, espérons-le, comment vous avez été élevé et non quelque chose que vous avez besoin d’un blog pour vous encourager. Mais soyez honnête.

Si une réduction budgétaire vous a empêché de continuer à fournir les mêmes biens au même rythme que celui auquel votre partie prenante s’est habituée, vous pouvez certainement trouver un moyen de le faire savoir sans le faire sonner comme votre grief.

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« Maintenant que notre provision mensuelle a été réduite de 32 heures à 20 heures, nous devrions avoir une nouvelle discussion sur les priorités de cet engagement et sur la manière de tirer le meilleur parti de ces 20 heures. »

C’est tout à fait raisonnable.

Si un tas de nouveaux développements au sein de l’entreprise obligent à remodeler votre champ de travail d’origine, vous pouvez certainement trouver un moyen accommodant et compréhensif d’aborder ce sujet dans un esprit de collaboration.

« Bien sûr, je peux vous aider avec cette chose que votre patron est tombé sur vos genoux à court préavis, mais nous devrions parler de la priorité que cela a par rapport aux autres projets sur lesquels nous devons travailler le mois prochain, et réviser tous les délais en conséquence. « 

Vous vous en tenez à votre portée de travail initiale et aux responsabilités envers votre client que vous déjà a accepté de prendre, avant que vous ayez entendu parler de ce nouveau.

Voici un scénario analogue pour une nouvelle piste.

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Si, après quelques allers-retours initiaux, votre prospect vous dit qu’il aime tout sur l’engagement tel que vous l’avez proposé, mais espère que vous le trouverez dans votre cœur pour réduire le prix demandé (sans réduire le prix proposé) niveau de service, faites attention – et cela Est-ce que arriver), vous pouvez absolument trouver une façon courtoise de leur expliquer que vous ne pouvez pas, parce que vous ou votre agence accordez trop de valeur à votre temps pour cela.

«J’apprécie que ce prix puisse sembler élevé, mais entre le coût des outils nécessaires pour effectuer ces tâches et le temps qu’il me faudra pour utiliser ces outils et faire l’analyse et la présentation qui s’ensuit, le prix demandé reflète fidèlement le coût total des travaux tel que décrit. »

C’est l’occasion de faire preuve de respect à la fois pour votre client et pour vous-même.

Le billet est la sincérité

Les qualités qui font une bonne relation entre un vendeur et un client sont les mêmes que celles qui font une bonne relation entre deux collègues au même travail: le respect mutuel et – comme une conséquence de cela – la confiance.

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La différence, bien sûr, est que, comme un client paie un vendeur et peut cesser de payer quand il le souhaite, le fardeau de bâtir ce respect et cette confiance incombe entièrement au vendeur, et cela doit être cultivé, renouvelé.

La qualité avant tout qui permet cela est la sincérité.

Lorsque vous commencez vos conversations par téléphone ou par Zoom en demandant comment votre client résiste dans l’atmosphère de tension et d’incertitude d’aujourd’hui, et en partageant vos résultats, vous êtes sincère dans l’établissement d’une connexion humaine.

Lorsque vous préparez un livrable pour la soumission et que vous faites chaque kilomètre supplémentaire que vous pouvez repérer, vous êtes sincère dans vos efforts pour leur donner le meilleur travail que leur argent puisse acheter.

Quand vous leur dites quelque chose qu’ils ne savent pas vouloir, mais avoir besoin, pour entendre, vous êtes sincère dans votre dévotion à la vérité, même quand c’est difficile.

La sincérité, cette qualité humaine la plus ennoblie, qui crée les relations interpersonnelles les plus enrichissantes, crée également:

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Les professionnels les plus solides, les plus susceptibles d’aller le plus loin et le plus longtemps et de vous donner le plus de satisfaction à vous et au client.

Les plus simples, celles qui peuvent parfois créer un point lumineux dans une journée de travail morne, parce que vous vous reliez au niveau humain et que vous aimez donc réellement vous parler.

Tant que vous et votre client travaillez tous les deux, aucune panique mondiale ne peut supprimer cette connexion.

Et cette connexion pourrait finir par être l’une des choses qui vous aident à passer au travers.

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