Comment Miracle-Ear a utilisé l'IA conversationnelle pour atteindre ses clients pendant une pandémie

Parmi les nombreux défis et revers auxquels les entreprises sont confrontées avec le COVID-19, la communication avec les clients reste au sommet. Cela est particulièrement vrai pour les grandes franchises avec des emplacements répartis dans plusieurs États, chacun faisant face à des obstacles et des expériences considérablement différents. J’ai récemment parlé avec Nataly Huff, le directeur du marketing numérique d’Amplifon (société mère de Miracle-Ear) pour savoir comment Miracle-Ear a abordé le problème de la gestion des données de suivi des appels sur leurs nombreux sites physiques. Avec 1 500 emplacements répartis à travers les États-Unis, Miracle-Ear avait besoin d’un moyen d’analyser les données des appelants à un niveau granulaire.

Pour relever ce défi, ils ont utilisé Invoca, une plate-forme de suivi des appels basée sur l’IA, qui analyse les données des appelants à grande échelle. Entre autres choses, Invoca a permis à l’équipe de Huff de déterminer quels États avaient des magasins ouverts et où allouer des dépenses marketing pour aider à générer du trafic vers leurs magasins.

Un fondement de la transformation numérique

Huff travaille chez Amplifon depuis plus de quatre ans. Pendant ce temps, Amplifon a connu une croissance significative jusqu’à la maturité de sa stratégie de marketing numérique. Cela les a mis dans une position beaucoup plus agile lorsque COVID-19 a interrompu les affaires comme d’habitude pour beaucoup de leurs magasins Miracle-Ear.

«En septembre 2019, nous avions subi une transformation importante de notre écosystème de marketing numérique», déclare Huff. «À la fin de cette année, nous voyions déjà des avantages substantiels du travail de base que nous avions accompli. Puis COVID est arrivé.

En plus du fait que chaque État et comté avaient des exigences réglementaires différentes autour du virus, le sentiment des consommateurs était très différent selon les zones géographiques.

En tant que fournisseur de soins de santé, Amplifon devait se conformer aux réglementations locales, mais il devait également s’assurer d’être là pour ses clients lorsqu’ils avaient des besoins en matière de santé auditive.

«Nous avions besoin d’une approche incroyablement intentionnelle et intelligente pour savoir comment, quand et où nous ajustions nos messages et nos dollars», explique Huff. «C’est pourquoi le fait d’avoir des données intégrées granulaires à grande échelle a fait toute la différence avec notre transformation numérique. Nous avions construit une infrastructure qui intégrait les résultats de nos appels dans nos plates-formes via des signaux d’analyse conversationnelle IA. »

Lorsque la pandémie a frappé, Amplifon a pu voir quelles campagnes, canaux et régions généraient de nouvelles affaires plutôt que des appels pour reporter les rendez-vous existants.

L’intelligence d’affaires rencontre l’analyse conversationnelle

Les données d’Invoca ont été intégrées dans les systèmes de veille économique d’Amplifon, leur permettant de comprendre les performances en aval de leurs canaux et campagnes.

Explique Huff: «Au cours des étapes initiales du COVID-19, il était extrêmement précieux de comprendre où les gens se présentaient réellement pour leurs rendez-vous réservés plutôt que de simplement les planifier. En associant cela à un signal COVID, aux exigences réglementaires à travers les États et aux données de mobilité de Google au détail, nous avons obtenu une image détaillée de la confiance et de l’intention des consommateurs dans tout le pays. « 

Amplifon utilisait déjà des données pour aider à éclairer ses stratégies marketing. Après le COVID-19, il était extrêmement important qu’ils restent constamment sensibles aux besoins de leurs clients.

Cela incluait de s’assurer qu’il avait un accès continu à leurs besoins critiques en matière de santé auditive, de renforcer les protocoles de sécurité qu’ils avaient en place et de s’assurer qu’ils pouvaient compter sur leur audition pour rester en contact avec d’autres personnes.

Publicité Miracle-Ear dont le message met l’accent sur la sécurité – Source: Amplifon

«Nous avons ajusté notre marketing en fonction des réglementations régionales et de la confiance des consommateurs pour nous assurer que le soutien à nos clients était toujours au premier plan», déclare Huff.

Invoca assemble tout pour obtenir des résultats

Amplifon utilise Invoca comme pièce maîtresse de son approche basée sur les données. Il connecte leurs outils numériques à leurs outils hors ligne. Alors que l’objectif primordial était d’atteindre la granularité et la profondeur des données, l’intégration de toutes les données est ce qui a permis à Amplifon de stimuler la croissance de l’entreprise.

«Les données que nous captons avec Invoca s’intègrent dans la BI pour des rapports automatisés, jusqu’au chiffre d’affaires net», déclare Huff.

Amplifon utilise les données hors ligne pour développer des signaux dans Invoca qu’ils intègrent dans des outils de marketing numérique. Ils envoient des signaux de résultat d’appel au niveau de l’utilisateur directement dans Adobe, Google et Facebook. Ils peuvent ensuite utiliser ces algorithmes pour améliorer l’efficacité et l’efficience de la campagne.

Lorsque les données indiquaient une intention consciente du consommateur, Amplifon a modifié sa messagerie pour se concentrer sur le soutien et la présence des clients, leur faisant savoir qu’ils pouvaient toujours obtenir l’aide dont ils avaient besoin.

Une fois qu’ils ont commencé à voir un rétablissement pour modérer la confiance des consommateurs, ils ont modifié le message pour se concentrer sur les pratiques de sécurité en magasin, l’importance de maintenir des liens avec leurs proches et comment une audition saine peut y contribuer.

«En général, entre la reprise de la confiance des consommateurs et la diminution de la pression sur les stocks, nous avons pu maintenir notre investissement marketing global et stimuler nos activités, tout en nous assurant que le bon message parvient à la bonne personne au bon moment.»