Comment les PME peuvent utiliser les données de 100 millions d'appels pour rebondir à partir du COVID-19

Ce message a été sponsorisé par CallRail. Les opinions exprimées dans cet article sont celles du sponsor.

La pandémie a provoqué des incertitudes et des verrouillages qui ont créé des difficultés permanentes pour les petites et moyennes entreprises (PME).

Plus l’entreprise est petite, plus les propriétaires et les gestionnaires sont susceptibles de signaler les effets négatifs de la pandémie – 60% des petites entreprises déclarant qu’elles ont été «fortement touchées» contre 43% des grandes entreprises.

Cet impact a également été illustré par la baisse du volume d’appels chez les clients CallRail.

CallRail fournit un suivi et des analyses pour les appels téléphoniques et les formulaires Web, sert les PME dans les domaines de l’éducation, de la santé, de l’automobile, du juridique, des finances, des services à domicile, de l’immobilier, des logiciels et de la technologie, du marketing et de la publicité, des voyages et de l’hôtellerie.

Pendant le verrouillage, les données CallRail ont montré que les appels téléphoniques avaient diminué parce que de nombreuses entreprises ont dû fermer temporairement ou suspendre leurs opérations pour mettre en œuvre des mesures de sécurité.

Cependant, alors que les PME ont commencé à rouvrir à la fin du printemps et au début de l’été, nous avons vu le volume et la durée des appels augmenter, ce qui révèle que les consommateurs étaient intéressés à faire des affaires à nouveau.

Nous avons noté cette découverte dans notre rapport, 100 millions d’appels téléphoniques montrent comment les PME s’adaptent en cas de pandémie.

L’engagement des clients est un signe positif, mais les entreprises devraient également être proactives pour faire leur retour, car les récessions précédentes ont mis des années à se rétablir et les petites entreprises ont été les plus durement touchées.

La récession causée par la pandémie était imprévisible, de même que son issue.

Cependant, nous pensons que les données d’appel peuvent offrir des informations utiles aux PME qui tentent de récupérer et de prospérer après le verrouillage.

Voici quelques points à retenir à partir des données.

1. Utilisez des outils comme Google My Business pour communiquer avec les clients

Les données d’appels collectifs de CallRail provenant de petites et moyennes entreprises de nombreux secteurs révèlent que le volume d’appels des clients a diminué de 26% entre la fin février et la mi-avril.

Cela a coïncidé avec la fermeture temporaire des entreprises «non essentielles».

Pendant la pandémie, les consommateurs ont profité de Google My Business pour trouver en toute sécurité des informations sur les entreprises de la région, y compris les fermetures ou les changements d’heures.

Les données CallRail montrent qu’il y a eu une augmentation de 61% des appels de Google My Business entre janvier et juillet de cette année.

Il est important que les PME tirent désormais pleinement parti d’outils tels que Google My Business qui les connectent aux clients à la recherche de leurs produits et services.

Les PME représentent environ 48% de l’économie aux États-Unis, de sorte que leur viabilité est importante pour leurs employés, leurs clients et le pays dans son ensemble.

2. Interagissez avec vos clients en ligne et par téléphone

La recrudescence des appels téléphoniques aux PME de tous les secteurs montre que les clients ont des questions et veulent parler affaires.

Début juillet, le volume d’appels pour les clients CallRail avait augmenté de 27% par rapport aux pics d’avant la pandémie.

«Une fois que les entreprises ont obtenu leur argent PPP ou ont repris leurs activités, beaucoup se sont tournées vers le marketing pour générer des prospects et un volume de clients», explique Allison Reinert, Senior Marketing Partner chez Cardinal.

«Si vous dirigez une entreprise qui compte sur des clients en personne pour survivre, il est essentiel que les consommateurs vous choisissent plutôt que la concurrence. C’est là que le marketing et la publicité peuvent vous aider. »

Bien que la première étape de la reprise puisse être d’engager les clients via le marketing et la publicité pour leur faire savoir que vous êtes toujours en activité, il reste encore beaucoup à faire pour que ces clients reviennent, d’autant plus que la pandémie se poursuit.

L’automobile était un secteur où la durée moyenne des appels est tombée pendant le verrouillage à 2,2 minutes, mais est passée à 2,7 minutes au milieu de l’été après que la plupart des États et des entreprises aient commencé à rouvrir.

La durée moyenne des appels avant le COVID-19 était de 2,5 minutes, ce qui indique que les clients ont plus de questions lorsqu’ils appellent.

L’industrie automobile a également connu un volume d’appels plus élevé après le verrouillage, une autre indication que les clients recherchent autant d’informations que possible sur les produits et les procédures de sécurité par téléphone avant de se rendre chez les concessionnaires en personne.

Gayle Rogers, fondatrice et PDG de l’Agence atomique, explique qu’avant le COVID, les acheteurs d’automobiles faisaient généralement beaucoup de recherches en ligne et même appelaient, envoyaient des courriels ou discutaient avec le concessionnaire avant de se présenter pour avoir une conversation en personne.

Il note que plus de la moitié des acheteurs de voitures sont arrivés sans rendez-vous ni contacts avec le concessionnaire.

«Maintenant», dit-il, «avec des restrictions de type« abri sur place »et des gens qui ont peur des espaces publics, je pense qu’ils ont déplacé les conversations vers le téléphone. Ils passent plus de temps à poser des questions au téléphone plutôt qu’à se présenter. »

3. Soyez présent et cohérent sur tous les canaux

Bien que les établissements aient rouvert depuis le verrouillage, de nombreux clients ne savent toujours pas comment et quand il est sécuritaire de visiter les lieux physiques, ainsi que quelles procédures et précautions de sécurité devraient être en place.

La clé pour surmonter la tempête COVID-19 pour les PME sera de fournir une expérience client supérieure et de garder les lignes de communication – en ligne, par téléphone et en personne ouvertes pour les clients.

Jusqu’à 65% des consommateurs ont déclaré fonder la probabilité d’acheter auprès d’une marque sur la manière dont la marque gère sa réponse à la pandémie.

Pour aider à accroître la confiance que vous gérez bien la crise, assurez-vous de transmettre quelles sont vos procédures de sécurité pour l’assainissement et la distanciation sociale à travers tous les points de contact, tels que:

E-mails.
Enregistrements vocaux.
Signalisation à l’emplacement de votre entreprise.

Les achats en ligne ont augmenté de 25% pendant la pandémie, mais de nombreux clients souhaitent toujours une interaction humaine.

Certaines réponses sont faciles à fournir en ligne, comme les horaires et les options de ramassage ou de livraison.

Mais certaines questions – comme celles concernant l’inventaire ou les nouveaux processus d’achat et les protocoles de sécurité – peuvent être mieux répondues par téléphone, où vous pouvez fournir des détails personnalisés ou résoudre les problèmes de suivi.

À mesure que les clients s’appuient sur davantage de canaux, il est de plus en plus important de fournir une expérience client cohérente sur tous les canaux.

Les clients souhaitent une transition fluide entre le Web, le téléphone et l’engagement en personne.

CallRail fournit des données d’appel en temps réel afin que vous puissiez suivre et comparer les résultats des campagnes, que ce soit à partir du Web ou de sources hors ligne.

À partir de là, vous pouvez en savoir plus sur ce qui résonne chez les clients et appliquer ces efforts sur tous les canaux.

Les données d’appel CallRail offrent encore plus d’informations qui peuvent être utiles aux PME qui cherchent à remettre leur activité sur la bonne voie.

Pour lire le rapport complet, téléchargez le rapport complet de CallRail, «100 millions d’appels téléphoniques montrent comment les PME s’adaptent en cas de pandémie».