Comment les magasins de commerce électronique peuvent se soucier des clients pendant la pandémie


La crise COVID-19 a des répercussions sur presque toutes les industries.

Les dépenses de consommation sont en forte baisse, les gens conservant leurs fonds et n’investissant que dans les produits de première nécessité comme l’épicerie et les médicaments.

Toutefois, le secteur du commerce électronique se porte mieux grâce à l’évolution du comportement des clients.

Vous n’êtes pas convaincu ?

Ces chiffres prouvent que le secteur du commerce électronique est en plein essor pendant cette épidémie de COVID-19 :

  • La valeur moyenne des commandes (AOV) pour les sites d’épicerie, de commerce de détail et de pharmacie a explosé.
  • Les courriels d’abandon de chariot conduisent à la récupération d’AOV. En janvier 2020, les AOV récupérés des sites d’épicerie et d’assurance ont montré une bonne amélioration. Les sites de bricolage et d’amélioration de l’habitat ont également enregistré un taux de conversion plus élevé, probablement parce que les gens passent plus de temps à la maison.

C’est une bonne nouvelle, non ?

Les sites de commerce électronique connaissent une forte augmentation du trafic.

Ils obtiennent de nombreux nouveaux clients, comme les personnes ayant des besoins particuliers ou appartenant à des groupes à haut risque, qui ne peuvent plus faire leurs achats dans les magasins de briques et de mortier.

Les principaux fournisseurs de commerce électronique comme Target, Amazon et Walmart sont des experts en marketing de crise.

Ils se sont rapidement adaptés pour faire face à la demande et aux attentes accrues des clients.

Mais votre site de commerce électronique est-il équipé pour répondre à cette forte demande ?

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Êtes-vous prêt à vous occuper de clients aux besoins variés ?

Vous n’êtes pas sûr ?

Nous vous avons couvert. Ce billet explique comment vous pouvez prendre soin de vos clients et maintenir votre activité de commerce électronique à flot pendant la crise.

Mais d’abord, parlons des raisons pour lesquelles vous devez vous occuper de vos clients pendant cette période.

Commençons.

Pourquoi les magasins de commerce électronique devraient-ils prendre soin de leurs clients pendant cette crise de la Corona ?

Bien qu’un service à la clientèle exemplaire doive être une priorité pour votre magasin de commerce électronique tout au long de l’année, vous ne pouvez pas l’ignorer pendant cette période cruciale.

Examinez les principales raisons :

1. Les comportements des clients persistent

Les préférences des clients changent. Ils passent des magasins de détail aux magasins en ligne.

Et il y a de fortes chances qu’ils adoptent leur nouveau comportement d’achat même lorsque la crise se calmera.

Les magasins de commerce électronique qui servent bien leurs clients pendant cette période gagneront des clients fidèles qui continueront à générer des revenus longtemps après aussi.

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C’est pourquoi 46 % des spécialistes du marketing ont mis à jour leur politique de contact avec la clientèle pour la rendre plus favorable.

Vous aussi, vous devez adapter vos stratégies de marketing numérique pour répondre de manière proactive à cette crise.

2. Possibilité de gagner la confiance des clients

Les clients font confiance aux marques qui prennent au sérieux les causes sociales.

81 % des clients disent qu’ils doivent faire confiance à une marque pour faire ce qui est juste, et ce facteur joue un rôle majeur dans leurs décisions d’achat.

Qu’est-ce que cela signifie pour votre magasin de commerce électronique ?

La crise COVID-19 peut être une occasion de renforcer la confiance des clients.

Si votre magasin fait preuve d’empathie envers les clients en prenant des mesures proactives telles que la livraison gratuite ou la mise en conformité du site web avec l’ADA, vous passerez pour une marque plus humaine.

3. Avantage concurrentiel

Si vous gérez vos clients efficacement en ces temps difficiles, vous devancerez vos concurrents qui ne le font pas.

Vous pouvez multiplier vos revenus de manière exponentielle, car les clients commenceront à dépendre de vous pour répondre à leurs besoins en constante évolution.

Mais, y a-t-il un revers à la médaille ?

Oui, il y en a un.

Il faut accepter que les gens achètent en panique pour se constituer des réserves.

Si votre concurrent propose une meilleure offre ou une meilleure expérience client, vous pouvez perdre des clients existants et potentiels.

Vous devez donc effectuer des recherches approfondies auprès de vos clients et de vos concurrents pour trouver des prix, une expérience et un contenu imbattables.

Ce n’est qu’alors que vous pourrez vous élever au-dessus de la concurrence.

Prenez exemple sur Amazon.

La méga-marque a beaucoup investi dans la logistique du dernier kilomètre pour assurer les livraisons le jour même et le lendemain.

En outre, ils ont renoncé aux frais mensuels de 14,99 $ pour Amazon Fresh afin de profiter de l’essor du secteur de l’épicerie.

Amazon a un blog dédié à COVID-19 qui partage des mises à jour quotidiennes sur la façon dont la marque aide ses clients en cette période.

Il n’est pas surprenant que les coffres d’Amazon aient gonflé depuis le début de la crise.

Le service à la clientèle à l'époque de Corona

Maintenant que vous comprenez pourquoi vous devez vous occuper de vos clients pendant cette période, voyons comment vous pouvez le faire.

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3 façons dont les magasins de commerce électronique peuvent s’occuper de leurs clients pendant la période de fermeture

Votre magasin de commerce électronique a une grande opportunité d’humaniser votre marque.

En apportant des changements mineurs mais significatifs à la conception de votre site web, à vos politiques de conformité et à votre fonctionnement, vous pouvez prendre soin de vos clients et renforcer votre image de marque.

Voici les trois meilleures façons dont votre magasin de commerce électronique peut mettre le service à la clientèle au premier plan.

1. Rendez votre site web de commerce électronique conforme à l’ADA et aux WCAG 2.1

Selon le dernier recensement, 10 % de la population mondiale souffre d’un handicap. Leur handicap les empêche d’avoir une vie normale.

Ce qui ajoute à leur chagrin, c’est le fait que les magasins de commerce électronique et les marques d’entreprise ne veillent pas à les protéger et à répondre à leurs besoins particuliers.

Pendant cette crise, les clients handicapés sont obligés d’aller en ligne et de faire leurs achats dans des magasins de commerce électronique.

Cependant, très peu de sites de commerce électronique sont entièrement accessibles et utilisables par les utilisateurs handicapés, même avec l’aide d’outils d’assistance comme les lecteurs d’écran.

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Toutes les personnes handicapées n’ont pas de soignants pour les aider à faire des achats en ligne.

En l’état actuel des choses, l’aide sociale est un secteur qui manque de personnel.

Les normes de distanciation sociale étant rigoureusement en place, de nombreux clients ayant des besoins particuliers sont laissés à eux-mêmes.

Imaginez ce scénario :

Un acheteur handicapé moteur tient un bâton de cliquetis dans sa bouche et essaie de naviguer sur votre site de commerce électronique.

Si vos menus et vos produits ne sont pas accessibles par le clavier, vous pouvez comprendre à quel point il sera difficile pour cet utilisateur de naviguer sur des pages de produits encombrées et d’atteindre les articles de sa liste d’achats.

Cela semble décourageant, n’est-ce pas ?

C’est pourquoi l’accessibilité du web doit être une priorité absolue pour votre site de commerce électronique.

Si votre site de commerce électronique n’est pas conforme à l’ADA et aux WCAG 2.1, vous ne pouvez pas espérer bien servir vos clients handicapés.

Vous perdrez également une énorme opportunité de conversion.

De plus, vous pouvez vous attirer des ennuis juridiques si votre site de commerce électronique n’est pas conforme à l’ADA.

L’année dernière, Guillermo Robles, un malvoyant, a poursuivi Domino’s en justice en déclarant que leur site web n’était pas compatible avec les lecteurs d’écran.

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Bien que l’affaire ait été rejetée pour des raisons techniques, il n’en reste pas moins que les sites web sont des lieux d’hébergement public et qu’ils doivent être conçus de manière inclusive.

Êtes-vous en retard sur ce point ?

Ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas seul.

accessiBe a analysé 10 millions de pages web pour vérifier la conformité avec l’ADA et les WCAG 2.1.

Ils ont évalué différents éléments à l’écran tels que les menus, les images, les fenêtres contextuelles et les boutons pour en faciliter l’utilisation du point de vue d’un utilisateur handicapé.

Le tableau ci-dessous indique le pourcentage de pages web qui n’ont pas respecté les exigences de conformité :

Le service à la clientèle à l'époque de Corona

L’indifférence totale du secteur du commerce électronique à l’égard de ce public est décevante.

La solution ?

Suivez ces étapes pour rendre votre site de commerce électronique conforme :

Menus

Les utilisateurs doivent pouvoir faire ce qui suit :

  • Naviguez dans les éléments du menu à l’aide de la touche de tabulation.
  • Passez du premier élément de menu au suivant en utilisant les touches fléchées haut et bas.
  • Ouvrez et fermez les menus déroulants et les menus à l’aide des touches Entrée et Echap, respectivement.

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Images

Incluez un attribut alt approprié à vos images. Cela facilite le référencement des images.

Pop-ups

Le contrôle doit passer de la page principale au premier élément pop-up cliquable.

Le curseur doit revenir au premier élément en arrivant au dernier élément.

Formulaires

Les champs obligatoires doivent comporter des repères visuels (comme *) que les lecteurs d’écran peuvent identifier.

Si un utilisateur soumet un formulaire avec des valeurs incomplètes ou non valides, le premier champ défectueux devrait être mis en évidence automatiquement.

Liens

Examinez ces points :

  • Les liens doivent avoir un aspect différent du texte normal.
  • Placez vos liens dans un ordre logique. Par exemple, un lien « Lire la suite » devrait se trouver à la fin d’un morceau de texte partiellement affiché.

Si vous prenez soin de vos clients et souhaitez en attirer de nouveaux, vous devez rendre votre site de commerce électronique conforme aux normes ADA et WCAG 2.1.

Une mesure aussi simple que celle-ci donnera de bons résultats sous la forme d’une amélioration des ventes, des taux de fidélisation des clients et de la satisfaction des clients.

2. Planifiez votre système de livraison de manière intelligente

La pandémie n’étant pas près de s’arrêter, les acheteurs font des provisions en prévision de jours plus sombres.

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Vous devez examiner votre chaîne d’approvisionnement et votre mécanisme de livraison, afin de ne pas laisser vos clients dans l’embarras.

L’augmentation de la demande, associée à la diminution de l’offre de stocks et de la main-d’œuvre de livraison, exerce une forte pression sur les magasins de commerce électronique.

Même les marques de la liste A, comme Tesco au Royaume-Uni, ont dû limiter les livraisons à trois articles par client et par jour, quel que soit l’endroit où ils font leurs achats (en magasin ou en ligne).

Dans un courriel adressé aux clients, Tesco a déclaré que l’objectif était de répondre aux demandes d’un maximum de personnes avec un stock limité.

L’approche de Tesco est logique.

En libérant des créneaux de livraison, ils peuvent servir les clients les plus vulnérables (1,5 million, selon la base de données du gouvernement).

Les clients vulnérables appartiennent à des ménages à haut risque ou ont une incapacité physique ou mentale.

Par exemple, Jessica Cranfield, 19 ans, du Surrey, souffre de fibrose kystique.

La maladie lui impose de consommer 3 000 à 4 000 calories par jour.

Sa mère, Sharon, s’inquiète de la disponibilité des créneaux de livraison car elle ne peut pas laisser Jessica à la maison pendant de longues périodes et aller chercher des provisions.

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Pour ces clients, les magasins comme Tesco sont des sauveteurs.

Vous pouvez vous inspirer de Tesco si vous gérez également des magasins locaux parallèlement à votre magasin de commerce électronique.

Encouragez les clients en bonne santé (non-vulnérables) à opter pour le ramassage en magasin afin de pouvoir livrer à domicile les commandes des clients qui ne peuvent pas venir au magasin.

Tout comme la méga-marque, envoyez des courriels personnalisés à vos clients et contacts actuels, en leur expliquant pourquoi cette démarche est nécessaire.

Rédigez votre courriel avec tact afin de ne pas donner l’impression que vous êtes indifférent.

Si la perspective de composer des e-mails personnalisés pour des milliers de contacts vous donne des nuits blanches, nous ne vous en voulons pas.

Vous pouvez utiliser un outil d’automatisation du courrier électronique comme Omnisend pour composer, personnaliser et programmer vos courriers électroniques.

Son éditeur glisser-déposer vous aidera à composer votre courrier électronique en quelques minutes et vous informera de son état de livraison.

Vous pouvez créer des flux de courrier électronique de bout en bout pour envoyer des courriers électroniques périodiques et rappeler aux clients que vous vous engagez également à assurer leur sécurité et leur bien-être.

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Si vous disposez du budget nécessaire, vous pouvez également utiliser les services de Constant Contact ou de Pardot. Ces outils vous permettent de combiner l’automatisation du courrier électronique et la génération de pistes.

Les magasins de commerce électronique populaires utilisent également ce type de courrier électronique périodique.

Pour éviter que les clients n’accumulent des stocks, Sainsbury’s envoie régulièrement des courriels pour les informer de l’arrivée de nouveaux stocks.

Ils veulent que leurs clients ne paniquent pas en achetant, afin que le magasin dispose d’un stock suffisant pour répondre aux besoins de base de chaque acheteur.

Les personnes âgées font également partie de la catégorie vulnérable des acheteurs.

De nombreux grands magasins comme ceux d’Islande leur consacrent des heures d’ouverture.

Cela montre que vous vous souciez de tout le monde.

3. Optimisez votre site web pour faire face à l’augmentation des volumes

Votre site de commerce électronique est votre vitrine.

C’est le moment où vous devez optimiser l’apparence, la convivialité et les fonctionnalités de votre site web pour que les gens puissent l’utiliser confortablement.

Si vous pensez que votre site web est suffisamment performant pour faire face à l’afflux de visiteurs, consultez cette statistique : le taux d’abandon des caddies dans le secteur de l’épicerie a augmenté de 8 % au cours de cette période, selon une enquête de SalesCycle portant sur les principales marques d’épicerie.

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Surpris ?

Même les sites d’épicerie en ligne populaires comme Ocado qui ont été inclus dans l’enquête n’ont pas pu répondre au volume de visiteurs sans précédent.

Leur site web a été peu performant, ce qui a conduit les gens à abandonner leurs chariots et à se tourner vers un site concurrent.

Alors, comment éviter les mêmes erreurs ?

Alors que la période de blocage s’allonge, les experts étudient l’évolution de la psyché des consommateurs.

Ils ont révélé des tendances dans la façon dont les gens cherchent et dépensent pendant cette période.

Après avoir étudié ces idées, nous avons compilé quelques conseils que vous pouvez utiliser pour rendre votre site de commerce électronique rapide et réactif :

Mettez en évidence vos offres et USP dans la bannière de votre page d’accueil elle-même

Les pop-ups sur le site peuvent apaiser l’anxiété des nouveaux visiteurs et les faire passer en douceur le long de l’entonnoir.

Alors, utilisez-les bien.

Optimisez votre site pour les appareils mobiles

En 2021, 72,9 % de l’ensemble du commerce électronique de détail proviendra des appareils mobiles.

À l’heure actuelle, l’utilisation des ordinateurs de bureau a augmenté, car les gens restent au même endroit.

Néanmoins, votre site web doit être adapté à la mobilité, car plus d’acheteurs ont accès à un téléphone portable qu’à un ordinateur de bureau.

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Proposer des options de paiement sans contact

Les gens veulent éviter d’attraper ou de propager l’infection après que l’OMS leur a conseillé de passer à des modes de paiement sans argent liquide.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les options de paiement sans numéraire comme les cartes de crédit et de débit, les services bancaires sur Internet et les portefeuilles en ligne sont devenus populaires.

Réduisez le temps de chargement de votre page

Vous pouvez le faire en utilisant des médias compressés, un hôte web rapide, des caches et des plugins de désactivation automatique.

Aidez vos clients à atteindre rapidement le contenu qu’ils souhaitent.

Utiliser une conception de site web simple avec une mise en page et une architecture familières

Vous ne voulez pas que les nouveaux visiteurs quittent votre site en furie parce qu’ils n’ont pas trouvé le produit qu’ils recherchent.

Présentez vos produits de manière attrayante

Rédigez des descriptions complètes des produits.

Utilisez des images haute définition et de multiples photos pour montrer vos marchandises sous leur meilleur jour.

N’incitez pas les clients à chercher des informations et à ajouter à leur panique.

Prêts à montrer aux consommateurs que vous vous souciez d’eux ?

La manière dont votre marque de commerce électronique réagit à la pandémie déterminera si les consommateurs se souviendront de vous de manière positive ou négative après la crise.

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C’est le bon moment pour mettre en veilleuse les gains de votre entreprise et vous concentrer sur le confort et la sécurité de vos clients.

À long terme, le service à la clientèle est le meilleur moyen d’augmenter les ventes et de fidéliser la clientèle.

Changez vos stratégies, modifiez votre site web et rendez-le accessible à tous pour améliorer votre expérience client.

Plus de ressources :


Crédits image

Capture d’écran prise par l’auteur, avril 2020
Image In-Post : accessiBe



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